คู่มือการสนทนาสัมภาษณ์ลูกค้า: เสียงของคำถามที่ลูกค้าควรถาม

เมื่อทำอย่างถูกต้องแล้ว การสัมภาษณ์ลูกค้าสามารถเปิดเผยขุมทรัพย์ของ ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า พวกเขาเป็น อัญมณี ทางการตลาดที่ไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม การสัมภาษณ์ลูกค้าที่ดำเนินการได้ไม่ดีสามารถสร้างสถานการณ์ที่เหนียวแน่นได้ดีที่สุด (หรือที่แย่ที่สุดคือสร้างความเสียหายต่อความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น)

บทความของวันนี้ครอบคลุมไม่เพียงแต่คำถามสัมภาษณ์ลูกค้าที่เหมาะสมเท่านั้น แต่ยังรวม ถึงวิธี การถาม ใคร ใคร ควรถาม ใครควร ตอบคำถาม และ เมื่อใด ควรถามคำถามเหล่านั้น ทุกแง่มุมเหล่านี้มีส่วนทำให้ได้สิ่งที่คุณต้องการจากเสียงของคำถามของลูกค้า: คำติชมที่ทำให้คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและรู้สึกอย่างไร และข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้คุณเข้าใจลักษณะผู้ซื้อของคุณได้ดียิ่งขึ้น

มีหลายสิ่งที่ต้องพิจารณา ดังนั้นเราจึงแบ่งปัน คู่มือการสนทนา เพื่อช่วยเหลือคุณ แต่ก่อนอื่น มาสำรวจประเภทของข้อมูลเชิงลึกที่คุณสามารถคาดหวังได้จากความพยายามของคุณ

ประโยชน์ที่ได้รับจากการสัมภาษณ์ลูกค้าคืออะไร?

มีประโยชน์หลายอย่างที่จะได้รับจากการสัมภาษณ์ลูกค้าอีกครั้ง เมื่อทำอย่างถูกวิธี (ฉันจะอธิบายวิธีที่ผิดด้วย)

การสัมภาษณ์ลูกค้าให้:

• แพลตฟอร์ม ที่แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังรับฟังและใส่ใจลูกค้าของคุณ
• ข้อมูลเชิงลึก จากมุมมองของลูกค้าเกี่ยวกับการเดินทางของผู้ซื้อกับคุณ
• ข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับสิ่งที่คุณให้ตรงจากปากของลูกค้า
• โอกาสในการปรับปรุง เมื่อเทียบกับวิธีการให้บริการของคุณ
• แนวคิด R&D มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ลูกค้าต้องการ (ไม่ใช่สิ่งที่คุณคิดว่าพวกเขาต้องการ)
• คำรับรองจากลูกค้าที่มีค่า และกรณีศึกษา
• ความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยว กับบุคลิกของผู้ซื้อของคุณเพื่อขับเคลื่อนการตลาดเนื้อหาของคุณ

กล่าวโดยสรุปคือ พวกเขาอัดฉีดกำลังมหาศาลเข้าไปในมู่เล่ของการตลาดขาเข้าในขณะเดียวกันก็ลดแรงเสียดทานลง

ใครควรได้รับการสัมภาษณ์?

ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่จะเป็นตัวเลือกที่ดีในการทุ่มเทเวลาและความพยายามอันสำคัญยิ่งของคุณ คุณควร ตั้งใจ อย่างมากเกี่ยวกับผู้เข้าร่วมของลูกค้าที่คุณกำหนดเป้าหมาย เพราะคุณต้องการพูดคุยกับคนที่สามารถ สอนคุณเกี่ยวกับตัวคุณเองได้มากที่สุด !

พิจารณาลูกค้าในอุดมคติของคุณ ประเภทของความสัมพันธ์ที่คุณชอบใช้เวลารับใช้ มักจะเป็นลูกค้าที่สะท้อนสิ่งที่เราเรียกว่า “สัมภาษณ์ทริเฟคตา” ...

