Indicateurs de réussite client : mesurer l'obsession client
Publié: 2021-07-27Si vous ne savez pas réellement ce que vous essayez d'accomplir, il est difficile de mesurer le succès. Essayez-le et vous verrez ce que je veux dire.
En suivant les mesures critiques de réussite des clients, au fil du temps, vous pouvez voir quels domaines s'améliorent et quels aspects du parcours client pourraient encore nécessiter du travail. Relier vos efforts à des résultats quantifiables vous aidera à justifier l'investissement de temps dans la mesure de la réussite client et à éclairer davantage votre point de vue sur la façon dont les clients interagissent avec votre produit, service ou marque.
Table des matières
- KPI de réussite client
- Mesures de réussite client : score de santé client
- Indicateurs de réussite client : sondages
- Outils et techniques
KPI de réussite client
Afin de promouvoir une culture centrée sur le client dans votre organisation, vous devez identifier les KPI (indicateurs clés de performance) de réussite client qui vous aideront à comprendre les performances des différents domaines fonctionnels. Voici quelques points de données qui reflètent l'engagement des clients et la performance organisationnelle.
| Mesures financières | Mesures de santé et de performance | Métriques de soutien |
| Chiffre d'affaires ( ARR, MRR, ARPU ) | Utilisation de la licence / utilisateurs actifs | # Billets / client |
| Rétention des revenus nets ( NRR ) | Métrique composite utilisation/santé comportementale | Types de problèmes |
| Taux de désabonnement ( client et revenus ) | Temps d'embarquement | Délai de première réponse |
| Valeur vie client (CLV) | Temps de valorisation | Notes de satisfaction |
| Coûts d'acquisition client (CAC) | Résultats/valeur atteinte | Évaluations des ressources éducatives |
Source : Alka Tandan
Les indicateurs financiers - tels que la fidélisation, le taux de désabonnement, le taux de renouvellement et la valeur vie client (CLV) - sont tous des chiffres auxquels les cadres supérieurs devraient réfléchir et comprendre.
Ressource recommandée : Modèle de métriques clés de démarrage Redpoint SaaS par Tomasz Tunguz.
En plus des métriques financières, les organisations peuvent examiner les métriques de santé, de performance et de support pour éclairer le travail des membres de l'équipe axés sur l'intégration, le support et le succès. Souvent, les données se cachent sous différentes formes. Par exemple, examiner vos ressources pédagogiques peut être utile.
"Se concentrer sur les ressources éducatives et la façon dont les utilisateurs s'y sont engagés peut être un autre domaine utile à explorer. Regardez si vos clients les trouvent utiles ou non. Si vous pouvez identifier qu'ils consultent souvent certaines ressources éducatives, explorez pourquoi ils y sont arrivés. Creusez plus profondément pour comprendre ce qui ne va pas avec le produit si c'est dans ce domaine que les gens vont », déclare Alka Tandan, spécialiste de la croissance centrée sur le client.
"Utilisez ces informations pour déterminer ce que vous pouvez changer dans votre processus d'intégration afin d'atténuer le besoin des utilisateurs de s'appuyer sur ces ressources en permanence."
Compte tenu de la gamme de mesures disponibles, de nombreuses organisations préfèrent créer un score composite qui combine certaines des mesures clés dans un score de santé client.
Mesures de réussite client : score de santé client
Un score de santé client est une valeur qui indique le potentiel à long terme d'un client qui abandonne ou, inversement, qui devient un client fidèle de grande valeur grâce à des stratégies de renouvellement, de vente croisée ou de vente incitative. Les indicateurs de performance clés (KPI) pour les scores de santé des clients incluent les taux de désabonnement et de renouvellement pour les clients qui continuent à faire des achats. Un score de santé client est une mesure comparative unique à votre organisation.
Mesures du score de santé du client
Source : planhat.com
"Le score de santé du client est l'aboutissement de plusieurs éléments différents. Il doit inclure des données qui mesurent comment les clients utilisent vos produits et à quelle fréquence. Un score de santé doit également indiquer comment l'utilisation est liée à la valeur que vos clients s'attendent à en retirer », explique Tandan.
"Vous souhaitez également inclure une mesure de relation comme un score de satisfaction ou un score d'effort pour compléter cette métrique composite."
«Un score de santé client est important car il peut prédire quand un client risque de mettre fin à sa relation avec votre entreprise par les actions qu'il entreprend au sein de votre produit, sans que le client ne le sache jamais.
Indicateurs de réussite client : sondages
Il existe d'excellents outils sur le marché pour mettre les sondages entre les mains de vos clients. La réalisation d'enquêtes de satisfaction est une légère augmentation par rapport à la valeur des informations que vous obtiendrez.
Naresh LaBar, directeur du succès des partenaires chez Vendasta, suggère d'utiliser souvent cette tactique pour aider à améliorer l'expérience client.
