Metrik Kesuksesan Pelanggan: Mengukur Obsesi Pelanggan
Diterbitkan: 2021-07-27Jika Anda tidak benar-benar tahu apa yang ingin Anda capai, sulit untuk mengukur kesuksesan. Cobalah dan Anda akan melihat apa yang saya maksud.
Dengan melacak metrik kesuksesan pelanggan yang penting, seiring waktu Anda dapat melihat area mana yang membaik dan aspek perjalanan pelanggan apa yang masih dapat berhasil. Mengikat upaya Anda kembali ke hasil yang dapat diukur akan membantu membuat alasan untuk menginvestasikan waktu menuju pengukuran kesuksesan pelanggan , dan selanjutnya menginformasikan perspektif Anda tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk, layanan, atau merek Anda.
Daftar isi
- KPI Keberhasilan Pelanggan
- Metrik Keberhasilan Pelanggan: Skor Kesehatan Pelanggan
- Metrik Keberhasilan Pelanggan: Survei
- Alat dan Teknik
KPI Keberhasilan Pelanggan
Untuk mempromosikan budaya yang berpusat pada pelanggan di organisasi Anda, Anda perlu mengidentifikasi KPI keberhasilan pelanggan (indikator kinerja utama) yang akan membantu Anda memahami bagaimana kinerja area fungsional yang berbeda. Berikut adalah beberapa poin data yang mencerminkan keterlibatan pelanggan dan kinerja organisasi.
| Metrik Keuangan | Metrik Kesehatan dan Kinerja | Metrik Dukungan |
| Pendapatan ( ARR, MRR, ARPU ) | Pemanfaatan lisensi / pengguna aktif | # Tiket / pelanggan |
| Retensi Pendapatan Bersih ( NRR ) | Metrik komposit kesehatan penggunaan/perilaku | Jenis masalah |
| Churn ( Pelanggan & Pendapatan ) | Saatnya untuk bergabung | Waktu untuk tanggapan pertama |
| Nilai Umur Pelanggan (CLV) | Waktu untuk menghargai | Peringkat kepuasan |
| Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC) | Hasil/Nilai yang dicapai | Peringkat sumber daya pendidikan |
Sumber: Alka Tandan
Metrik keuangan - seperti retensi, churn, tingkat pembaruan, dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) - adalah semua angka yang harus dipikirkan dan dipahami oleh para pemimpin senior.
Sumber Daya yang Direkomendasikan: Templat Metrik Kunci Startup SaaS Redpoint oleh Tomasz Tunguz.
Selain metrik keuangan, organisasi dapat memeriksa metrik kesehatan, kinerja, dan dukungan untuk menginformasikan pekerjaan anggota tim yang berfokus pada orientasi, dukungan, dan kesuksesan. Seringkali, data bersembunyi dalam berbagai bentuk. Misalnya, memeriksa sumber daya pendidikan Anda dapat membantu.
“Mengasah sumber daya pendidikan dan bagaimana pengguna telah terlibat dengan mereka dapat menjadi area lain yang berguna untuk dijelajahi. Lihat apakah pelanggan Anda menganggapnya berguna atau tidak. Jika Anda dapat mengidentifikasi bahwa mereka sering pergi ke sumber daya pendidikan tertentu, cari tahu mengapa mereka tiba di sana. Gali lebih dalam untuk memahami apa yang salah dengan produk jika ini adalah area yang akan dituju orang-orang, ”kata Spesialis Pertumbuhan yang Berpusat pada Pelanggan, Alka Tandan.
“Gunakan wawasan ini untuk menentukan apa yang dapat Anda ubah dalam proses orientasi untuk membantu mengurangi kebutuhan pengguna untuk bersandar pada sumber daya ini sepanjang waktu.”
Mengingat berbagai metrik yang tersedia, banyak organisasi lebih memilih untuk membuat skor komposit yang menggabungkan beberapa ukuran utama menjadi skor kesehatan pelanggan.
