客户成功指标：衡量客户的痴迷程度
已发表: 2021-07-27如果您实际上不知道自己想要实现什么，就很难衡量成功。 试试看，你就会明白我的意思了。
通过跟踪关键的客户成功指标，随着时间的推移，您可以看到哪些领域正在改进，以及客户旅程的哪些方面仍然需要工作。 将您的努力与可量化的结果联系起来将有助于证明将时间投入到客户成功衡量方面，并进一步告知您对客户如何与您的产品、服务或品牌互动的看法。
目录
- 客户成功 KPI
- 客户成功指标：客户健康评分
- 客户成功指标：调查
- 工具和技术
客户成功 KPI
为了在您的组织中推广以客户为中心的文化，您需要确定客户成功 KPI（关键绩效指标），这将帮助您了解不同职能领域的表现。 以下是一些反映客户参与度和组织绩效的数据点。
| 财务指标 | 健康和绩效指标 | 支持指标 |
| 收入（ ARR、MRR、ARPU ） | 许可证利用率/活跃用户 | # 门票/客户 |
| 净收入保留 ( NRR ) | 使用/行为健康综合指标 | 问题类型 |
| 流失（客户和收入） | 上船时间 | 首次响应时间 |
| 客户终身价值 (CLV) | 价值实现时间 | 满意度评分 |
| 客户获取成本 (CAC) | 取得的成果/价值 | 教育资源评级 |
资料来源：Alka Tandan
保留率、流失率、续订率和客户生命周期价值 (CLV) 等财务指标都是高级领导者应该考虑和理解的数字。
推荐资源： Tomasz Tunguz 的Redpoint SaaS Startup Key Metrics Template 。
除了财务指标外，组织还可以检查健康状况、绩效和支持指标，以告知专注于入职、支持和成功的团队成员的工作。 通常，数据以不同的形式隐藏。 例如，检查您的教育资源可能会有所帮助。
“磨练教育资源以及用户如何与他们互动可能是另一个值得探索的有用领域。 看看您的客户是否觉得它们有用。 如果您可以确定他们经常访问某些教育资源，请探索他们为何登陆那里。 如果这是人们要去的领域，请更深入地了解产品出了什么问题，”以客户为中心的增长专家 Alka Tandan 说。
“使用这些见解来确定您可以在入职流程中进行哪些更改，以帮助减轻用户始终依赖这些资源的需求。”
考虑到可用指标的范围，许多组织更愿意创建一个综合评分，将一些关键指标组合成一个客户健康评分。
客户成功指标：客户健康评分
客户健康评分是一个值，表明客户流失的长期潜力，或者相反，通过续订、交叉销售或追加销售策略成为高价值的回头客。 客户健康评分的关键绩效指标 (KPI) 包括继续购买的客户的流失率和续订率。 客户健康评分是您的组织独有的比较指标。
客户健康评分指标
资料来源： planhat.com
“客户健康评分是几个不同元素的综合结果。 它应该包括衡量客户如何使用您的产品以及使用频率的数据。 健康评分还应该说明使用情况如何与客户期望从中获得的价值相关联，”Tandan 说。
“你还想包括一个关系度量，如满意度分数或努力分数来完善这个综合指标。”
“客户健康评分很重要，因为它可以预测客户何时可能会因他们在您的产品中采取的行动而面临终止与您的业务关系的风险，而客户永远不会知道。
客户成功指标：调查
市场上有很棒的工具，可以将调查交到客户手中。 与您将获得的见解的价值相比，进行满意度调查只是一个轻微的提升。
Vendasta 合作伙伴成功总监 Naresh LaBar 建议经常使用此策略来帮助改善客户体验。
“在客户旅程的各个阶段征求他们的反馈。 这将进一步帮助您将需要改进的体验点归零。 如果你只在一个阶段征求反馈，你就有可能遗漏细节，而这些细节可能会让事情从伟大变成惊人，”LaBar 说。
调查问题设计三个要素的最佳实践
| 类型 | 最佳实践 |
| 问题措辞 | 1. 保持措辞具体和简洁。 2. 提出直接问题并在问题中建立尺度。 3. 避免双重问题。 4. 避免使用诸如“应该”、“可以”或“感觉”之类的引导词。 |
| 回应选项 | 5. 提供全面的响应选项。 6. 确保问题有相互排斥的答案选择。 7. 使用分级反应选项。 （例如 0=差，5=好） 9. 定向反应尺度一致。 10. 随机化缺乏隐式排序的答案选择。 |
| 问题选择 | 11.只请求必要的信息。 12. 利用可靠或经过验证的问题。 13. 有策略地使用开放式问题。 这些问题需要受访者详细说明他们的观点，而且通常无法量化。 用客户自己的话获得反馈仍然很有价值，但这些问题应该与更长的封闭式问题列表配对，以确保您获得可量化的结果。 14. 避免网格和矩阵式的问题和答案选择。 |
资料来源：Qualtrics XM 研究所
专家提示：发送调查的最佳方式是作为 SMS 中的链接。 为什么是短信？ 该格式仍然具有很大的信任度； 短信回复率高达 45%，令人印象深刻，而电子邮件回复率仅为6%。
工具和技术
对结果采取行动
“我们关心我们的合作伙伴以及当地企业对与我们的合作伙伴合作的看法，”Vendasta 成功增长团队负责人安德鲁卡森说。
“如果我们看到较低的净推荐值 (NPS) ，我们会联系我们的合作伙伴，以更好地了解我们可以做些什么来改善他们在 Vendasta 的体验，以及是什么原因导致您选择低分。 我觉得这是真正将我们与其他供应商区分开来的东西，”卡森说。
试用这些免费且易于使用的调查工具来获得客户洞察
| 解决方案 | 优点 | 缺点 |
| Google 表单允许您创建无限制的调查，有无限制的问题，并获得无限制的回复。 此外，您可以自定义设计表单以满足您的特定需求，并将数据导出到 Google 表格以进行结果分析。 | 易于编辑的用户界面
易于访问数据以进行收集和导出 | ✘ 设计不如其他工具可定制 ✘ 不适合更复杂的需求 |
| Survey Monkey可能是在线调查工具领域中最著名的名称，Survey Monkey 是一个明显的竞争者。 该系统设计精良，相当易于使用，并且您可以嵌入调查。 | 安全保密
个性化的好选择 | ✘ 缺乏向个人用户发送提醒的功能 ✘ 网站嵌入代码不如其他工具无缝 |
| SoGoSurvey具有独特的功能，允许您创建多语言调查、可定制性，甚至分支逻辑。 他们的综合报告计划侧重于将反馈视为业务增长的重要方面。 | 可定制设计 广泛的问题格式 多种分配选项 | ✘ 需要时间学习的稳健解决方案 |
| SurveyLegend是一个平台，允许用户创建美观、易于使用的调查，并包括针对移动设备（如平板电脑和其他智能手机）的优化。 它被三星、Groupon 和 AirBnB 等主要品牌使用。 | 生动专业的平面设计 方便使用的 | ✘ 需要更好的支持选项 ✘ 与其他工具相比，免费版本受到限制 |
| Delighted by Qualtrics 提供六种不同类型的调查选项：NPS、客户满意度、笑脸调查、客户努力得分和赞成/反对调查。 | 简单易用
| ✘ 客户支持需要改进 |
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