客戶成功指標：衡量客戶的痴迷程度
已發表: 2021-07-27如果您實際上不知道自己想要實現什麼，就很難衡量成功。 試試看，你就會明白我的意思了。
通過跟踪關鍵的客戶成功指標，隨著時間的推移，您可以看到哪些領域正在改進，以及客戶旅程的哪些方面仍然需要工作。 將您的努力與可量化的結果聯繫起來將有助於證明將時間投入到客戶成功衡量方面，並進一步告知您對客戶如何與您的產品、服務或品牌互動的看法。
目錄
- 客戶成功 KPI
- 客戶成功指標：客戶健康評分
- 客戶成功指標：調查
- 工具和技術
客戶成功 KPI
為了在您的組織中推廣以客戶為中心的文化，您需要確定客戶成功 KPI（關鍵績效指標），這將幫助您了解不同職能領域的表現。 以下是一些反映客戶參與度和組織績效的數據點。
| 財務指標 | 健康和績效指標 | 支持指標 |
| 收入（ ARR、MRR、ARPU ） | 許可證利用率/活躍用戶 | # 門票/客戶 |
| 淨收入保留 ( NRR ) | 使用/行為健康綜合指標 | 問題類型 |
| 流失（客戶和收入） | 上船時間 | 首次響應時間 |
| 客戶終身價值 (CLV) | 價值實現時間 | 滿意度評分 |
| 客戶獲取成本 (CAC) | 取得的成果/價值 | 教育資源評級 |
資料來源：Alka Tandan
保留率、流失率、續訂率和客戶生命週期價值 (CLV) 等財務指標都是高級領導者應該考慮和理解的數字。
推薦資源： Tomasz Tunguz 的Redpoint SaaS Startup Key Metrics Template 。
除了財務指標外，組織還可以檢查健康狀況、績效和支持指標，以告知專注於入職、支持和成功的團隊成員的工作。 通常，數據以不同的形式隱藏。 例如，檢查您的教育資源可能會有所幫助。
“磨練教育資源以及用戶如何與他們互動可能是另一個值得探索的有用領域。 看看您的客戶是否覺得它們有用。 如果您可以確定他們經常訪問某些教育資源，請探索他們為何登陸那裡。 如果這是人們要去的領域，請更深入地了解產品出了什麼問題，”以客戶為中心的增長專家 Alka Tandan 說。
“使用這些見解來確定您可以在入職流程中進行哪些更改，以幫助減輕用戶始終依賴這些資源的需求。”
考慮到可用指標的範圍，許多組織更願意創建一個綜合評分，將一些關鍵指標組合成一個客戶健康評分。
客戶成功指標：客戶健康評分
客戶健康評分是一個值，表明客戶流失的長期潛力，或者相反，通過續訂、交叉銷售或追加銷售策略成為高價值的回頭客。 客戶健康評分的關鍵績效指標 (KPI) 包括繼續購買的客戶的流失率和續訂率。 客戶健康評分是您的組織獨有的比較指標。
客戶健康評分指標
資料來源： planhat.com
“客戶健康評分是幾個不同元素的綜合結果。 它應該包括衡量客戶如何使用您的產品以及使用頻率的數據。 健康評分還應該說明使用情況如何與客戶期望從中獲得的價值相關聯，”Tandan 說。
“你還想包括一個關係度量，如滿意度分數或努力分數來完善這個綜合指標。”
“客戶健康評分很重要，因為它可以預測客戶何時可能會因他們在您的產品中採取的行動而面臨終止與您的業務關係的風險，而客戶永遠不會知道。
客戶成功指標：調查
市場上有很棒的工具，可以將調查交到客戶手中。 與您將獲得的見解的價值相比，進行滿意度調查只是一個輕微的提升。
Vendasta 合作夥伴成功總監 Naresh LaBar 建議經常使用此策略來幫助改善客戶體驗。