1. ความสัมพันธ์ สร้างผลกำไร ให้กับคุณ
2. พวกเขากำลัง เติบโต ทางธุรกิจ (หรือมีศักยภาพที่จะทำเช่นนั้น)
3. ยินดี ที่ได้ร่วมงานกับ

ไม่ใช่เรื่องง่าย ที่จะหาลูกค้าที่เก่งทั้งสามคน แต่สิ่งสำคัญคือต้อง พิจารณา พวกเขาทั้งหมดขณะวางแผนการสัมภาษณ์ของคุณ เมื่อพูดถึงเรื่องง่าย ลูกค้าที่กำหนดเวลาได้ง่ายที่สุดมักจะไม่มีประโยชน์เท่ากับลูกค้าที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริง ดังนั้น ยิงให้ดีที่สุด

นอกจากนี้ยังควรกำหนดเป้าหมายลูกค้าใน ระยะต่างๆ ของวงจรชีวิตลูกค้า ลูกค้าใหม่ จำได้ดีที่สุด ว่าทำไม พวกเขาถึงมาเป็นลูกค้า ในขณะที่ผู้ติดต่อของคุณกับ ลูกค้า ที่ มีมายาวนาน อาจไม่ใช่คนที่เริ่มความสัมพันธ์ด้วยซ้ำ พิจารณา ลูกค้าที่พัฒนาตามกาลเวลา ด้วย แทนที่จะชนะการค้นหาผู้จำหน่ายที่ครอบคลุม บางทีความท้าทายด้านวิศวกรรมเฉพาะอาจเข้ามาแทนที่คุณ บางครั้งชัยชนะเล็กๆ น้อยๆ ที่พัฒนาไปสู่ความสัมพันธ์ที่ยิ่งใหญ่

ควรสัมภาษณ์เมื่อใด

การสัมภาษณ์ลูกค้าที่มีประโยชน์ที่สุด — การสัมภาษณ์ที่มีคุณค่าอย่างเหลือเชื่อต่อองค์กร — เกิดขึ้นระหว่าง เหตุการณ์สำคัญ ในความสัมพันธ์ ปัญหาทั้งเล็กและใหญ่เป็นเรื่องสำคัญที่สุดและควรจัดทำเป็นเอกสารโดยเร็วที่สุด

• หลังจากกระบวนการปฐมนิเทศ — ลูกค้าใหม่จำกระบวนการขาย ช่วงเวลาการตัดสินใจที่สำคัญ และโอกาสในการปรับปรุงกระบวนการนั้นได้อย่างชัดเจน (ดูเพิ่มเติมในคู่มือการสนทนาด้านล่าง)
• หลังจากโปรเจ็กต์สำคัญ — กิจกรรมล่าสุดมักจะจำได้ง่ายกว่าเสมอ การไตร่ตรองว่าโครงการเกิดขึ้นอย่างไร คุณได้รับเลือกอย่างไร และประสบการณ์นี้สามารถสร้างแรงบันดาลใจให้โอกาสในอนาคตได้อย่างไร ถือเป็นแบบฝึกหัดที่ยอดเยี่ยม โดยลูกค้าจะเป็นผู้ให้ข้อเสนอแนะ เพียงแค่ถามว่า "โครงการที่ประสบความสำเร็จนี้จะให้โอกาสเรามากขึ้นหรือไม่" สามารถจุดประกายธุรกิจใหม่ได้ แสดงว่าคุณสนใจความสำเร็จในระยะยาวของลูกค้ารายนั้น
• After a Bump in the Road — ทุกความสัมพันธ์ต้องเผชิญกับความท้าทาย ง่าย ๆ แบบ 1 ต่อ 1 กับผู้ติดต่อหลักของคุณหลังจากการยืดเยื้ออย่างหนักสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการ/เวลาที่โครงการหลุดจากราง นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณอธิบายว่าการชนนี้อยู่ในกระจกมองหลังอย่างไร คุณได้เรียนรู้จากประสบการณ์นี้

