Métricas de éxito del cliente: medir la obsesión del cliente

Al realizar un seguimiento de las métricas críticas de éxito del cliente, con el tiempo puede ver qué áreas están mejorando y qué aspectos del viaje del cliente aún podrían funcionar. Vincular sus esfuerzos a resultados cuantificables ayudará a justificar la inversión de tiempo en la medición del éxito del cliente e informará aún más su perspectiva sobre cómo los clientes interactúan con su producto, servicio o marca.

Tabla de contenido

• KPI de éxito del cliente
• Métricas de éxito del cliente: puntaje de salud del cliente
• Métricas de éxito del cliente: encuestas
• Herramientas y técnicas

KPI de éxito del cliente

Para promover una cultura centrada en el cliente en su organización, debe identificar los KPI (indicadores clave de desempeño) de éxito del cliente que lo ayudarán a comprender cómo se están desempeñando las diferentes áreas funcionales. Aquí hay algunos puntos de datos que reflejan el compromiso del cliente y el desempeño organizacional.

Fuente: Alka Tandan

Las métricas financieras, como la retención, la rotación, la tasa de renovación y el valor de por vida del cliente (CLV), son números en los que los líderes sénior deberían pensar y comprender.

Recurso recomendado: Plantilla de métricas clave de inicio de Redpoint SaaS de Tomasz Tunguz.

Además de las métricas financieras, las organizaciones pueden examinar las métricas de salud, rendimiento y soporte para informar el trabajo de los miembros del equipo centrados en la incorporación, el soporte y el éxito. A menudo, los datos se esconden en diferentes formas. Por ejemplo, puede ser útil examinar sus recursos educativos.

“Perfeccionar los recursos educativos y cómo los usuarios se han involucrado con ellos puede ser otra área útil para explorar. Mire si sus clientes los encuentran útiles o no. Si puede identificar que van a ciertos recursos educativos con frecuencia, explore por qué llegaron allí. Profundice para comprender qué está fallando con el producto si esta es el área a la que la gente se dirige”, dice Alka Tandan, especialista en crecimiento centrado en el cliente.

“Utilice estos conocimientos para determinar qué puede cambiar en su proceso de incorporación para ayudar a mitigar la necesidad de que los usuarios se apoyen en estos recursos todo el tiempo”.

Dada la gama de métricas disponibles, muchas organizaciones prefieren crear una puntuación compuesta que combine algunas de las medidas clave en una puntuación de salud del cliente.

Métricas de éxito del cliente: puntaje de salud del cliente

Un puntaje de salud del cliente es un valor que indica el potencial a largo plazo de un cliente que abandona o, por el contrario, se convierte en un cliente recurrente de alto valor a través de estrategias de renovación, venta cruzada o venta ascendente. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) para las puntuaciones de salud del cliente incluyen las tasas de abandono y renovación para los clientes que continúan realizando compras. Un puntaje de salud del cliente es una métrica comparativa que es exclusiva de su organización.

Métricas de puntaje de salud del cliente

Fuente: planhat.com

“El puntaje de salud del cliente es la culminación de varios elementos diferentes. Debe incluir datos que midan cómo los clientes usan sus productos y con qué frecuencia. Un puntaje de salud también debe abordar cómo el uso se relaciona con el valor que sus clientes esperan recibir de él”, dice Tandan.

“También desea incluir una medida de relación como un puntaje de satisfacción o un puntaje de esfuerzo para completar esta métrica compuesta”.

“La puntuación de salud del cliente es importante porque puede predecir cuándo un cliente podría estar en riesgo de terminar su relación con su negocio por las acciones que realiza dentro de su producto, sin que el cliente lo sepa.

Métricas de éxito del cliente: encuestas

Existen excelentes herramientas en el mercado para hacer llegar las encuestas a sus clientes. La realización de encuestas de satisfacción es un pequeño impulso en comparación con el valor de los conocimientos que obtendrá.

Naresh LaBar, Director de Éxito de Socios de Vendasta, sugiere utilizar esta táctica a menudo para ayudar a mejorar la experiencia del cliente.

“Pida comentarios de los clientes a lo largo de todas las etapas de su viaje. Esto lo ayudará aún más a concentrarse en los puntos de la experiencia donde se necesita mejorar. Si solicita retroalimentación en una sola etapa, corre el riesgo de perderse detalles que podrían hacer que las cosas pasen de ser grandiosas a increíbles”, dice LaBar.

Mejores prácticas en los tres elementos del diseño de preguntas de encuestas

Fuente: instituto Qualtrics XM

Sugerencia de experto: la mejor manera de enviar encuestas es como un enlace dentro de un SMS. ¿Por qué SMS? El formato todavía genera mucha confianza; la tasa de respuesta de SMS es un impresionante 45 por ciento , en comparación con solo el 6 por ciento para el correo electrónico.

Herramientas y técnicas

Acción sobre sus resultados

“Nos preocupamos por nuestros socios y lo que dicen las empresas locales sobre trabajar con nuestros socios”, dice Andrew Carson, líder del equipo de crecimiento exitoso de Vendasta.

“Si vemos que aparece un puntaje neto de promotor (NPS) bajo, nos comunicamos con nuestros socios para comprender mejor qué podemos hacer para mejorar su experiencia con Vendasta y qué lo llevó a elegir ese puntaje bajo. Siento que es algo que realmente nos separa de otros proveedores", dice Carson.

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