Müşteri Görüşmesi Tartışma Kılavuzu: Sormanız Gereken Müşteri Sorularının Sesi

Doğru şekilde yapıldığında, müşteri görüşmeleri değerli içgörülerden oluşan bir hazineyi ortaya çıkarabilir. Onlar gerçekten yeterince kullanılmayan pazarlama taşlarıdır . Bununla birlikte, kötü bir şekilde yürütülen bir müşteri görüşmesi, en iyi ihtimalle yapışkan bir durum yaratabilir (veya en kötü ihtimalle sağlam bir ilişkiye zarar verebilir).

Bugünün makalesi, yalnızca sorulacak doğru müşteri görüşme sorularını değil, aynı zamanda onlara nasıl sorulacağını, onlara kimin sorması gerektiğini, kimin cevaplaması gerektiğini ve bu soruların ne zaman sorulması gerektiğini de kapsar. Tüm bu yönler, müşteri sorularının sesinden istediğinizi elde etmenize katkıda bulunur: müşterilerinizin ne istediğini ve nasıl hissettiklerini anlamanızı sağlayan geri bildirimler ve alıcı karakterlerinizi daha iyi anlamanıza yardımcı olan içgörüler.

Dikkate alınması gereken çok şey var, bu yüzden size yardımcı olacak bir tartışma rehberi de paylaşıyoruz. Ama önce, çabalarınızdan bekleyebileceğiniz içgörü türlerini keşfedelim.

Müşteri Görüşmelerinden Ne Gibi Faydalar Bekleyebilirsiniz?

Doğru şekilde yapıldığında yine müşteri görüşmeleri yapmanın birçok faydası vardır (yanlış yolu da açıklayacağım).

Müşteri görüşmeleri şunları sağlar:

• müşterilerinizi dinlediğinizi ve önemsediğinizi gösteren bir platform
• Alıcının sizinle olan yolculuğuna ilişkin müşterinin bakış açısından içgörüler
• doğrudan müşterinin ağzından sağladığınız şey hakkında geri bildirim
• hizmetleri nasıl sunduğunuza göre iyileştirme fırsatları
• Müşterilerin ne istediğine odaklanan Ar-Ge fikirleri (sizin onların ne istediğini düşündüğünüze değil)
• değerli müşteri referansları ve vaka çalışmaları
• içerik pazarlamanızı beslemek için alıcı kişilerinizi daha derinden anlamak

Kısacası, aynı anda sürtünmeyi azaltırken, gelen pazarlama volanına bir ton güç enjekte ederler.

Kimlerle Görüşme Yapılmalıdır?

Her müşteri, zamanınızın ve emeğinizin önemli bir kısmını yatırmak için iyi bir seçim değildir. Hedeflediğiniz müşteri katılımcıları konusunda çok dikkatli olmak akıllıca olacaktır çünkü size kendiniz hakkında en çok şey öğretebilecek insanlarla konuşmak istersiniz!

İdeal müşterinizi düşünün; zamanınızı hizmet ederek geçirmek isteyeceğiniz ilişki türü. Bu genellikle “mülakat üçlüsü” dediğimiz şeyi yansıtan bir müşteridir ...

1. İlişki sizin için karlı
2. İşlerini büyütüyorlar (veya bunu yapma potansiyeline sahipler)
3. Onlarla çalışmak bir zevk

Üçüne de uyan bir müşteri bulmak kolay değil , ancak görüşmelerinizi planlarken hepsini göz önünde bulundurmak önemlidir. Kolaylıktan bahsetmişken, zaman planlaması en kolay olan müşteriler genellikle gerçek içgörüler sunanlar kadar yardımcı olmazlar. Yani, en iyisi için ateş edin .

Müşteri yaşam döngüsünün çeşitli aşamalarındaki müşterileri hedeflemek de akıllıcadır. Yeni müşteriler , neden müşteri olduklarını en iyi hatırlayanlara sahipken, uzun süredir devam eden müşterilerdeki bağlantılarınız, ilişkiyi başlatan kişiler bile olmayabilir. Ayrıca zamanla gelişen müşterileri de göz önünde bulundurun. Kapsamlı bir satıcı araması kazanmak yerine, belki de belirli bir mühendislik zorluğu sizi kapıya getirdi. Bazen büyük ilişkilere dönüşen küçük kazançlardır.