ความถี่ ที่ คุณตัดสินใจสัมภาษณ์ลูกค้าอาจขึ้นอยู่กับความถี่ที่เหตุการณ์สำคัญเหล่านี้เกิดขึ้น แต่ควรเกิดขึ้นเป็นประจำ อย่างน้อยปีละครั้ง ทางที่ดีควรเปลี่ยนว่าลูกค้ารายใดจะได้รับการสัมภาษณ์ เพื่อไม่ให้คนที่ดีที่สุดของคุณเหนื่อยหน่าย และคุณยังได้รับ ข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ

คู่มือสัมภาษณ์ลูกค้า

การสร้าง คู่มือการสนทนาอย่างรอบคอบ เป็นสิ่งสำคัญ แน่นอนว่า หลังจากทำการสัมภาษณ์ลูกค้าหลายสิบครั้ง คุณอาจไม่จำเป็นต้องใช้เครื่องมือที่เหมือนสคริปต์นี้ แต่จนถึงตอนนี้ นี่คือเครื่องช่วยชีวิต คุณสามารถปรับแต่งคำแนะนำคร่าวๆ นี้ได้โดยขึ้นอยู่กับลูกค้าและเวลาที่การสัมภาษณ์จะเกิดขึ้น (เช่น หลังจากโครงการสำคัญ เป็นต้น)

เริ่มต้นด้วยการอุ่นเครื่องผู้ให้สัมภาษณ์และรับความไว้วางใจ

• อยู่กับบริษัทมานานแค่ไหน?
• คุณเริ่มอาชีพของคุณที่ไหน
• คุณบรรลุตำแหน่งปัจจุบันของคุณได้อย่างไร?

คุณไม่เพียงแสดงความสนใจในพวกเขาในฐานะบุคคลเท่านั้น คุณยังต้องการ เข้าใจการเดินทางของพวกเขา ด้วย การสัมภาษณ์ที่เหลือจะดำเนินไปอย่างราบรื่นและน่าทึ่งเพียงใด และข้อมูลที่คุณสามารถเรียนรู้ได้มากเพียงใด ผู้คนรู้สึกตื่นเต้นเมื่อรู้ว่าสิ่งที่พวกเขาป้อนสามารถ นำไป ใช้ได้จริง

ต่อไปตามเส้นทางธรรมชาติของการเดินทางของผู้ซื้อ

• อะไรเป็นเหตุให้ต้องค้นหาผู้ขายประเภทนี้เป็นอันดับแรก
• ปัญหา ความเจ็บปวด หรือโอกาสที่ทำให้คุณเริ่มมองหาคืออะไร?
• คุณลักษณะหรือความสามารถที่สำคัญที่คุณกำลังมองหาในผู้ขายคืออะไร?
• ใครเกี่ยวข้องกับการค้นหาภายในและบทบาทของพวกเขาคืออะไร?
• เกณฑ์ในการเลือกผู้ขายมีอะไรบ้าง?
• ผู้เข้ารอบสุดท้ายได้รับการพิจารณาอย่างไร?
• ทำไมคุณถึงเลือกเราในที่สุด?

สุดท้ายนี้ ปิดท้ายด้วยคำถามที่เน้นผลลัพธ์โดยเฉพาะ

• ประสบการณ์เป็นอย่างไรบ้าง?
• คุณจะแนะนำเราให้กับบริษัทอื่นหรือไม่?
• ถ้าเป็นเช่นนั้น ลูกค้าใหม่ควรรู้สิ่งสำคัญอะไรบ้าง?
• อะไรทำให้คุณตั้งคำถามกับความสัมพันธ์นี้?
• หากคุณสามารถบอกประธานบริษัทของเราได้สิ่งหนึ่งที่จำเป็นต้องแก้ไข คุณจะบอกอะไรกับประธานบริษัทของเรา
• เราไม่ได้ทำอะไรที่คุณอยากให้เราทำ?
• ถ้าคุณให้คำรับรองเกี่ยวกับเรา คุณจะพูดอะไร?