Metrik Keberhasilan Pelanggan: Skor Kesehatan Pelanggan
Skor kesehatan pelanggan adalah nilai yang menunjukkan potensi jangka panjang dari pelanggan yang berhenti atau, sebaliknya, menjadi pelanggan berulang yang bernilai tinggi melalui strategi pembaruan, penjualan silang, atau penjualan naik. Indikator kinerja utama (KPI) untuk skor kesehatan pelanggan mencakup tingkat churn dan perpanjangan untuk pelanggan yang terus melakukan pembelian. Skor kesehatan pelanggan adalah metrik komparatif yang unik untuk organisasi Anda.
Metrik Skor Kesehatan Pelanggan
Sumber: planhat.com
“Skor kesehatan pelanggan adalah puncak dari beberapa elemen berbeda. Itu harus mencakup data yang mengukur bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda dan seberapa sering. Skor kesehatan juga harus membahas bagaimana penggunaan terkait dengan nilai yang diharapkan pelanggan Anda untuk diterima darinya, ”kata Tandan.
“Anda juga ingin menyertakan ukuran hubungan seperti skor kepuasan atau skor usaha untuk melengkapi metrik gabungan ini.”
'Skor kesehatan pelanggan penting karena dapat memprediksi kapan pelanggan mungkin berisiko mengakhiri hubungan mereka dengan bisnis Anda dengan tindakan yang mereka ambil dalam produk Anda, tanpa pernah diketahui oleh pelanggan.
Metrik Keberhasilan Pelanggan: Survei
Ada alat hebat di pasar, untuk mendapatkan survei ke tangan pelanggan Anda. Melakukan survei kepuasan sangat mudah dibandingkan dengan nilai wawasan yang akan Anda peroleh.
Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar menyarankan untuk sering menggunakan taktik ini untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.
“Minta umpan balik pelanggan di semua tahap perjalanan mereka. Ini selanjutnya akan membantu Anda membidik poin-poin pengalaman di mana peningkatan diperlukan. Jika Anda meminta umpan balik hanya pada satu tahap, Anda berisiko kehilangan detail yang dapat mengubah hal-hal dari luar biasa menjadi luar biasa, ”kata LaBar.
Praktik Terbaik di Tiga Elemen Desain Pertanyaan Survei
| Jenis | Praktik terbaik |
| Kata-kata Pertanyaan | 1. Pertahankan kata-kata yang spesifik dan ringkas. 2. Ajukan pertanyaan langsung dan bangun skala ke dalam pertanyaan. 3. Hindari pertanyaan berlaras ganda . 4. Hindari kata-kata utama seperti "harus", "bisa", atau "rasakan". |
| Opsi Respons | 5. Berikan opsi respons yang komprehensif. 6. Pastikan pertanyaan memiliki pilihan jawaban yang saling eksklusif. 7. Gunakan skala pilihan jawaban yang dinilai. (mis. 0=buruk, 5=hebat) 9. Mengorientasikan skala respons secara konsisten. 10. Acak pilihan jawaban yang tidak memiliki urutan implisit. |
| Seleksi Pertanyaan | 11. Hanya meminta informasi yang diperlukan. 12. Manfaatkan pertanyaan yang dapat diandalkan atau tervalidasi. 13. Gunakan pertanyaan terbuka secara strategis. Ini adalah pertanyaan yang mengharuskan responden untuk menguraikan poin-poin mereka dan biasanya tidak dapat diukur. Memperoleh umpan balik dengan kata-kata pelanggan sendiri masih berharga tetapi pertanyaan ini harus dipasangkan dengan daftar pertanyaan tertutup yang lebih panjang untuk memastikan Anda mendapatkan hasil yang terukur. 14. Hindari pertanyaan dan pilihan jawaban bergaya kisi dan matriks. |
Sumber: Institut Qualtrics XM
Kiat Pakar: Cara terbaik untuk mengirimkan survei adalah sebagai tautan dalam SMS. Mengapa SMS? Formatnya masih membawa banyak kepercayaan; tingkat respons SMS adalah 45 persen yang mengesankan , dibandingkan dengan hanya 6 persen untuk email.
