客户访谈讨论指南：您应该提出的客户问题的声音

如果做得好，客户访谈可以揭示宝贵的见解宝库。 它们确实是未被充分利用的营销瑰宝。 然而，糟糕的客户访​​谈充其量只会造成一种棘手的情况（或者，最坏的情况是破坏稳固的关系）。

今天的文章不仅涵盖了要问的正确客户面试问题，还包括如何问这些问题、应该问谁、应该回答这些问题以及应该问这些问题的时间。 所有这些方面都有助于从客户问题的声音中获得您想要的东西：反馈让您了解客户想要什么以及他们的感受，以及帮助您更好地了解买家角色的洞察力。

有很多事情需要考虑，因此我们还分享了一份讨论指南来帮助您。 但首先，让我们探索一下您可以从您的努力中获得哪些见解。

您可以从客户访谈中获得什么好处？

再次，如果以正确的方式进行客户访谈，可以获得多种好处（我也会解释错误的方式）。

客户访谈提供：

• 一个平台，表明您正在倾听并关心您的客户
• 从客户的角度洞察他们的买家与您的旅程
• 直接从客户口中反馈您提供的内容
• 与您提供服务的方式相关的改进机会
• 研发理念专注于客户想要的（而不是你认为他们想要的）
• 有价值的客户推荐和案例研究
• 更深入地了解您的买家角色以推动您的内容营销

简而言之，他们为入境营销飞轮注入了大量的力量，同时减少了摩擦。

谁应该接受采访？

并非每个客户都是投入大量时间和精力的好选择。 非常有意识地关注您的目标客户参与者是明智的，因为您想与最能教给您有关您自己的人交谈！

考虑您的理想客户； 您愿意花时间服务的关系类型。 这通常是反映我们所说的“面试三重奏”的客户......

1. 这段关系对你有利
2. 他们正在发展业务（或有潜力这样做）
3. 他们很高兴与他们一起工作

找到一个能同时满足这三个方面的客户并不容易，但在计划面试时考虑所有这些因素很重要。 说到简单，最容易安排时间的客户通常不如提供真实见解的客户那么有用。 所以，争取最好的。

在客户生命周期的各个阶段定位客户也是明智之举。 新客户最清楚他们成为客户的原因，而您在老客户中的联系人甚至可能不是建立关系的人。 还要考虑随着时间的推移而发展起来的客户。 不是赢得全面的供应商搜索，也许是特定的工程挑战让您进入了大门。 有时，小胜利会演变成伟大的关系。

他们什么时候应该接受采访？

最有用的客户访谈——对组织非常有价值的那些——发生在关系的关键里程碑期间。 大大小小的问题都是最重要的，应该尽快记录在案。

• 入职流程之后——新客户清楚地记得销售流程、关键决策时刻以及改进该流程的机会（请参阅下面的讨论指南中的更多信息）。
• 在一个重要项目之后——最近的活动总是更容易回忆。 仔细检查一个项目是如何产生的，你是如何被选中的，以及这种经历如何激发未来的机会是一个很好的练习，客户提供反馈。 简单地问，“这个成功的项目会给我们带来更多的机会吗？” 可以激发新的业务。 它表明您对该客户的长期成功感兴趣。
• 在路上颠簸之后——所有的关系都会遇到挑战。 在艰难的一段时间后与您的主要联系人进行简单的一对一交流，可以提供有关项目如何/何时脱轨的见解。 它还可以让你解释这个凹凸在后视镜中是如何出现的； 你已经从这次经历中学到了。

您决定进行客户访谈的频率可能取决于这些里程碑发生的频率，但它应该定期发生，至少每年一次。 最好还是改变接受采访的客户，这样您就不会耗尽最好的客户，并且您还可以获得新的见解。

客户访谈讨论指南

创建一个深思熟虑的讨论指南至关重要。 当然，在进行了数十次客户访谈之后，您可能不需要这个类似脚本的工具，但在那之前，这是一个救命稻草。 您可以根据客户和面试的时间（例如，在一个重要项目之后）自定义此粗略指南。

首先让受访者热身并赢得他们的信任

• 你在公司工作多久了？
• 你的职业生涯是从哪里开始的？
• 你是如何获得现在的职位的？

作为一个人，您不仅对他们表现出兴趣，还想了解他们的旅程。 令人惊讶的是，剩下的面试会如此顺利，你能学到多少信息。 当人们知道他们输入的内容可以付诸行动时，他们会很兴奋。

接下来，跟随买家旅程的自然路径

• 是什么首先触发了寻找此类供应商的需求？
• 是什么问题、痛苦或机会让你开始寻找？
• 您在供应商中寻找的重要特征或能力是什么？
• 谁在内部参与了搜索，他们的角色是什么？
• 选择供应商的标准是什么？
• 入围名单是如何确定的？
• 为什么最终选择了我们？

最后，以具体的以结果为中心的问题结束

• 体验如何？
• 你会把我们推荐给另一家公司吗？
• 如果是这样，新客户应该了解哪些重要事项？
• 什么事情会让你质疑这种关系？
• 如果你能告诉我们公司总裁一件需要解决的事情，会是什么？
• 我们没有做你希望我们做的事情吗？
• 如果您要对我们进行评价，您会说什么？

最后一个问题自然会引出在营销工作中实际使用推荐的话题。

那么，客户面试需要多长时间？

我要求受访者承诺30 分钟，但如果客户愿意，请准备好更长的时间！ 通常，有人可能会喜欢被问到他们的意见，尤其是当这有助于建立良好的关系时，他们可能会变得很健谈。

随它去吧！ 每一分钟都是宝贵的，可以发现重要的信息或想法，您可以在未来几年内使用它们。 您可以在报价项目、沟通、计费、处理问题、技术等方面获得见解。如果可以消除一个摩擦点，您想知道它！

谁应该进行面试？

我把这个留到最后，因为正如进行客户访谈有正确的方法一样，也有错误的方法，而且大部分取决于谁在进行访谈。

“做好准备，”童子军的座右铭是，对于客户访谈尤其如此。 接近他们，就像你如何研究一个在你公司面试的候选人一样。 如果您还不太了解它们，请做一些背景知识。 搜索互联网以查找他们的职位、教育、证书以及任何其他能让您清楚了解此人是谁的信息。

接下来，确保您了解他们的行业。

没有一个面试以面试官作为新手的身份开始。 了解行业语言，了解该人的职责范围，了解该客户的成就。

为什么这么彻底？ 因为你给受访者留下的第一印象可以为成功（或灾难性）的面试奠定基础。 如果您还没有准备好完成家庭作业，那么您还没有准备好以这种方式与您的客户建立联系。

所以请记住，客户访谈应该结构合理、节奏合理，并由熟练、有意识和知识渊博的面试官主持。 如果面试官没有资格这样做，请不要尝试。

当您擅长客户访谈时，还有另一种可能性。 以动态受访者为特色的视频采访可以在内部与其他人共享，甚至可以作为现成的推荐信。 像任何面试一样，明智地选择！

我之前提到了入站飞轮方法。 如果您有兴趣，我们方便的数字指南将引导您完成它，并包括您可以应用于您的业务的自我评估工作表。 单击下面的链接并获取您的副本！