Guía de discusión de la entrevista con el cliente: La voz de las preguntas del cliente que debe hacer

Cuando se realizan correctamente, las entrevistas con los clientes pueden revelar un tesoro de información valiosa . Realmente son gemas de marketing infrautilizadas. Sin embargo, una entrevista con un cliente mal realizada puede, en el mejor de los casos, crear una situación difícil (o, en el peor, dañar una relación sólida).

El artículo de hoy cubre no solo las preguntas correctas para hacer en la entrevista con el cliente, sino también cómo hacerlas, quién debería hacerlas, quién debería responderlas y cuándo se deberían hacer esas preguntas. Todos estos aspectos contribuyen a obtener lo que desea de las preguntas de la voz del cliente: comentarios que lo hacen consciente de lo que sus clientes quieren y cómo se sienten, y conocimientos que lo ayudan a comprender mejor a sus compradores.

Hay mucho que considerar, por lo que también compartimos una guía de discusión para ayudarlo. Pero primero, exploremos los tipos de conocimientos que puede esperar de sus esfuerzos.

¿Qué beneficios puede esperar de las entrevistas con los clientes?

Hay múltiples beneficios que se pueden obtener al hacer entrevistas a los clientes, nuevamente, cuando se hacen de la manera correcta (también lo explicaré de la manera incorrecta).

Las entrevistas con los clientes proporcionan:

• una plataforma que muestra que estás escuchando y te preocupas por tus clientes
• información desde la perspectiva del cliente sobre el viaje de su comprador con usted
• comentarios sobre lo que proporciona directamente de la boca del cliente
• Oportunidades de mejora en relación con la forma en que presta los servicios.
• Ideas de I+D centradas en lo que quieren los clientes (no en lo que crees que quieren)
• valiosos testimonios de clientes y estudios de casos
• una comprensión más profunda de sus personajes compradores para impulsar su marketing de contenido

En resumen, inyectan una tonelada de fuerza en el volante del inbound marketing y, al mismo tiempo, reducen la fricción.

¿Quién debe ser entrevistado?

No todos los clientes son una buena opción para invertir una parte significativa de su tiempo y esfuerzo. ¡Es aconsejable ser muy intencional con los participantes de los clientes a los que se dirige porque desea hablar con las personas que pueden enseñarle más sobre usted!

Piensa en tu cliente ideal; el tipo de relación en la que te gustaría pasar tu tiempo sirviendo. Ese suele ser un cliente que refleja lo que llamamos la "entrevista trifecta"...

1. La relación es rentable para ti.
2. Están haciendo crecer su negocio (o tienen el potencial para hacerlo)
3. Son un placer trabajar con ellos

No es fácil encontrar un cliente que cumpla con los tres, pero es importante tenerlos en cuenta al planificar sus entrevistas. Hablando de fácil, los clientes con los que es más fácil programar tiempo no suelen ser tan útiles como los que ofrecen información real. Entonces, dispara para lo mejor .

También es inteligente dirigirse a los clientes en varias etapas del ciclo de vida del cliente. Los nuevos clientes son los que mejor recuerdan por qué se convirtieron en clientes, mientras que sus contactos en los clientes antiguos pueden no ser ni siquiera las personas que iniciaron la relación. Considere también los clientes que se desarrollaron con el tiempo . En lugar de ganar una búsqueda exhaustiva de proveedores, tal vez un desafío de ingeniería específico lo llevó a la puerta. A veces son las pequeñas victorias las que se convierten en grandes relaciones.

¿Cuándo deben ser entrevistados?

Las entrevistas con clientes más útiles, las que son increíblemente valiosas para las organizaciones, ocurren durante hitos clave en la relación. Los problemas, grandes y pequeños, son lo más importante y deben documentarse lo antes posible.

• Después del proceso de incorporación : un nuevo cliente recuerda claramente el proceso de venta, el momento de decisión clave y las oportunidades para mejorar ese proceso (ver más en la Guía de discusión a continuación).
• Después de un proyecto importante : la actividad reciente siempre es más fácil de recordar. Escudriñar cómo se originó un proyecto, cómo fue seleccionado y cómo esta experiencia podría inspirar futuras oportunidades es un gran ejercicio, con el cliente brindando sus comentarios. Simplemente pregunte: "¿Este proyecto exitoso nos dará más oportunidades en el futuro?" puede generar nuevos negocios. Muestra que está interesado en el éxito a largo plazo de ese cliente.
• Después de un bache en el camino : todas las relaciones enfrentan desafíos. Un simple 1 a 1 con su contacto principal después de un tramo difícil puede proporcionar información sobre cómo y cuándo un proyecto se descarriló. También te permite explicar cómo es ese bache en el retrovisor; has aprendido de esta experiencia.