“在客戶旅程的各個階段徵求他們的反饋。 這將進一步幫助您將需要改進的體驗點歸零。 如果你只在一個階段徵求反饋，你就有可能遺漏細節，而這些細節可能會讓事情從偉大變成驚人，”LaBar 說。
調查問題設計三個要素的最佳實踐
| 類型 | 最佳實踐 |
| 問題措辭 | 1. 保持措辭具體和簡潔。 2. 提出直接問題並在問題中建立尺度。 3. 避免雙重問題。 4. 避免使用諸如“應該”、“可以”或“感覺”之類的引導詞。 |
| 回應選項 | 5. 提供全面的響應選項。 6. 確保問題有相互排斥的答案選擇。 7. 使用分級反應選項。 （例如 0=差，5=好） 9. 定向反應尺度一致。 10. 隨機化缺乏隱式排序的答案選擇。 |
| 問題選擇 | 11.隻請求必要的信息。 12. 利用可靠或經過驗證的問題。 13. 有策略地使用開放式問題。 這些問題需要受訪者詳細說明他們的觀點，而且通常無法量化。 用客戶自己的話獲得反饋仍然很有價值，但這些問題應該與更長的封閉式問題列表配對，以確保您獲得可量化的結果。 14. 避免網格和矩陣式的問題和答案選擇。 |
資料來源：Qualtrics XM 研究所
專家提示：發送調查的最佳方式是作為 SMS 中的鏈接。 為什麼是短信？ 該格式仍然具有很大的信任度； 短信回复率高達 45%，令人印象深刻，而電子郵件回复率僅為6%。
工具和技術
對結果採取行動
“我們關心我們的合作夥伴以及當地企業對與我們的合作夥伴合作的看法，”Vendasta 成功增長團隊負責人安德魯卡森說。
“如果我們看到較低的淨推薦值 (NPS) ，我們會聯繫我們的合作夥伴，以更好地了解我們可以做些什麼來改善他們在 Vendasta 的體驗，以及是什麼原因導致您選擇低分。 我覺得這是真正將我們與其他供應商區分開來的東西，”卡森說。
試用這些免費且易於使用的調查工具來獲得客戶洞察
| 解決方案 | 優點 | 缺點 |
| Google 表單允許您創建無限制的調查，有無限制的問題，並獲得無限制的回复。 此外，您可以自定義設計表單以滿足您的特定需求，並將數據導出到 Google 表格以進行結果分析。 | 易於編輯的用戶界面
易於訪問數據以進行收集和導出 | ✘ 設計不如其他工具可定制 ✘ 不適合更複雜的需求 |
| Survey Monkey可能是在線調查工具領域中最著名的名稱，Survey Monkey 是一個明顯的競爭者。 該系統設計精良，相當易於使用，並且您可以嵌入調查。 | 安全保密
個性化的好選擇 | ✘ 缺乏向個人用戶發送提醒的功能 ✘ 網站嵌入代碼不如其他工具無縫 |
| SoGoSurvey具有獨特的功能，允許您創建多語言調查、可定制性，甚至分支邏輯。 他們的綜合報告計劃側重於將反饋視為業務增長的重要方面。 | 可定制設計 廣泛的問題格式 多種分配選項 | ✘ 需要時間學習的穩健解決方案 |
| SurveyLegend是一個平台，允許用戶創建美觀、易於使用的調查，並包括針對移動設備（如平板電腦和其他智能手機）的優化。 它被三星、Groupon 和 AirBnB 等主要品牌使用。 | 生動專業的平面設計 方便使用的 | ✘ 需要更好的支持選項 ✘ 與其他工具相比，免費版本受到限制 |
| Delighted by Qualtrics 提供六種不同類型的調查選項：NPS、客戶滿意度、笑臉調查、客戶努力得分和讚成/反對調查。 | 簡單易用
| ✘ 客戶支持需要改進 |
從定義理想的客戶檔案到保留現有客戶的重要技巧，讓他們滿意：客戶成功的 360 度全方位指南可幫助您了解如何支持客戶取得成功，並在此過程中打造一支品牌擁護者大軍。 立即下載您的副本。