"Demandez aux clients des commentaires à toutes les étapes de leur parcours. Cela vous aidera en outre à vous concentrer sur les points de l'expérience où des améliorations sont nécessaires. Si vous demandez des commentaires à une seule étape, vous risquez de manquer des détails qui pourraient faire passer les choses de formidables à étonnantes », déclare LaBar.
Meilleures pratiques à travers les trois éléments de la conception des questions d'enquête
| Taper | Les meilleures pratiques |
| Libellé des questions | 1. Gardez un libellé précis et concis. 2. Posez des questions directes et intégrez l'échelle dans la question. 3. Évitez les questions à double sens . 4. Évitez les mots clés tels que « devrait », « pourrait » ou « sentir ». |
| Options de réponse | 5. Fournir des options de réponse complètes. 6. Assurez-vous que les questions ont des choix de réponse mutuellement exclusifs. 7. Utilisez une échelle graduée d'options de réponse. (ex. 0=faible, 5=excellent) 9. Orientez les échelles de réponse de manière cohérente. 10. Randomisez les choix de réponses qui manquent d'ordre implicite. |
| Sélection des questions | 11. Ne demandez que les informations nécessaires. 12. Puisez dans des questions fiables ou validées. 13. Utilisez les questions ouvertes de manière stratégique. Ce sont des questions qui exigent que le répondant développe ses points et elles ne peuvent généralement pas être quantifiées. Obtenir des commentaires dans les propres mots du client est toujours utile, mais ces questions doivent être associées à une liste plus longue de questions fermées pour vous assurer d'obtenir des résultats quantifiables. 14. Évitez les questions et les choix de réponses de type grille et matrice. |
Source : Institut Qualtrics XM
Conseil d'expert : la meilleure façon d'envoyer des sondages consiste à utiliser un lien dans un SMS. Pourquoi SMS ? Le format porte toujours beaucoup de confiance; le taux de réponse par SMS est impressionnant de 45 % , contre seulement 6 % pour les e-mails.
Outils et techniques
Action sur vos résultats
«Nous nous soucions de nos partenaires et de ce que les entreprises locales disent de travailler avec nos partenaires», déclare Andrew Carson, chef de l'équipe de croissance de Vendasta Success.
"Si nous constatons qu'un score net de promoteur (NPS) faible se présente, nous contactons nos partenaires pour mieux comprendre ce que nous pouvons faire pour améliorer leur expérience avec Vendasta et ce qui vous a poussé à choisir ce faible score. J'ai l'impression que c'est quelque chose qui nous sépare vraiment des autres fournisseurs », déclare Carson.
Essayez ces outils d'enquête gratuits et faciles à utiliser pour obtenir des informations sur les clients
| La solution | Avantages | Désavantages |
| Google Forms vous permet de créer des sondages illimités, avec des questions illimitées et de recevoir des réponses illimitées. De plus, vous pouvez personnaliser vos formulaires pour répondre à vos besoins spécifiques et exporter des données vers Google Sheets pour l'analyse des résultats. | Interface utilisateur facile à modifier
Données faciles d'accès pour la collecte et l'exportation | ✘ Conception pas aussi personnalisable que d'autres outils ✘ Ne convient pas aux besoins plus complexes |
| Survey Monkey Probablement le nom le plus connu dans le domaine des outils de sondage en ligne, Survey Monkey est un concurrent évident. Le système est bien conçu, assez facile à utiliser et vous pouvez intégrer des sondages. | Sécurisé et confidentiel
Bonnes options de personnalisation | ✘ Manque de fonctionnalité pour envoyer des rappels à des utilisateurs individuels ✘ Les codes d'intégration du site Web ne sont pas aussi transparents que d'autres outils |
| SoGoSurvey possède des fonctionnalités uniques qui vous permettent de créer des enquêtes multilingues, une personnalisation et même une logique de branchement. Leur programme de reporting complet se concentre sur le traitement des commentaires comme un aspect vital de la croissance d'une entreprise. | Conception personnalisable Large gamme de formats de questions Plusieurs options de distribution | ✘ Solution robuste qui peut prendre du temps à apprendre |
| SurveyLegend est une plate-forme qui permet aux utilisateurs de créer de belles enquêtes faciles à utiliser et inclut une optimisation pour les appareils mobiles, comme les tablettes et autres smartphones. Il est utilisé par de grandes marques comme Samsung, Groupon et AirBnB. | Conception graphique vivante et professionnelle Convivial | ✘ De meilleures options de support sont nécessaires ✘ La version gratuite est limitée par rapport aux autres outils |
| Delighted by Qualtrics propose six types différents d'options d'enquête : NPS, satisfaction client, enquêtes smiley, score d'effort client et enquêtes pouce vers le haut/bas. | Simple et facile à utiliser
| ✘ Le support client doit être amélioré |
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