Ne Zaman Mülakat Yapılmalı?

Kuruluşlar için inanılmaz derecede değerli olan en faydalı müşteri görüşmeleri, ilişkideki önemli dönüm noktalarında gerçekleşir. Büyük ve küçük sorunlar akılda kalır ve en kısa sürede belgelenmelidir.

• Alışma Sürecinden Sonra — Yeni bir müşteri satış sürecini, kilit karar anını ve bu süreci iyileştirme fırsatlarını net bir şekilde hatırlar (aşağıdaki Tartışma Kılavuzunda daha fazlasına bakın).
• Önemli Bir Projeden Sonra — Son etkinliği hatırlamak her zaman daha kolaydır. Bir projenin nasıl ortaya çıktığını, nasıl seçildiğinizi ve bu deneyimin gelecekteki fırsatlara nasıl ilham verebileceğini incelemek, müşterinin geri bildirim sağlamasıyla harika bir alıştırmadır. Basitçe, "Bu başarılı proje bize ileride daha fazla fırsat sunacak mı?" diye sormak. yeni işlere yol açabilir. Bu müşterinin uzun vadeli başarısıyla ilgilendiğinizi gösterir.
• Yoldaki Bir Tümsekten Sonra - Tüm ilişkiler zorluklarla karşılaşır. Zorlu bir süreçten sonra ana irtibat kişinizle basit bir 1'e 1 görüşme, bir projenin nasıl/ne zaman raydan çıktığı konusunda fikir verebilir. Ayrıca dikiz aynasında bu tümseğin nasıl olduğunu açıklamanızı sağlar; bu deneyimden öğrendin.

Müşteri görüşmelerini ne sıklıkta yapmaya karar verdiğiniz, bu dönüm noktalarının ne sıklıkta gerçekleştiğine bağlı olabilir, ancak düzenli olarak, en azından yılda bir kez yapılmalıdır. Ayrıca, en iyi müşterilerinizi tüketmemek ve aynı zamanda yeni içgörüler elde etmek için hangi müşterilerle görüşüleceğini değiştirmek de en iyisidir.

Müşteri Görüşmesi Tartışma Kılavuzu

Düşünceli bir tartışma kılavuzu oluşturmak çok önemlidir. Elbette, onlarca müşteri görüşmesi yaptıktan sonra bu senaryo benzeri araca ihtiyacınız olmayabilir, ancak o zamana kadar bu bir cankurtaran. Bu kaba kılavuzu müşteriye ve görüşmenin ne zaman gerçekleştiğine bağlı olarak özelleştirebilirsiniz (örneğin önemli bir projeden sonra).

Görüşülen kişiyi ısıtarak ve güvenini kazanarak başlayın

• Ne zamandır şirkettesin?
• Kariyerinize nerede başladınız?
• Mevcut pozisyonunuza nasıl ulaştınız?

Onlara sadece bir insan olarak ilgi göstermekle kalmıyor, onların yolculuğunu da anlamak istiyorsunuz. Röportajın geri kalanının ne kadar sorunsuz geçeceği ve ne kadar çok bilgi öğrenebileceğiniz şaşırtıcı. İnsanlar girdilerinin eyleme geçirilebileceğini bildiklerinde heyecanlanırlar.

Ardından, alıcının yolculuğunun doğal yolunu izleyin

• Bu tür bir satıcıyı arama ihtiyacını ilk olarak ne tetikledi?
• Sizi aramaya başlamanızı sağlayan sorun, acı veya fırsat neydi?
• Bir satıcıda aradığınız önemli özellikler veya yetenekler nelerdi?
• Aramaya dahili olarak kimler dahil oldu ve rolleri nelerdi?
• Satıcı seçme kriterleri nelerdi?
• Kısa liste finalistleri nasıl belirlendi?
• Neden sonunda bizi seçtiniz?

