Wskaźniki sukcesu klienta: pomiar obsesji klienta
Opublikowany: 2021-07-27Jeśli tak naprawdę nie wiesz, co próbujesz osiągnąć, trudno jest zmierzyć sukces. Spróbuj, a zobaczysz, co mam na myśli.
Śledząc krytyczne wskaźniki sukcesu klienta, z biegiem czasu możesz zobaczyć, które obszary ulegają poprawie i które aspekty podróży klienta nadal wymagają pracy. Powiązanie wysiłków z wymiernymi wynikami pomoże w uzasadnieniu inwestowania czasu w mierzenie sukcesu klientów i dostarczy dodatkowych informacji na temat tego, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoim produktem, usługą lub marką.
Spis treści
- KPI sukcesu klienta
- Wskaźniki sukcesu klienta: ocena stanu zdrowia klienta
- Metryki sukcesu klienta: Ankiety
- Narzędzia i techniki
KPI sukcesu klienta
Aby promować kulturę zorientowaną na klienta w Twojej organizacji, musisz zidentyfikować KPI sukcesu klienta (kluczowe wskaźniki wydajności), które pomogą Ci zrozumieć, jak działają różne obszary funkcjonalne. Oto kilka punktów danych, które odzwierciedlają zaangażowanie klientów i wydajność organizacji.
| Metryki finansowe | Wskaźniki kondycji i wydajności | Metryki wsparcia |
| Przychód ( ARR, MRR, ARPU ) | Wykorzystanie licencji / aktywni użytkownicy | # Bilety / klient |
| Zatrzymanie dochodu netto ( NRR ) | Złożony wskaźnik użytkowania / zdrowia behawioralnego | Rodzaje zagadnień |
| Odejście ( klient i przychody ) | Czas wejść na pokład | Czas na pierwszą odpowiedź |
| Wartość życiowa klienta (CLV) | Czas na wycenę | Oceny satysfakcji |
| Koszty pozyskania klienta (CAC) | Wyniki/osiągnięta wartość | Oceny zasobów edukacyjnych |
Źródło: Alka Tandan
Wskaźniki finansowe – takie jak retencja, odpływ, wskaźnik odnawiania i wartość klienta w czasie (CLV) – to liczby, o których starsi liderzy powinni myśleć i rozumieć.
Zalecany zasób: Szablon kluczowych metryk startowych Redpoint SaaS autorstwa Tomasza Tunguza.
Oprócz wskaźników finansowych organizacje mogą badać wskaźniki dotyczące kondycji, wydajności i wsparcia, aby informować członków zespołu o pracy związanej z wdrażaniem, wsparciem i sukcesem. Często dane ukrywają się w różnych formach. Pomocne może być na przykład sprawdzenie zasobów edukacyjnych.
„Kolejnym przydatnym obszarem do zbadania może być zapoznanie się z zasobami edukacyjnymi i sposobem, w jaki użytkownicy z nich korzystają. Sprawdź, czy Twoi klienci uznają je za przydatne. Jeśli możesz stwierdzić, że często chodzą do określonych zasobów edukacyjnych, dowiedz się, dlaczego tam trafili. Kop głębiej, aby zrozumieć, co jest nie tak z produktem, jeśli jest to obszar, do którego ludzie zmierzają”, mówi specjalista ds. rozwoju zorientowanego na klienta, Alka Tandan.
„Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby określić, co możesz zmienić w procesie wdrażania, aby pomóc złagodzić potrzebę ciągłego polegania na tych zasobach przez użytkowników”.
Biorąc pod uwagę zakres dostępnych metryk, wiele organizacji woli stworzyć złożoną ocenę, która łączy niektóre kluczowe miary w ocenę kondycji klienta.
