مقاييس نجاح العميل: قياس هوس العميل

من خلال تتبع مقاييس نجاح العملاء المهمة ، يمكنك بمرور الوقت معرفة المجالات التي تتحسن وما هي جوانب رحلة العميل التي لا يزال بإمكانها استخدام العمل. سيساعد ربط جهودك بالنتائج القابلة للقياس الكمي في إثبات أهمية استثمار الوقت في قياس نجاح العميل ، وإبلاغ وجهة نظرك حول كيفية تفاعل العملاء مع منتجك أو خدمتك أو علامتك التجارية.

جدول المحتويات

• مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء
• مقاييس نجاح العميل: نقاط صحة العميل
• مقاييس نجاح العملاء: استطلاعات الرأي
• أدوات وتقنيات

مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العملاء

من أجل الترويج لثقافة تتمحور حول العميل في مؤسستك ، تحتاج إلى تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لنجاح العميل (مؤشرات الأداء الرئيسية) التي ستساعدك على فهم كيفية أداء المجالات الوظيفية المختلفة. فيما يلي بعض نقاط البيانات التي تعكس مشاركة العملاء والأداء التنظيمي.

المصدر: Alka Tandan

المقاييس المالية - مثل الاحتفاظ ، والتخبط ، ومعدل التجديد ، والقيمة الدائمة للعميل (CLV) - كلها أرقام يجب أن يفكر فيها كبار القادة ويفهمونها.

المورد الموصى به: نموذج مقاييس مفتاح بدء التشغيل Redpoint SaaS بواسطة Tomasz Tunguz.

بالإضافة إلى المقاييس المالية ، يمكن للمؤسسات فحص الصحة والأداء ومقاييس الدعم لإبلاغ عمل أعضاء الفريق الذين يركزون على الإعداد والدعم والنجاح. في كثير من الأحيان ، تختبئ البيانات في أشكال مختلفة. على سبيل المثال ، يمكن أن يكون فحص مواردك التعليمية مفيدًا.

"يمكن أن يكون شحذ الموارد التعليمية وكيفية تفاعل المستخدمين معها مجالًا مفيدًا آخر للاستكشاف. انظر إلى ما إذا كان عملاؤك يجدونها مفيدة أم لا. إذا كان بإمكانك تحديد أنهم ذاهبون إلى موارد تعليمية معينة في كثير من الأحيان ، فاستكشف سبب وصولهم إلى هناك. احفر بشكل أعمق لفهم الخطأ الذي يحدث في المنتج إذا كانت هذه هي المنطقة التي سينتقل إليها الناس "، كما تقول ألكا تاندان المتخصصة في النمو المرتكز على العملاء.

"استخدم هذه الأفكار لتحديد ما يمكنك تغييره في عملية الإعداد للمساعدة في التخفيف من حاجة المستخدمين إلى الاعتماد على هذه الموارد طوال الوقت."

نظرًا لنطاق المقاييس المتاحة ، تفضل العديد من المؤسسات إنشاء درجة مركبة تجمع بين بعض المقاييس الرئيسية معًا في درجة صحة العميل.

مقاييس نجاح العميل: نقاط صحة العميل

درجة صحة العميل هي القيمة التي تشير إلى الإمكانات طويلة المدى لترك العميل أو ، على العكس من ذلك ، أن يصبح عميلًا ذا قيمة عالية ، متكررًا من خلال استراتيجيات التجديد أو البيع المتقاطع أو البيع الإضافي. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لنتائج صحة العملاء معدلات التجديد والتجديد للعملاء الذين يواصلون الشراء. درجة صحة العميل هي مقياس مقارن فريد لمؤسستك.

مقاييس نقاط صحة العميل

المصدر: planhat.com

"نتيجة صحة العملاء هي تتويج لعدة عناصر مختلفة. يجب أن تتضمن البيانات التي تقيس كيفية استخدام العملاء لمنتجاتك وعدد المرات. يجب أن تتناول النتيجة الصحية أيضًا كيفية ارتباط الاستخدام بالقيمة التي يتوقع عملاؤك الحصول عليها منها "، كما يقول تاندان.

"تريد أيضًا تضمين مقياس علاقة مثل درجة الرضا أو نتيجة جهد لتقريب هذا المقياس المركب."

تعتبر درجة صحة العميل مهمة لأنها يمكن أن تتنبأ عندما يكون العميل معرضًا لخطر إنهاء علاقته بعملك من خلال الإجراءات التي يتخذها داخل منتجك ، دون علم العميل على الإطلاق.

مقاييس نجاح العملاء: استطلاعات الرأي

هناك أدوات رائعة في السوق لوضع الاستطلاعات في أيدي عملائك. يعد إجراء استطلاعات الرضا دفعة خفيفة مقارنة بقيمة الأفكار التي ستكتسبها.

يقترح ناريش لابار ، مدير نجاح الشركاء في Vendasta ، استخدام هذا التكتيك كثيرًا للمساعدة في تحسين تجربة العملاء.

"اطلب آراء العملاء في جميع مراحل رحلتهم. سيساعدك هذا أيضًا على التركيز على نقاط التجربة التي تحتاج إلى تحسين. إذا طلبت الحصول على تعليقات في مرحلة واحدة فقط ، فإنك تخاطر بفقدان التفاصيل التي يمكن أن تأخذ الأشياء من رائعة إلى مذهلة "، كما يقول لابار.

أفضل الممارسات عبر العناصر الثلاثة لتصميم أسئلة الاستبيان

المصدر: معهد Qualtrics XM

نصيحة الخبراء: أفضل طريقة لإرسال الاستطلاعات هي الارتباط في رسالة نصية قصيرة. لماذا الرسائل القصيرة؟ لا يزال الشكل يحمل الكثير من الثقة ؛ معدل استجابة الرسائل القصيرة هو 45 بالمائة ، مقارنة بـ 6 بالمائة فقط للبريد الإلكتروني.

أدوات وتقنيات

العمل على نتائجك

"نحن نهتم بشركائنا وما تقوله الشركات المحلية عن العمل مع شركائنا" ، هذا ما قاله رئيس فريق Vendasta للنمو الناجح أندرو كارسون.

"إذا رأينا انخفاض صافي نقاط الترويج (NPS) ، فإننا نتواصل مع شركائنا لفهم أفضل لما يمكننا فعله لتحسين تجربتهم مع Vendasta وما دفعك إلى اختيار تلك الدرجة المنخفضة. أشعر أنه شيء يميزنا حقًا عن مقدمي الخدمات الآخرين "، كما يقول كارسون.

جرب أدوات الاستبيان المجانية وسهلة الاستخدام هذه لاكتساب رؤى العملاء

من تحديد ملفك الشخصي المثالي للعميل إلى أهم النصائح للاحتفاظ بالعميل الذي لديك بالفعل ، حافظ على رضاهم: يساعدك دليل 360 لنجاح العملاء على تعلم كيفية دعم عملائك لتحقيق النجاح وإنشاء جيش من المدافعين عن العلامة التجارية في هذه العملية. قم بتنزيل نسختك اليوم.