Руководство по обсуждению интервью с клиентами: Голос клиентов Вопросы, которые вы должны задавать

При правильном проведении интервью с клиентами может открыть кладезь ценных сведений . Они действительно недооцененные маркетинговые жемчужины . Однако плохо проведенное интервью с клиентом может в лучшем случае создать щекотливую ситуацию (или, в худшем случае, разрушить прочные отношения).

В сегодняшней статье рассказывается не только о том, какие вопросы следует задавать на собеседовании с клиентами, но и о том, как их задавать, кто должен их задавать, кто должен на них отвечать и когда эти вопросы следует задавать. Все эти аспекты способствуют тому, чтобы получить то, что вы хотите от голосовых вопросов клиентов: обратная связь, которая позволяет вам понять, чего хотят ваши клиенты и как они себя чувствуют, и идеи, которые помогут вам лучше понять своих покупателей.

Есть над чем подумать, поэтому мы также поделились руководством по обсуждению, чтобы помочь вам. Но сначала давайте рассмотрим типы идей, которые вы можете ожидать от своих усилий.

Какие преимущества вы можете ожидать от интервью с клиентами?

Есть много преимуществ, которые можно получить от проведения интервью с клиентами, опять же, когда все сделано правильно (я объясню и неправильный способ).

Интервью с клиентами обеспечивают:

• платформа , которая показывает, что вы слушаете и заботитесь о своих клиентах
• понимание с точки зрения клиента о путешествии его покупателя с вами
• обратная связь о том, что вы предоставляете, прямо из уст клиента
• возможности улучшения относительно того, как вы предоставляете услуги
• Идеи НИОКР сосредоточены на том, чего хотят клиенты (а не на том, что, по вашему мнению, они хотят)
• ценные отзывы клиентов и тематические исследования
• более глубокое понимание ваших покупателей для подпитки вашего контент-маркетинга

Короче говоря, они вкладывают тонну энергии в маховик входящего маркетинга, одновременно уменьшая трение.

Кто должен пройти собеседование?

Не каждый клиент является хорошим выбором для инвестирования значительной части вашего времени и усилий. Целесообразно быть очень преднамеренным в отношении участников-клиентов, на которых вы ориентируетесь, потому что вы хотите поговорить с людьми, которые могут рассказать вам о себе больше всего !

Подумайте о своем идеальном клиенте; тип отношений, которым вы хотели бы посвятить свое время. Обычно это клиент, который отражает то, что мы называем «тройным интервью»…

1. Отношения выгодны для вас
2. Они развивают свой бизнес (или имеют потенциал для этого)
3. С ними приятно работать

Нелегко найти клиента, который соответствует всем трем параметрам, но важно учитывать их всех при планировании интервью. Говоря о простоте, клиенты, с которыми легче всего запланировать время, обычно не так полезны, как те, которые предлагают настоящую информацию. Так что стреляйте в лучших .

Также целесообразно ориентироваться на клиентов на разных этапах жизненного цикла клиента. Новые клиенты лучше всего помнят, почему они стали клиентами, в то время как ваши контакты среди давних клиентов могут даже не быть людьми, которые инициировали отношения. Также рассмотрите клиентов, которые развивались с течением времени . Вместо того, чтобы выиграть всесторонний поиск поставщиков, может быть, вам поможет конкретная инженерная задача. Иногда маленькие победы перерастают в большие отношения.

Когда они должны быть допрошены?

Самые полезные интервью с клиентами — те, которые невероятно ценны для организаций — происходят во время ключевых вех в отношениях. Проблемы, большие и маленькие, находятся в центре внимания и должны быть задокументированы как можно скорее.

• После процесса адаптации — новый клиент четко помнит процесс продажи, ключевой момент принятия решения и возможности улучшить этот процесс (подробнее см. в Руководстве по обсуждению ниже).
• После важного проекта — недавние действия всегда легче вспомнить. Тщательное изучение того, как возник проект, как вас выбрали и как этот опыт может вдохновить на будущие возможности, — отличное упражнение, когда клиент предоставляет обратную связь. Просто спросите: «Даст ли этот успешный проект нам больше возможностей в будущем?» может зажечь новый бизнес. Это показывает, что вы заинтересованы в долгосрочном успехе этого клиента.
• После удара на дороге — все отношения сталкиваются с трудностями. Простая беседа один на один с вашим основным контактным лицом после напряженной работы может дать представление о том, как/когда проект пошел под откос. Это также позволяет вам объяснить, как эта выпуклость находится в зеркале заднего вида; вы узнали из этого опыта.

