Diskussionsleitfaden für Kundeninterviews: Die Stimme der Kundenfragen, die Sie stellen sollten

Richtig durchgeführte Kundeninterviews können eine Fundgrube an wertvollen Erkenntnissen offenbaren . Sie sind wirklich ungenutzte Marketing- Juwelen . Ein schlecht geführtes Kundeninterview kann jedoch bestenfalls eine schwierige Situation schaffen (oder im schlimmsten Fall eine solide Beziehung beschädigen).

Der heutige Artikel behandelt nicht nur die richtigen Fragen für Kundeninterviews, sondern auch, wie man sie stellt, wer sie stellen sollte, wer sie beantworten sollte und wann diese Fragen gestellt werden sollten. All diese Aspekte tragen dazu bei, aus den Kundenfragen das zu bekommen, was Sie wollen: Feedback, das Ihnen bewusst macht, was Ihre Kunden wollen und wie sie sich fühlen, und Erkenntnisse, die Ihnen helfen, Ihre Käuferpersönlichkeiten besser zu verstehen.

Es gibt eine Menge zu beachten, deshalb teilen wir auch einen Diskussionsleitfaden , um Ihnen zu helfen. Aber lassen Sie uns zuerst untersuchen, welche Arten von Erkenntnissen Sie von Ihren Bemühungen erwarten können.

Welche Vorteile können Sie von Kundeninterviews erwarten?

Auch Kundeninterviews haben mehrere Vorteile, wenn sie richtig durchgeführt werden (ich erkläre auch den falschen).

Kundeninterviews bieten:

• eine Plattform , die zeigt, dass Sie Ihren Kunden zuhören und sich um sie kümmern
• Einblicke aus der Perspektive des Kunden auf die Buyer's Journey mit Ihnen
• Feedback zu dem, was Sie anbieten, direkt aus dem Mund des Kunden
• Verbesserungsmöglichkeiten in Bezug auf die Art und Weise, wie Sie Dienstleistungen erbringen
• F&E-Ideen konzentrieren sich auf die Wünsche der Kunden (nicht auf das, was sie Ihrer Meinung nach wollen)
• wertvolle Kundenreferenzen und Fallstudien
• ein tieferes Verständnis Ihrer Käuferpersönlichkeiten, um Ihr Content-Marketing voranzutreiben

Kurz gesagt, sie bringen eine Menge Kraft in das Schwungrad des Inbound-Marketings und reduzieren gleichzeitig die Reibung.

Wer sollte befragt werden?

Nicht jeder Kunde ist eine gute Wahl, um einen erheblichen Teil Ihrer Zeit und Mühe zu investieren. Es ist ratsam, sehr genau auf die Kundenteilnehmer zu achten, die Sie ansprechen, denn Sie möchten mit den Menschen sprechen, die Ihnen am meisten über sich selbst beibringen können!

Betrachten Sie Ihren idealen Kunden; die Art von Beziehung, der Sie gerne Ihre Zeit widmen würden. Das ist normalerweise ein Kunde, der das widerspiegelt, was wir die „Interview-Trifecta“ nennen ...

1. Die Beziehung ist für Sie profitabel
2. Sie bauen ihr Geschäft aus (oder haben das Potenzial dazu)
3. Es ist eine Freude , mit ihnen zu arbeiten

Es ist nicht einfach , einen Kunden zu finden, der alle drei Kriterien erfüllt, aber es ist wichtig, sie alle zu berücksichtigen , wenn Sie Ihre Vorstellungsgespräche planen. Apropos einfach, die Kunden, mit denen man am einfachsten Zeit vereinbaren kann, sind normalerweise nicht so hilfreich wie diejenigen, die echte Einblicke bieten. Also, schießen Sie nach dem Besten .

Es ist auch klug, Kunden in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus anzusprechen. Neukunden können sich am besten daran erinnern, warum sie Kunde geworden sind, während Ihre Kontakte bei langjährigen Kunden möglicherweise nicht einmal die Personen sind, die die Beziehung initiiert haben. Berücksichtigen Sie auch Kunden, die sich im Laufe der Zeit entwickelt haben . Anstatt eine umfassende Anbietersuche zu gewinnen, hat Ihnen vielleicht eine bestimmte technische Herausforderung den Weg geebnet. Manchmal sind es die kleinen Erfolge, die sich zu großartigen Beziehungen entwickeln.

