Métricas de sucesso do cliente: medindo a obsessão do cliente

Ao rastrear métricas críticas de sucesso do cliente, ao longo do tempo você pode ver quais áreas estão melhorando e quais aspectos da jornada do cliente ainda podem funcionar. Vincular seus esforços a resultados quantificáveis ​​ajudará a justificar o investimento de tempo na medição do sucesso do cliente e informará ainda mais sua perspectiva sobre como os clientes interagem com seu produto, serviço ou marca.

Índice

• KPIs de sucesso do cliente
• Métricas de sucesso do cliente: pontuação de saúde do cliente
• Métricas de sucesso do cliente: pesquisas
• Ferramentas e Técnicas

KPIs de sucesso do cliente

Para promover uma cultura centrada no cliente em sua organização, você precisa identificar os KPIs de sucesso do cliente (indicadores-chave de desempenho) que o ajudarão a entender o desempenho de diferentes áreas funcionais. Aqui estão alguns pontos de dados que refletem o envolvimento do cliente e o desempenho organizacional.

Fonte: Alka Tandan See More

Métricas financeiras - como retenção, rotatividade, taxa de renovação e valor vitalício do cliente (CLV) - são números que os líderes seniores devem considerar e compreender.

Recurso recomendado: Redpoint SaaS Startup Key Metrics Template por Tomasz Tunguz.

Além das métricas financeiras, as organizações podem examinar as métricas de saúde, desempenho e suporte para informar o trabalho dos membros da equipe com foco na integração, suporte e sucesso. Freqüentemente, os dados estão ocultos em diferentes formas. Por exemplo, examinar seus recursos educacionais pode ser útil.

“Aprimorar os recursos educacionais e como os usuários têm se envolvido com eles pode ser outra área útil a ser explorada. Veja se seus clientes os consideram úteis ou não. Se você pode identificar que eles estão indo para determinados recursos educacionais com frequência, explore por que eles chegaram lá. Aprofunde-se para entender o que está errado com o produto, se essa é a área para a qual as pessoas estão indo”, diz Alka Tandan, Especialista em Crescimento Centrado no Cliente.

“Use esses insights para determinar o que você pode mudar em seu processo de integração para ajudar a reduzir a necessidade de os usuários se apoiarem nesses recursos o tempo todo.”

Dada a variedade de métricas disponíveis, muitas organizações preferem criar uma pontuação composta que combine algumas das principais medidas em uma pontuação de integridade do cliente.

Métricas de sucesso do cliente: pontuação de saúde do cliente

Uma pontuação de integridade do cliente é um valor que indica o potencial de longo prazo de um cliente desistir ou, inversamente, tornar-se um cliente recorrente de alto valor por meio de estratégias de renovação, vendas cruzadas ou vendas adicionais. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) para pontuações de saúde do cliente incluem as taxas de rotatividade e renovação para clientes que continuam a fazer compras. Uma pontuação de integridade do cliente é uma métrica comparativa exclusiva da sua organização.

Métricas de pontuação de integridade do cliente

Fonte: plantat.com

“A pontuação de saúde do cliente é o culminar de vários elementos diferentes. Deve incluir dados que medem como os clientes usam seus produtos e com que frequência. Uma pontuação de integridade também deve abordar como o uso se vincula ao valor que seus clientes esperam receber dele”, diz Tandan.

“Você também deseja incluir uma medida de relacionamento como uma pontuação de satisfação ou uma pontuação de esforço para completar essa métrica composta.”

'Uma pontuação de integridade do cliente é importante porque pode prever quando um cliente pode estar em risco de encerrar seu relacionamento com sua empresa pelas ações que realiza em seu produto, sem que o cliente saiba.

Métricas de sucesso do cliente: pesquisas

Existem ótimas ferramentas no mercado para colocar pesquisas nas mãos de seus clientes. A realização de pesquisas de satisfação é um aumento leve em comparação com o valor dos insights que você obterá.

O diretor de sucesso do parceiro da Vendasta, Naresh LaBar, sugere a utilização frequente dessa tática para ajudar a melhorar a experiência do cliente.

“Peça feedback do cliente ao longo de todas as etapas de sua jornada. Isso ajudará você a se concentrar nos pontos da experiência em que é necessário melhorar. Se você pedir feedback em apenas um estágio, corre o risco de perder detalhes que podem levar as coisas de excelentes a incríveis”, diz LaBar.

Melhores práticas nos três elementos do design da pergunta da pesquisa

Fonte: Instituto Qualtrics XM

Dica do especialista: a melhor maneira de enviar pesquisas é como um link dentro de um SMS. Por que SMS? O formato ainda carrega muita confiança; a taxa de resposta de SMS é de impressionantes 45 por cento , em comparação com apenas 6 por cento para e-mail.

Ferramentas e Técnicas

Ação em seus resultados

“Nós nos preocupamos com nossos parceiros e com o que as empresas locais dizem sobre trabalhar com nossos parceiros”, diz o líder da equipe de crescimento de sucesso da Vendasta, Andrew Carson.

“Se observarmos um Net Promoter Score (NPS) baixo , entraremos em contato com nossos parceiros para entender melhor o que podemos fazer para melhorar sua experiência com a Vendasta e o que o levou a escolher essa pontuação baixa. Sinto que é algo que realmente nos separa de outros provedores", diz Carson.

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