Alat dan Teknik
Tindakan pada Hasil Anda
“Kami peduli dengan mitra kami dan apa yang bisnis lokal katakan tentang bekerja dengan mitra kami,” kata Pemimpin Tim Pertumbuhan Sukses Vendasta Andrew Carson.
“Jika kami melihat Net Promoter Score (NPS) yang rendah , kami menghubungi mitra kami untuk lebih memahami apa yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman mereka dengan Vendasta dan apa yang menyebabkan Anda memilih skor rendah itu. Saya merasa ini adalah sesuatu yang benar-benar memisahkan kami dari penyedia lain, " kata Carson.
Coba Alat Survei Gratis dan Mudah Digunakan Ini untuk Memperoleh Wawasan Pelanggan
| Larutan | Keuntungan | Kekurangan |
| Google Formulir memungkinkan Anda membuat survei tak terbatas, dengan pertanyaan tak terbatas, dan menerima respons tak terbatas. Selain itu, Anda dapat merancang sendiri formulir untuk memenuhi kebutuhan spesifik Anda dan mengekspor data ke Google Spreadsheet untuk analisis hasil. | Mudah untuk mengedit antarmuka pengguna
Mudah mengakses data untuk pengumpulan dan ekspor | ✘ Desain tidak dapat disesuaikan seperti alat lainnya ✘ Tidak cocok untuk kebutuhan yang lebih kompleks |
| Survey Monkey Mungkin nama paling terkenal di ranah alat survei online, Survey Monkey adalah pesaing yang jelas. Sistem ini dirancang dengan baik, cukup mudah digunakan, dan Anda dapat menyematkan survei. | Aman dan rahasia
Pilihan bagus untuk personalisasi | ✘ Kurangnya fungsionalitas untuk mengirim untuk mengirim pengingat ke pengguna individu ✘ Kode semat situs web tidak semulus alat lainnya |
| SoGoSurvey memiliki fitur unik yang memungkinkan Anda membuat survei multibahasa, kemampuan penyesuaian, dan bahkan logika bercabang. Program pelaporan komprehensif mereka berfokus pada memperlakukan umpan balik sebagai aspek penting dari pertumbuhan bisnis. | Desain yang dapat disesuaikan Beragam format pertanyaan Beberapa opsi distribusi | ✘ Solusi tangguh yang membutuhkan waktu untuk dipelajari |
| SurveyLegend adalah platform yang memungkinkan pengguna membuat survei yang indah dan mudah digunakan serta menyertakan pengoptimalan untuk perangkat seluler, seperti tablet dan ponsel cerdas lainnya. Ini digunakan oleh merek-merek besar seperti Samsung, Groupon, dan AirBnB. | Desain grafis yang jelas dan profesional Mudah digunakan | ✘ Diperlukan opsi dukungan yang lebih baik ✘ Versi gratis terbatas dibandingkan dengan alat lain |
| Delighted by Qualtrics menawarkan enam jenis pilihan survei: NPS, kepuasan pelanggan, survei smiley, skor upaya pelanggan, dan survei jempol ke atas/bawah. | Sederhana dan mudah digunakan
| ✘ Dukungan pelanggan perlu ditingkatkan |
Mulai dari menentukan profil pelanggan ideal Anda hingga kiat terbaik untuk mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki, Buat Mereka Puas: Panduan 360 Menuju Kesuksesan Pelanggan membantu Anda mempelajari cara mendukung pelanggan Anda menuju kesuksesan dan menciptakan pasukan pendukung merek dalam prosesnya. Unduh salinan Anda hari ini.