Wann sollten sie befragt werden?

Die nützlichsten Kundeninterviews – diejenigen, die für Unternehmen unglaublich wertvoll sind – finden während wichtiger Meilensteine ​​​​in der Beziehung statt. Große und kleine Probleme stehen an erster Stelle und sollten so schnell wie möglich dokumentiert werden.

• Nach dem Onboarding-Prozess – Ein neuer Kunde erinnert sich deutlich an den Verkaufsprozess, den entscheidenden Entscheidungsmoment und Möglichkeiten, diesen Prozess zu verbessern (mehr dazu im Diskussionsleitfaden unten).
• Nach einem wichtigen Projekt – Die letzten Aktivitäten lassen sich immer leichter abrufen. Untersuchen, wie ein Projekt entstanden ist, wie Sie ausgewählt wurden und wie diese Erfahrung zukünftige Möglichkeiten inspirieren könnte, ist eine großartige Übung, bei der der Kunde das Feedback liefert. Einfach fragen: „Wird dieses erfolgreiche Projekt uns später mehr Möglichkeiten bieten?“ kann neue Geschäfte ankurbeln. Es zeigt, dass Sie am langfristigen Erfolg dieses Kunden interessiert sind.
• Nach einer Bodenwelle – Alle Beziehungen stoßen auf Herausforderungen. Ein einfaches 1-on-1 mit Ihrem Hauptansprechpartner nach einer schwierigen Phase kann Aufschluss darüber geben, wie/wann ein Projekt aus dem Ruder gelaufen ist. Es ermöglicht Ihnen auch zu erklären, wie diese Beule im Rückspiegel ist; Sie haben aus dieser Erfahrung gelernt.

Wie oft Sie sich entscheiden, Kundeninterviews zu führen, hängt davon ab, wie oft diese Meilensteine ​​​​eintreten, aber es sollte regelmäßig, mindestens jährlich, passieren. Es ist auch am besten, die befragten Kunden auszutauschen, damit Sie Ihre besten nicht ausbrennen und neue Erkenntnisse gewinnen .

Gesprächsleitfaden für Kundeninterviews

Das Erstellen eines durchdachten Diskussionsleitfadens ist von entscheidender Bedeutung. Sicher, nach Dutzenden von Kundeninterviews brauchen Sie dieses skriptähnliche Tool vielleicht nicht mehr, aber bis dahin ist es ein Lebensretter. Sie können diesen groben Leitfaden je nach Kunde und Zeitpunkt des Vorstellungsgesprächs (z. B. nach einem wichtigen Projekt) anpassen.

Beginnen Sie damit, den Gesprächspartner aufzuwärmen und sein Vertrauen zu gewinnen

• Wie lange sind Sie schon im Unternehmen?
• Wo haben Sie Ihre Karriere begonnen?
• Wie sind Sie zu Ihrer jetzigen Position gekommen?

Sie zeigen nicht nur Interesse an ihnen als Person, sondern möchten auch ihre Reise verstehen . Es ist erstaunlich, wie reibungslos der Rest des Interviews verlaufen wird und wie viele Informationen Sie lernen können. Die Leute sind begeistert, wenn sie wissen, dass das, was sie eingeben , in die Tat umgesetzt werden kann.

Folgen Sie als Nächstes dem natürlichen Weg der Käuferreise

• Was war der erste Auslöser für die Suche nach dieser Art von Anbieter?
• Was war das Problem, der Schmerz oder die Gelegenheit, die Sie dazu gebracht hat, mit der Suche zu beginnen?
• Was waren die wichtigen Eigenschaften oder Fähigkeiten, nach denen Sie bei einem Anbieter gesucht haben?
• Wer war intern an der Suche beteiligt und welche Rollen hatten sie?
• Was waren die Kriterien für die Auswahl eines Anbieters?
• Wie wurden die Finalisten der Shortlist ermittelt?
• Warum haben Sie sich letztendlich für uns entschieden?

