Indicatori pentru succesul clienților: Măsurarea obsesiei clienților
Publicat: 2021-07-27Dacă nu știi de fapt ce încerci să obții, este greu să măsori succesul. Încercați și veți vedea ce vreau să spun.
Urmărind valorile esențiale ale succesului clienților, de-a lungul timpului puteți vedea ce domenii se îmbunătățesc și ce aspecte ale călătoriei clienților ar putea folosi în continuare. Asocierea eforturilor dvs. la rezultate cuantificabile va ajuta la justificarea investiției de timp în măsurarea succesului clienților și vă va informa în continuare perspectiva asupra modului în care clienții interacționează cu produsul, serviciul sau marca dvs.
Cuprins
- KPI pentru succesul clienților
- Valori de succes a clienților: Scorul de sănătate a clienților
- Valori de succes a clienților: sondaje
- Instrumente și tehnici
KPI pentru succesul clienților
Pentru a promova o cultură centrată pe client în organizația dvs., trebuie să identificați KPI-urile de succes ale clienților (indicatori cheie de performanță) care vă vor ajuta să înțelegeți cum funcționează diferitele zone funcționale. Iată câteva date care reflectă implicarea clienților și performanța organizațională.
| Măsuri financiare | Măsuri de sănătate și performanță | Valori de suport |
| Venituri ( ARR, MRR, ARPU ) | Utilizarea licenței / utilizatori activi | # Bilete/client |
| Reținerea veniturilor nete ( NRR ) | Valoare compozită privind utilizarea/sănătatea comportamentală | Tipuri de probleme |
| Retragere ( clienți și venituri ) | E timpul să mergi la bord | E timpul până la primul răspuns |
| Valoarea de viață a clientului (CLV) | Timpul de a valorifica | Evaluări de satisfacție |
| Costuri de achiziție a clienților (CAC) | Rezultate/Valoare atinsă | Evaluările resurselor educaționale |
Sursa: Alka Tandan
Măsurile financiare - cum ar fi retenția, rata de pierdere, rata de reînnoire și valoarea de viață a clientului (CLV) - sunt toate cifre la care liderii seniori ar trebui să se gândească și să le înțeleagă.
Resursa recomandată: Șablon de metrică cheie de pornire Redpoint SaaS de Tomasz Tunguz.
Pe lângă valorile financiare, organizațiile pot examina valorile de sănătate, performanță și suport pentru a informa munca membrilor echipei concentrate pe integrare, asistență și succes. Adesea, datele se ascund sub diferite forme. De exemplu, examinarea resurselor dumneavoastră educaționale poate fi utilă.
„Aprofundarea resurselor educaționale și a modului în care utilizatorii s-au implicat cu acestea poate fi un alt domeniu util de explorat. Vezi dacă clienții tăi le consideră utile sau nu. Dacă puteți identifica că merg adesea la anumite resurse educaționale, explorați de ce au ajuns acolo. Căutați mai profund pentru a înțelege ce este în neregulă cu produsul dacă aceasta este zona în care se îndreaptă oamenii”, spune specialistul în creștere centrată pe clienți, Alka Tandan.
„Folosiți aceste informații pentru a determina ce puteți schimba în procesul de integrare pentru a ajuta la atenuarea nevoii utilizatorilor de a se baza pe aceste resurse tot timpul.”
Având în vedere gama de valori disponibile, multe organizații preferă să creeze un scor compus care combină unele dintre măsurile cheie împreună într-un scor de sănătate a clienților.
Valori de succes a clienților: Scorul de sănătate a clienților
Un scor de sănătate a clientului este o valoare care indică potențialul pe termen lung al unui client care abandonează sau, dimpotrivă, devine un client de mare valoare, repetat prin strategii de reînnoire, cross-selling sau up-selling. Indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru scorurile de sănătate ale clienților includ ratele de abandon și de reînnoire pentru clienții care continuă să facă achiziții. Un scor de sănătate al clienților este o valoare comparativă unică pentru organizația dvs.
Valori pentru Scorul de sănătate a clienților
Sursa: planhat.com
„Scorul de sănătate al clienților este o culminare a mai multor elemente diferite. Ar trebui să includă date care măsoară modul în care clienții vă folosesc produsele și cât de des. Un scor de sănătate ar trebui să abordeze, de asemenea, modul în care utilizarea se leagă de valoarea pe care clienții tăi se așteaptă să o primească de pe urma acestuia”, spune Tandan.
„De asemenea, doriți să includeți o măsură a relației, cum ar fi un scor de satisfacție sau un scor de efort pentru a completa această măsurătoare compusă.”
„Un scor de sănătate al clienților este important, deoarece poate prezice când un client ar putea risca să-și încheie relația cu afacerea dvs. prin acțiunile pe care le întreprind în cadrul produsului dumneavoastră, fără ca clientul să știe vreodată.
Valori de succes a clienților: sondaje
Există instrumente grozave pe piață, pentru a pune sondaje în mâinile clienților tăi. Efectuarea de sondaje de satisfacție este o creștere ușoară în comparație cu valoarea informațiilor pe care le veți obține.
Director Vendasta Partner Success, Naresh LaBar sugerează utilizarea frecventă a acestei tactici pentru a ajuta la îmbunătățirea experienței clienților.