Wskaźniki sukcesu klienta: ocena stanu zdrowia klienta
Wynik zdrowia klienta to wartość, która wskazuje długoterminowy potencjał klienta, który zrezygnuje lub odwrotnie, stanie się wartościowym, powracającym klientem poprzez odnowienie, sprzedaż krzyżową lub strategię sprzedaży dodatkowej. Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla oceny kondycji klientów obejmują współczynniki rezygnacji i odnowienia dla klientów, którzy nadal dokonują zakupów. Wynik kondycji klienta to metryka porównawcza, która jest unikatowa dla Twojej organizacji.
Wskaźniki oceny zdrowia klienta
źródło: planhat.com
„Wynik zdrowia klienta jest zwieńczeniem kilku różnych elementów. Powinien zawierać dane, które mierzą, jak klienci korzystają z Twoich produktów i jak często. Wynik zdrowotny powinien również dotyczyć tego, w jaki sposób użycie wiąże się z wartością, jakiej oczekują Twoi klienci” – mówi Tandan.
„Chcesz również uwzględnić miarę relacji, taką jak wynik satysfakcji lub wynik wysiłku, aby uzupełnić tę złożoną metrykę”.
„Wynik zdrowia klienta jest ważny, ponieważ pozwala przewidzieć, kiedy klient może być zagrożony zerwaniem relacji z Twoją firmą na podstawie działań podejmowanych w ramach Twojego produktu, bez wiedzy klienta.
Metryki sukcesu klienta: Ankiety
Na rynku są świetne narzędzia, dzięki którym ankiety trafią w ręce Twoich klientów. Przeprowadzanie ankiet satysfakcji to niewielki wzrost w porównaniu z wartością spostrzeżeń, które uzyskasz.
Vendasta, dyrektor ds. sukcesu partnerów, Naresh LaBar, sugeruje częste stosowanie tej taktyki w celu poprawy obsługi klienta.
„Poproś klientów o opinie na wszystkich etapach ich podróży. To dodatkowo pomoże ci skoncentrować się na punktach doświadczenia, w których konieczna jest poprawa. Jeśli poprosisz o informację zwrotną tylko na jednym etapie, ryzykujesz, że przegapisz szczegóły, które mogą sprawić, że rzeczy staną się wspaniałe lub niesamowite” — mówi LaBar.
Najlepsze praktyki dotyczące trzech elementów projektowania pytań ankietowych
| Rodzaj | Najlepsze praktyki |
| Sformułowanie pytania | 1. Staraj się, aby sformułowania były konkretne i zwięzłe. 2. Zadawaj bezpośrednie pytania i wbuduj skalę w pytanie. 3. Unikaj pytań z podwójną lufą . 4. Unikaj wiodących słów, takich jak „powinien”, „mógłby” lub „czuć”. |
| Opcje odpowiedzi | 5. Zapewnij wszechstronne opcje odpowiedzi. 6. Upewnij się, że pytania mają wzajemnie wykluczające się opcje odpowiedzi. 7. Użyj stopniowanej skali opcji odpowiedzi. (np. 0=słaby, 5=świetny) 9. Konsekwentnie stosuj skale odpowiedzi . 10. Losuj wybory odpowiedzi, które nie mają ukrytej kolejności. |
| Wybór pytań | 11. Żądaj tylko niezbędnych informacji. 12. Korzystaj z wiarygodnych lub zweryfikowanych pytań. 13. Strategicznie używaj pytań otwartych. Są to pytania, które wymagają od respondenta rozwinięcia swoich punktów i zazwyczaj nie można ich określić ilościowo. Uzyskanie informacji zwrotnej wyrażonej własnymi słowami klienta jest nadal cenne, ale te pytania powinny być połączone z dłuższą listą pytań zamkniętych, aby mieć pewność, że uzyskujesz wymierne wyniki. 14. Unikaj pytań w stylu siatki i matrycy oraz wybieraj odpowiedzi. |
Źródło: instytut Qualtrics XM
Porada eksperta: Najlepszym sposobem wysyłania ankiet jest wysyłanie linków w wiadomości SMS. Dlaczego SMS-y? Format nadal cieszy się dużym zaufaniem; wskaźnik odpowiedzi na SMS-y to imponujące 45 procent , w porównaniu z zaledwie 6 procentami w przypadku wiadomości e-mail.