Schließen Sie schließlich mit spezifischen ergebnisorientierten Fragen ab

• Wie war die Erfahrung?
• Würden Sie uns einem anderen Unternehmen empfehlen?
• Wenn ja, über welche wichtigen Dinge sollte ein neuer Kunde Bescheid wissen?
• Welche Dinge würden Sie dazu bringen, diese Beziehung in Frage zu stellen?
• Wenn Sie unserem Firmenpräsidenten eine Sache sagen könnten, die behoben werden muss, welche wäre das?
• Was machen wir nicht, was Sie sich wünschen?
• Wenn Sie ein Zeugnis über uns abgeben würden, was würden Sie sagen?

Diese letzte Frage führt natürlich zum Thema der tatsächlichen Verwendung des Testimonials in Marketingbemühungen.

Wie lange sollte also ein Kundeninterview dauern?

Ich bitte den Interviewpartner, sich auf 30 Minuten zu verpflichten, aber seien Sie bereit, länger zu gehen, wenn der Kunde es wünscht! Oft mag es jemand genießen, nach seiner Meinung gefragt zu werden, besonders wenn es einer guten Beziehung helfen könnte, so dass er ziemlich gesprächig wird.

Geh mit! Jede Minute ist wertvoll und kann wichtige Informationen oder Ideen aufdecken, die Sie für die kommenden Jahre nutzen können. Sie können Einblicke in die Angebotserstellung, Kommunikation, Abrechnung, Handhabung von Problemen, Technologien usw. erhalten. Wenn ein Reibungspunkt beseitigt werden kann, möchten Sie es wissen!

Wer sollte das Vorstellungsgespräch führen?

Ich habe das für den Schluss aufgehoben, denn so wie es einen richtigen Weg gibt, Kundeninterviews zu führen, gibt es auch einen falschen Weg , und das meiste davon hängt davon ab, wer das Interview führt .

„ Sei vorbereitet “, lautet das Motto der Pfadfinder, und das gilt besonders für Kundeninterviews. Gehen Sie auf ähnliche Weise an sie heran, wie Sie einen Kandidaten für ein Vorstellungsgespräch für eine Stelle in Ihrem Unternehmen recherchieren würden. Wenn Sie sie noch nicht gut kennen, machen Sie etwas Hintergrundwissen . Durchsuchen Sie das Internet, um ihre Position, Ausbildung, Zeugnisse und alles andere zu finden, was Ihnen eine klare Vorstellung davon gibt, wer diese Person ist.

Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Sie ihre Branche verstehen .

Kein Interview endete jemals gut, das damit begann, dass der Interviewer als Neuling rüberkam. Kennen Sie die Branchensprache , den Verantwortungsbereich dieser Person und die Leistungen dieses Kunden.

Warum so gründlich? Denn der erste Eindruck , den Sie beim Interviewten hinterlassen, kann den Tisch für ein erfolgreiches (oder katastrophales) Interview decken. Wenn Sie nicht bereit sind, die Hausaufgaben zu machen, sind Sie nicht bereit, auf diese Weise mit Ihrem Kunden in Kontakt zu treten.

Denken Sie also daran, dass ein Kundeninterview richtig strukturiert sein sollte, ein gutes Tempo haben und von einem erfahrenen, bewussten und sachkundigen Interviewer moderiert werden sollte. Versuchen Sie es nicht , wenn der Interviewer dafür nicht qualifiziert ist.

Hier ist eine weitere Möglichkeit, wenn Sie in Kundengesprächen gut werden. Ein Videointerview mit einem dynamischen Interviewpartner kann intern geteilt werden und dient sogar als vorgefertigtes Testimonial . Wählen Sie wie bei jedem Vorstellungsgespräch mit Bedacht!

Ich habe die Inbound-Flywheel-Methodik bereits erwähnt. Wenn Sie interessiert sind, führt Sie unser praktischer digitaler Leitfaden durch den Prozess und enthält Arbeitsblätter zur Selbsteinschätzung, die Sie in Ihrem Unternehmen anwenden können. Klicken Sie auf den unten stehenden Link und holen Sie sich Ihr Exemplar!