La frecuencia con la que decida realizar entrevistas con los clientes puede depender de la frecuencia con la que se produzcan estos hitos, pero debería ocurrir con regularidad, al menos una vez al año. También es mejor cambiar los clientes que se entrevistan para no quemar a los mejores y obtener información nueva .

Guía de discusión de entrevistas con clientes

La creación de una guía de discusión bien pensada es fundamental. Claro, después de hacer docenas de entrevistas con clientes, es posible que no necesite esta herramienta similar a un guión, pero hasta entonces, esto es un salvavidas. Puede personalizar esta guía aproximada según el cliente y el momento de la entrevista (después de un proyecto importante, por ejemplo).

Comience calentando al entrevistado y ganándose su confianza.

• ¿Cuánto tiempo llevas con la empresa?
• ¿Dónde empezaste tu carrera?
• ¿Cómo llegaste a tu puesto actual?

No solo estás mostrando interés en ellos como personas, sino que también quieres entender su viaje . Es sorprendente lo bien que transcurrirá el resto de la entrevista y la cantidad de información que puede obtener. Las personas se emocionan cuando saben que lo que aportan se puede poner en práctica .

A continuación, siga el camino natural del viaje del comprador.

• ¿Qué desencadenó primero la necesidad de buscar este tipo de proveedor?
• ¿Cuál fue el problema, el dolor o la oportunidad que te hizo empezar a buscar?
• ¿Cuáles eran las características o capacidades importantes que buscaba en un proveedor?
• ¿Quién estuvo involucrado internamente en la búsqueda y cuáles fueron sus roles?
• ¿Cuál fue el criterio para seleccionar un proveedor?
• ¿Cómo se determinaron los finalistas de la lista corta?
• ¿Por qué finalmente nos elegiste?

Por último, concluya con preguntas específicas centradas en los resultados.

• ¿Cómo ha sido la experiencia?
• ¿Nos recomendarías a otra empresa?
• Si es así, ¿qué cosas importantes debe saber un nuevo cliente?
• ¿Qué cosas te harían cuestionar esta relación?
• Si pudiera decirle al presidente de nuestra compañía una cosa que necesita arreglarse, ¿qué sería?
• ¿Qué no estamos haciendo que te gustaría que hiciéramos?
• Si estuvieras dando un testimonio sobre nosotros, ¿qué dirías?

Esa pregunta final lleva naturalmente al tema del uso real del testimonio en los esfuerzos de marketing.

Entonces, ¿cuánto tiempo debe durar una entrevista con un cliente?

Le pido al entrevistado que se comprometa con 30 minutos , ¡pero prepárese para durar más si el cliente lo desea! A menudo, a alguien le puede gustar que le pregunten su opinión, especialmente cuando podría ayudar a que una buena relación progrese, por lo que puede ser bastante hablador.

¡Ve con eso! Cada minuto es valioso y puede revelar información o ideas importantes que puede usar en los años venideros. Podría obtener información sobre proyectos de cotización, comunicación, facturación, manejo de problemas, tecnologías, etc. Si se puede eliminar un punto de fricción, ¡querrá saberlo!

¿Quién debería estar haciendo la entrevista?

Guardé esto para el final porque así como hay una forma correcta de realizar entrevistas con los clientes, también hay una forma incorrecta , y la mayor parte depende de quién realice la entrevista .

“ Esté preparado ”, reza el lema de los Boy Scouts, y eso es especialmente cierto para las entrevistas con los clientes. Acérquese a ellos de manera similar a cómo podría investigar a un candidato que se entrevista para un puesto en su empresa. Si aún no los conoce bien, infórmese un poco. Busque en Internet para encontrar su posición, educación, credenciales y cualquier otra cosa que le dé una idea clara de quién es esta persona.

A continuación, asegúrese de comprender su industria .

Ninguna entrevista terminó bien que comenzó con el entrevistador dando la impresión de ser un neófito. Conozca el idioma de la industria, el alcance de la responsabilidad de esa persona y los logros de ese cliente.

¿Por qué tan completo? Porque la primera impresión que le des al entrevistado puede preparar la mesa para una entrevista exitosa (o desastrosa). Si no está listo para hacer la tarea, no está listo para conectarse con su cliente de esta manera.

Así que recuerde, una entrevista con un cliente debe estar correctamente estructurada, con buen ritmo y organizada por un entrevistador capacitado, consciente y bien informado. No lo intente si el entrevistador no está calificado para hacerlo.

Aquí hay una posibilidad más cuando te vuelves bueno en las entrevistas con los clientes. Una entrevista en video con un entrevistado dinámico se puede compartir con otros internamente e incluso sirve como testimonio listo para usar. Como cualquier entrevista, ¡elija sabiamente!

Anteriormente mencioné la metodología del volante de entrada . Si está interesado, nuestra práctica guía digital lo guiará e incluye hojas de trabajo de autoevaluación que puede aplicar a su negocio. ¡Haz clic en el enlace de abajo y obtén tu copia!