„Cereți feedback-ul clienților de-a lungul tuturor etapelor călătoriei lor. Acest lucru vă va ajuta în continuare să vă concentrați asupra punctelor experienței în care este necesară îmbunătățirea. Dacă ceri feedback într-o singură etapă, riști să ratezi detalii care ar putea duce lucrurile de la grozav la uimitor”, spune LaBar.
Cele mai bune practici pentru cele trei elemente ale designului întrebărilor pentru sondaj
| Tip | Cele mai bune practici |
| Formularea întrebării | 1. Păstrați formularea specifică și concisă. 2. Pune întrebări directe și construiește scala în întrebare. 3. Evitați întrebările duble . 4. Evitați cuvintele conducătoare precum „ar trebui”, „ar putea” sau „simți”. |
| Opțiuni de răspuns | 5. Oferiți opțiuni de răspuns cuprinzătoare. 6. Asigurați-vă că întrebările au opțiuni de răspuns care se exclud reciproc. 7. Utilizați o scară gradată a opțiunilor de răspuns. (ex. 0 = slab, 5 = grozav) 9. Orientați scalele de răspuns în mod consecvent. 10. Randomizați alegerile de răspuns care nu au o ordonare implicită. |
| Selectarea întrebărilor | 11. Solicitați doar informațiile necesare. 12. Atingeți întrebări de încredere sau validate. 13. Folosiți strategic întrebări deschise. Acestea sunt întrebări care solicită respondentului să detalieze punctele sale și, de obicei, nu pot fi cuantificate. Obținerea de feedback în propriile cuvinte ale clientului este încă valoroasă, dar aceste întrebări ar trebui să fie asociate cu o listă mai lungă de întrebări închise pentru a vă asigura că obțineți rezultate cuantificabile. 14. Evitați întrebările în stil grilă și matrice și alegerile de răspuns. |
Sursa: Institutul Qualtrics XM
Sfat expert: Cea mai bună modalitate de a trimite sondaje este ca link într-un SMS. De ce SMS? Formatul încă poartă multă încredere; rata de răspuns la SMS este impresionantă de 45% , comparativ cu doar 6% pentru e-mail.
Instrumente și tehnici
Acțiune asupra rezultatelor dvs
„Ne pasă de partenerii noștri și de ceea ce spun companiile locale despre lucrul cu partenerii noștri”, spune Andrew Carson, liderul echipei Vendasta Success Growth.
„Dacă vedem un Scor Net Promoter (NPS) scăzut , ne luăm legătura cu partenerii noștri pentru a înțelege mai bine ce putem face pentru a le îmbunătăți experiența cu Vendasta și ce v-a determinat să alegeți acel scor scăzut. Simt că este ceva care ne separă cu adevărat de alți furnizori”, spune Carson.
Încercați aceste instrumente gratuite și ușor de utilizat pentru a obține informații despre clienți
| Soluţie | Avantaje | Dezavantaje |
| Google Forms vă permite să creați sondaje nelimitate, cu întrebări nelimitate și să primiți răspunsuri nelimitate. În plus, vă puteți personaliza formularele pentru a răspunde nevoilor dvs. specifice și puteți exporta date în Foi de calcul Google pentru analiza rezultatelor. | Interfață de utilizator ușor de editat
Date ușor de accesat pentru colectare și export | ✘ Design nu este la fel de personalizabil ca alte instrumente ✘ Nu este potrivit pentru nevoi mai complexe |
| Survey Monkey Probabil cel mai cunoscut nume din domeniul instrumentelor de sondaj online, Survey Monkey este un candidat evident. Sistemul este bine conceput, destul de ușor de utilizat și puteți încorpora sondaje. | Securizat și confidențial
Opțiuni bune pentru personalizare | ✘ Lipsește funcționalitatea de a trimite pentru a trimite mementouri către utilizatori individuali ✘ Codurile de încorporare a site-ului web nu sunt la fel de perfecte ca alte instrumente |
| SoGoSurvey are caracteristici unice care vă permit să creați sondaje multilingve, personalizare și chiar logica de ramificare. Programul lor cuprinzător de raportare se concentrează pe tratarea feedback-ului ca un aspect vital al creșterii unei afaceri. | Design personalizabil Gamă largă de formate de întrebări Opțiuni multiple de distribuție | ✘ Soluție robustă care poate dura timp pentru a învăța |
| SurveyLegend este o platformă care permite utilizatorilor să creeze sondaje frumoase, ușor de utilizat și include optimizare pentru dispozitive mobile, cum ar fi tablete și alte smartphone-uri. Este folosit de mărci importante precum Samsung, Groupon și AirBnB. | Design grafic viu și profesionist Ușor de utilizat | ✘ Sunt necesare opțiuni de asistență mai bune ✘ Versiunea gratuită este limitată în comparație cu alte instrumente |
| Delighted by Qualtrics oferă șase tipuri diferite de opțiuni de sondaj: NPS, satisfacția clienților, sondaje cu zâmbete, scorul de efort al clienților și sondaje cu degetul în sus/în jos. | Simplu și ușor de utilizat
| ✘ Asistența pentru clienți necesită îmbunătățiri |
De la definirea profilului dvs. ideal de client până la sfaturi de top pentru păstrarea clientului pe care îl aveți deja, Keep Them Satisfied: The 360 Guide to Customer Success vă ajută să învățați cum să vă susțineți clienții spre succes și să creați o armată de susținători ai mărcii în acest proces. Descărcați copia dvs. astăzi.