Narzędzia i techniki
Działanie na Twoje wyniki
„Dbamy o naszych partnerów i o to, co lokalne firmy mówią o współpracy z naszymi partnerami” — mówi Andrew Carson, kierownik zespołu Vendasta Success Growth.
„Jeśli zauważymy niski wynik Net Promoter Score (NPS) , zwracamy się do naszych partnerów, aby lepiej zrozumieć, co możemy zrobić, aby poprawić ich doświadczenia z Vendasta i co spowodowało, że wybrałeś tak niski wynik. Czuję, że jest to coś, co naprawdę odróżnia nas od innych dostawców” – mówi Carson.
Wypróbuj te bezpłatne i łatwe w użyciu narzędzia do ankiet, aby uzyskać informacje o klientach
| Rozwiązanie | Zalety | Niedogodności |
| Formularze Google umożliwiają tworzenie nieograniczonej liczby ankiet z nieograniczoną liczbą pytań i otrzymywanie nieograniczonych odpowiedzi. Ponadto możesz dostosować formularze do własnych potrzeb i eksportować dane do Arkuszy Google w celu analizy wyników. | Łatwy do edycji interfejs użytkownika
Łatwy dostęp do danych do zbierania i eksportowania | ✘ Projekt nie jest tak konfigurowalny jak inne narzędzia ✘ Nie nadaje się do bardziej złożonych potrzeb |
| Survey Monkey Prawdopodobnie najbardziej znana nazwa w dziedzinie narzędzi ankiet online, Survey Monkey jest oczywistym pretendentem. System jest dobrze zaprojektowany, dość łatwy w użyciu i można osadzać ankiety. | Bezpieczne i poufne
Dobre opcje personalizacji | ✘ Brakuje funkcji wysyłania do wysyłania przypomnień do poszczególnych użytkowników ✘ Kody do osadzania stron internetowych nie są tak płynne jak inne narzędzia |
| SoGoSurvey ma unikalne funkcje, które pozwalają tworzyć wielojęzyczne ankiety, dostosowywać, a nawet rozgałęziać logikę. Ich kompleksowy program raportowania koncentruje się na traktowaniu informacji zwrotnych jako istotnego aspektu rozwoju firmy. | Konfigurowalny projekt Szeroka gama formatów pytań Wiele opcji dystrybucji | ✘ Solidne rozwiązanie, którego nauka może zająć trochę czasu |
| SurveyLegend to platforma, która pozwala użytkownikom tworzyć piękne, łatwe w użyciu ankiety i obejmuje optymalizację pod kątem urządzeń mobilnych, takich jak tablety i inne smartfony. Jest używany przez główne marki, takie jak Samsung, Groupon i AirBnB. | Żywy i profesjonalny projekt graficzny Przyjazny użytkownikowi | ✘ Potrzebne są lepsze opcje wsparcia ✘ Darmowa wersja jest ograniczona w porównaniu do innych narzędzi |
| Delighted by Qualtrics oferuje sześć różnych typów ankiet: NPS, zadowolenie klienta, ankiety z buźkami, ocena wysiłku klienta oraz ankiety z kciukami w górę/w dół. | Prosty i łatwy w użyciu
| ✘ Obsługa klienta wymaga poprawy |
Od zdefiniowania idealnego profilu klienta po najlepsze wskazówki dotyczące utrzymania klienta, którego już masz, Książka Utrzymaj ich satysfakcję: przewodnik 360 dotyczący sukcesu klienta pomoże Ci dowiedzieć się, jak wspierać klientów w osiągnięciu sukcesu i stworzyć w tym procesie armię rzeczników marki. Pobierz swoją kopię już dziś.