То, как часто вы решите проводить интервью с клиентами, может зависеть от того, как часто происходят эти вехи, но это должно происходить регулярно, по крайней мере, ежегодно. Также лучше не указывать, какие клиенты опрашиваются, чтобы не сжечь лучших из них, а также получить свежие идеи .

Руководство по обсуждению интервью с клиентами

Создание продуманного руководства для обсуждения имеет решающее значение. Конечно, после десятков интервью с клиентами вам может не понадобиться этот скриптовый инструмент, но до тех пор это спасение. Вы можете настроить это примерное руководство в зависимости от клиента и времени проведения интервью (например, после важного проекта).

Начните с того, что подогрейте интервьюируемого и завоюйте его доверие.

• Как давно вы работаете в компании?
• Где вы начали свою карьеру?
• Как вы достигли своего нынешнего положения?

Вы не только проявляете интерес к ним как к людям, вы хотите понять их путь . Удивительно, как гладко пройдет остальная часть интервью и сколько информации вы сможете узнать. Люди взволнованы, когда знают, что то, что они вводят, может быть приведено в действие .

Далее следуйте по естественному пути пути покупателя.

• Что впервые вызвало необходимость искать такого поставщика?
• Что послужило проблемой, болью или возможностью заставить вас начать искать?
• Какие важные характеристики или возможности вы искали в поставщике?
• Кто участвовал в поиске и какова их роль?
• По каким критериям выбирали поставщика?
• Как определялись финалисты шорт-листа?
• Почему в итоге вы выбрали нас?

Наконец, завершите обсуждение конкретными вопросами, ориентированными на результат.

• Каков был опыт?
• Вы бы порекомендовали нас другой компании?
• Если да, то о чем важно знать новому клиенту?
• Какие вещи заставят вас усомниться в этих отношениях?
• Если бы вы могли сказать президенту нашей компании одну вещь, которую нужно исправить, что бы это было?
• Что мы не делаем из того, что вам хотелось бы?
• Если бы вы давали отзыв о нас, что бы вы сказали?

Этот последний вопрос естественным образом ведет к теме фактического использования отзывов в маркетинговых усилиях.

Итак, сколько времени должно занять интервью с клиентом?

Я прошу интервьюируемого выделить 30 минут , но будьте готовы работать дольше, если клиент того пожелает! Часто кому-то может нравиться, когда его спрашивают об их мнении, особенно когда это может способствовать развитию хороших отношений, поэтому они могут стать довольно болтливыми.

Смирись с этим! Каждая минута ценна и может раскрыть важную информацию или идеи, которые вы сможете использовать долгие годы. Вы можете получить представление о цитировании проектов, общении, выставлении счетов, решении проблем, технологиях и т. Д. Если можно устранить точку трения, вы хотите знать об этом!

Кто должен проводить интервью?

Я приберегла это напоследок, потому что есть правильный способ проведения интервью с клиентами, но есть и неправильный , и большая часть этого зависит от того, кто проводит интервью .

« Будь готов », — гласит девиз бойскаутов, особенно это касается интервью с клиентами. Подойдите к ним так же, как вы могли бы исследовать кандидата, проходящего собеседование на должность в вашей компании. Если вы еще недостаточно хорошо их знаете, сделайте кое-какую предысторию . Поищите в Интернете их положение, образование, полномочия и все остальное, что даст вам четкое представление о том, кто этот человек.

Затем убедитесь, что вы понимаете их отрасль .

Ни одно интервью никогда не заканчивалось хорошо, если интервьюер начинался как новичок. Знайте отраслевой язык , сферу ответственности этого человека и достижения этого клиента.

Почему так основательно? Потому что первое впечатление , которое вы произведете на интервьюируемого, может подготовить стол для успешного (или провального) собеседования. Если вы не готовы выполнять домашнюю работу, вы не готовы общаться со своим клиентом таким образом.

Так что помните, интервью с клиентами должно быть правильно структурировано, в хорошем темпе и проводиться опытным, осведомленным и знающим интервьюером. Не пытайтесь это сделать, если интервьюер не имеет для этого достаточной квалификации.

Вот еще одна возможность, когда вы хорошо разбираетесь в интервью с клиентами. Видео-интервью с участием динамичного интервьюируемого может быть передано другим пользователям внутри компании и даже может служить готовым отзывом . Как и любое интервью, выбирайте с умом!

Ранее я упоминал методологию входящего маховика . Если вам интересно, наше удобное цифровое руководство проведет вас через него и включает рабочие листы самооценки, которые вы можете применить к своему бизнесу. Нажмите на ссылку ниже и получите свою копию!