คำถามสุดท้ายนั้นนำไปสู่หัวข้อของการใช้คำรับรองในความพยายามทางการตลาดอย่างแท้จริง

การสัมภาษณ์ลูกค้าควรใช้เวลานานเท่าใด

ฉันขอให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ ใช้เวลา 30 นาที แต่พร้อมที่จะใช้เวลานานกว่านี้หากลูกค้าต้องการ! บ่อยครั้ง บางคนอาจสนุกกับการถูกถามความคิดเห็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อสิ่งนี้สามารถช่วยให้ความสัมพันธ์ดีขึ้นได้ ดังนั้นพวกเขาจึงอาจค่อนข้างเป็นคนพูดจาฉะฉาน

ไปกับมัน! ทุกนาที มีค่าและสามารถเปิดเผยข้อมูลหรือแนวคิดที่สำคัญที่คุณสามารถใช้ได้ในปีต่อ ๆ ไป คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเสนอราคาโครงการ การสื่อสาร การเรียกเก็บเงิน การจัดการปัญหา เทคโนโลยี ฯลฯ หากสามารถขจัดจุดเสียดสีได้ คุณต้องการที่จะรู้เรื่องนี้!

ใครควรทำการสัมภาษณ์?

ฉันเก็บบันทึกนี้ไว้เป็นครั้งสุดท้าย เพราะในขณะที่มีวิธีสัมภาษณ์ลูกค้าที่ถูกต้อง ก็มี วิธีที่ผิดด้วย และส่วนใหญ่ก็ขึ้นอยู่กับว่า ใครเป็นผู้ดำเนินการสัมภาษณ์

“ เตรียมตัว ให้พร้อม” คำขวัญลูกเสือพูดขึ้น และนั่นเป็นเรื่องจริงโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการสัมภาษณ์ลูกค้า เข้าหาพวกเขาในลักษณะเดียวกับที่คุณทำวิจัยเกี่ยวกับการสัมภาษณ์ผู้สมัครรับตำแหน่งในบริษัทของคุณ หากคุณยังไม่รู้จักพวกเขาดี พอ ค้นหาในอินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาตำแหน่ง การศึกษา ข้อมูลประจำตัว และสิ่งอื่นใดที่ทำให้คุณเข้าใจได้ชัดเจนว่าบุคคลนี้เป็นใคร

ขั้นต่อไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจ อุตสาหกรรม ของพวกเขา

ไม่มีการสัมภาษณ์ใดจบลงด้วยดีซึ่งเริ่มต้นด้วยผู้สัมภาษณ์ที่ก้าวเข้ามาเป็นผู้ใหม่ รู้ ภาษา ของอุตสาหกรรม ขอบเขตความรับผิดชอบของบุคคลนั้น และความสำเร็จของลูกค้า

ทำไมละเอียดจัง เพราะความ ประทับใจแรกที่ คุณสร้างให้กับผู้ให้สัมภาษณ์สามารถกำหนดตารางสำหรับการสัมภาษณ์ที่ประสบความสำเร็จ (หรือหายนะ) หากคุณไม่พร้อมที่จะทำการบ้าน แสดงว่าคุณไม่พร้อมที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยวิธีนี้

ดังนั้น โปรดจำไว้ว่า การสัมภาษณ์ลูกค้าควรมีโครงสร้างที่เหมาะสม ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว และจัดโดยผู้สัมภาษณ์ที่มีทักษะ ตระหนักรู้ และมีความรู้ อย่าพยายาม ทำถ้าผู้สัมภาษณ์ไม่มีคุณสมบัติที่จะทำ

นี่เป็นอีกหนึ่งความเป็นไปได้เมื่อคุณเก่งในการสัมภาษณ์ลูกค้า การสัมภาษณ์ทางวิดีโอที่มีผู้ให้สัมภาษณ์แบบไดนามิกสามารถแชร์กับผู้อื่นภายในและใช้เป็น คำรับรอง สำเร็จรูป เช่นเดียวกับการสัมภาษณ์ใด ๆ เลือกอย่างชาญฉลาด!

ฉันได้กล่าวถึง วิธีการมู่เล่ขาเข้า ก่อนหน้านี้ หากคุณสนใจ คู่มือดิจิทัลแสนสะดวกของเราจะแนะนำคุณตลอด และมีแผ่นงานการประเมินตนเองที่คุณสามารถนำไปใช้กับธุรกิจของคุณได้ คลิกลิงค์ด้านล่างและรับสำเนาของคุณ!