Metriche di successo del cliente: misurare l'ossessione del cliente

Monitorando le metriche critiche per il successo dei clienti, nel tempo puoi vedere quali aree stanno migliorando e quali aspetti del percorso del cliente potrebbero ancora essere utili. Legare i tuoi sforzi a risultati quantificabili ti aiuterà a sostenere l'opportunità di investire tempo nella misurazione del successo del cliente e a informare ulteriormente la tua prospettiva su come i clienti interagiscono con il tuo prodotto, servizio o marchio.

Sommario

• KPI di successo del cliente
• Metriche di successo del cliente: Punteggio sulla salute del cliente
• Metriche di successo del cliente: sondaggi
• Strumenti e tecniche

KPI di successo del cliente

Per promuovere una cultura incentrata sul cliente nella tua organizzazione, devi identificare i KPI (indicatori chiave di prestazione) di successo del cliente che ti aiuteranno a capire come stanno andando le diverse aree funzionali. Ecco alcuni punti dati che riflettono il coinvolgimento del cliente e le prestazioni organizzative.

Fonte: Alka Tandan

Le metriche finanziarie, come fidelizzazione, abbandono, tasso di rinnovo e valore della vita del cliente (CLV), sono tutti numeri a cui i dirigenti senior dovrebbero pensare e comprendere.

Risorsa consigliata: Redpoint SaaS Startup Key Metrics Template di Tomasz Tunguz.

Oltre alle metriche finanziarie, le organizzazioni possono esaminare la salute, le prestazioni e le metriche di supporto per informare il lavoro dei membri del team focalizzati su onboarding, supporto e successo. Spesso i dati si nascondono in forme diverse. Ad esempio, esaminare le tue risorse educative può essere utile.

“Affinare le risorse educative e il modo in cui gli utenti hanno interagito con esse può essere un'altra area utile da esplorare. Guarda se i tuoi clienti li trovano utili o meno. Se riesci a identificare che frequentano spesso determinate risorse educative, esplora il motivo per cui sono atterrati lì. Scava più a fondo per capire cosa non va nel prodotto se questa è l'area in cui le persone si rivolgono”, afferma lo specialista in crescita incentrata sul cliente, Alka Tandan.

"Usa queste informazioni per determinare cosa puoi cambiare nel tuo processo di onboarding per aiutare a mitigare la necessità per gli utenti di fare affidamento su queste risorse tutto il tempo."

Data la gamma di metriche disponibili, molte organizzazioni preferiscono creare un punteggio composito che combini alcune delle misure chiave in un punteggio sullo stato di salute del cliente.

Metriche di successo del cliente: Punteggio sulla salute del cliente

Un punteggio sulla salute del cliente è un valore che indica il potenziale a lungo termine di un cliente che abbandona o, al contrario, diventa un cliente abituale di alto valore attraverso strategie di rinnovo, cross-selling o up-selling. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per i punteggi di salute dei clienti includono i tassi di abbandono e di rinnovo per i clienti che continuano a effettuare acquisti. Un punteggio di integrità del cliente è una metrica comparativa univoca per la tua organizzazione.

Metriche del punteggio sulla salute del cliente

Fonte: www.planhat.com

“Il punteggio sulla salute del cliente è il culmine di diversi elementi. Dovrebbe includere dati che misurino come i clienti utilizzano i tuoi prodotti e quanto spesso. Un punteggio di integrità dovrebbe anche indicare il modo in cui l'utilizzo si lega al valore che i tuoi clienti si aspettano di ricevere da esso ", afferma Tandan.

"Vuoi anche includere una misura di relazione come un punteggio di soddisfazione o un punteggio di sforzo per completare questa metrica composita."

"Un punteggio sullo stato di salute del cliente è importante perché può prevedere quando un cliente potrebbe essere a rischio di interrompere il rapporto con la tua attività a causa delle azioni che intraprende all'interno del tuo prodotto, senza che il cliente lo sappia".

Metriche di successo del cliente: sondaggi

Esistono ottimi strumenti sul mercato per mettere i sondaggi nelle mani dei tuoi clienti. Condurre sondaggi sulla soddisfazione è un leggero aumento rispetto al valore delle informazioni che otterrai.

Vendasta Director of Partner Success, Naresh LaBar suggerisce di utilizzare spesso questa tattica per migliorare l'esperienza del cliente.

“Chiedi il feedback dei clienti lungo tutte le fasi del loro viaggio. Ciò ti aiuterà ulteriormente a concentrarti sui punti dell'esperienza in cui è necessario migliorare. Se chiedi un feedback solo in una fase, rischi di perdere dettagli che potrebbero portare le cose da grandiose a sorprendenti", afferma LaBar.

Migliori pratiche tra i tre elementi della progettazione delle domande del sondaggio

Fonte: istituto Qualtrics XM

Suggerimento dell'esperto: il modo migliore per inviare sondaggi è tramite un collegamento all'interno di un SMS. Perché SMS? Il formato porta ancora molta fiducia; il tasso di risposta agli SMS è di un impressionante 45 percento , rispetto a solo il 6 percento per le e-mail.

Strumenti e tecniche

Azione sui risultati

"Ci preoccupiamo per i nostri partner e per ciò che le aziende locali dicono sulla collaborazione con i nostri partner", afferma Andrew Carson, responsabile del team Vendasta Success Growth.

“Se notiamo un Net Promoter Score (NPS) basso , contattiamo i nostri partner per capire meglio cosa possiamo fare per migliorare la loro esperienza con Vendasta e cosa ti ha spinto a scegliere quel punteggio basso. Sento che è qualcosa che ci separa davvero dagli altri fornitori ", afferma Carson.

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