Son olarak, belirli sonuç odaklı sorularla bitirin

• Nasıl bir deneyim oldu?
• Bizi başka bir firmaya tavsiye eder misiniz?
• Eğer öyleyse, yeni bir müşterinin bilmesi gereken önemli şeyler nelerdir?
• Bu ilişkiyi sorgulamanıza neden olan şeyler nelerdir?
• Şirket başkanımıza düzeltilmesi gereken bir şey söyleyebilseydiniz, bu ne olurdu?
• Keşke yapsaydık dediğiniz neyi yapmıyoruz?
• Bizim hakkımızda bir tanıklık yapacak olsaydınız, ne söylerdiniz?

Bu son soru, doğal olarak, pazarlama çabalarında referansı gerçekten kullanma konusuna yol açar.

Peki, bir müşteri görüşmesi ne kadar sürmelidir?

Görüşülen kişiden 30 dakika ayırmasını istiyorum, ancak müşteri isterse daha uzun süre devam etmeye hazır olun! Genellikle, özellikle iyi bir ilişkinin ilerlemesine yardımcı olabileceği zaman, birisine fikirlerinin sorulması hoşuna gidebilir, bu yüzden oldukça konuşkan olabilirler.

Onunla git! Her dakika değerlidir ve gelecek yıllar boyunca kullanabileceğiniz önemli bilgileri veya fikirleri ortaya çıkarabilir. Teklif verme projeleri, iletişim, faturalandırma, ele alma sorunları, teknolojiler vb. hakkında fikir edinebilirsiniz. Bir sürtüşme noktası ortadan kaldırılabilirse, bunu bilmek istersiniz!

Mülakatı Kim Yapmalıdır?

Bunu sona sakladım çünkü müşteri görüşmeleri yapmanın doğru bir yolu olduğu gibi yanlış bir yolu da var ve bunların çoğu görüşmeyi kimin yürüttüğüne bağlı .

İzci sloganı “ Hazır olun ” der ve bu özellikle müşteri görüşmeleri için geçerlidir. Onlara, şirketinizde bir pozisyon için görüşme yapan bir adayı nasıl araştırabileceğinize benzer şekilde yaklaşın. Onları zaten iyi tanımıyorsanız, biraz arka plan yapın. Konumlarını, eğitimlerini, kimlik bilgilerini ve bu kişinin kim olduğu hakkında size net bir fikir veren diğer her şeyi bulmak için internette arama yapın.

Ardından, sektörlerini anladığınızdan emin olun.

Görüşmecinin acemi olarak görülmesiyle başlayan hiçbir görüşme iyi bitmedi. Sektör dilini , o kişinin sorumluluk kapsamını ve o müşterinin başarılarını bilin.

Neden bu kadar kapsamlı? Çünkü görüşülen kişi üzerinde bıraktığınız ilk izlenim , başarılı (veya feci) bir görüşme için tabloyu hazırlayabilir. Ödevi yapmaya hazır değilseniz, müşterinizle bu şekilde bağlantı kurmaya hazır değilsiniz.

Bu nedenle, bir müşteri görüşmesinin uygun şekilde yapılandırılması, hızının iyi ayarlanması ve yetenekli, bilinçli ve bilgili bir görüşmeci tarafından sunulması gerektiğini unutmayın. Görüşmeyi yapan kişi bunu yapmak için kalifiye değilse, denemeyin .

Müşteri görüşmelerinde iyi olduğunuzda bir olasılık daha var. Dinamik bir görüşmecinin yer aldığı bir video görüşmesi, dahili olarak başkalarıyla paylaşılabilir ve hatta hazır bir referans görevi görebilir. Herhangi bir röportaj gibi, akıllıca seçin!

Gelen volan metodolojisinden daha önce bahsetmiştim. İlgileniyorsanız, kullanışlı dijital kılavuzumuz size yol gösterir ve işinize uygulayabileceğiniz öz değerlendirme çalışma sayfalarını içerir. Aşağıdaki bağlantıya tıklayın ve kopyanızı alın!