Przewodnik po rozmowie z klientem: Głos klientów Pytania, które należy zadawać

Prawidłowo przeprowadzone wywiady z klientami mogą ujawnić skarbnicę cennych spostrzeżeń . To naprawdę niewykorzystane perełki marketingowe. Jednak źle przeprowadzony wywiad z klientem może w najlepszym razie stworzyć nieprzyjemną sytuację (lub, w najgorszym, zniszczyć solidną relację).

Dzisiejszy artykuł obejmuje nie tylko właściwe pytania do wywiadu z klientem, ale także jak je zadać, kto powinien je zadać, kto powinien na nie odpowiadać i kiedy te pytania należy zadać. Wszystkie te aspekty przyczyniają się do uzyskania tego, czego oczekujesz od pytań głosowych klientów: informacji zwrotnych, które uświadamiają Ci, czego chcą Twoi klienci i jak się czują, oraz spostrzeżeń, które pomagają lepiej zrozumieć Twoją osobowość kupujących.

Jest wiele do rozważenia, dlatego udostępniamy również przewodnik po dyskusjach, który może Ci pomóc. Ale najpierw przyjrzyjmy się rodzajom spostrzeżeń, których możesz się spodziewać po swoich wysiłkach.

Jakich korzyści można oczekiwać z wywiadów z klientami?

Istnieje wiele korzyści, które można uzyskać z przeprowadzania wywiadów z klientami, ponownie, jeśli zostanie to przeprowadzone we właściwy sposób (wyjaśnię też zły sposób).

Wywiady z klientami zapewniają:

• platforma , która pokazuje, że słuchasz i dbasz o swoich klientów
• spostrzeżenia z perspektywy klienta na temat podróży kupującego z Tobą
• informacja zwrotna na temat tego, co zapewniasz prosto z ust klienta
• możliwości poprawy w zależności od sposobu świadczenia usług
• Pomysły na badania i rozwój skoncentrowane na tym, czego chcą klienci (nie na tym, czego Twoim zdaniem chcą)
• cenne referencje klientów i studia przypadków
• głębsze zrozumienie person kupujących w celu napędzania marketingu treści

Krótko mówiąc, wstrzykują mnóstwo siły w koło zamachowe marketingu przychodzącego, jednocześnie zmniejszając tarcie.

Z kim należy przeprowadzić wywiad?

Nie każdy klient to dobry wybór, aby zainwestować znaczną część swojego czasu i wysiłku. Mądrze jest być bardzo świadomym , jeśli chodzi o uczestników, do których kierujesz klientów, ponieważ chcesz porozmawiać z ludźmi, którzy mogą nauczyć Cię najwięcej o tobie!

Rozważ swojego idealnego klienta; rodzaj związku, w którym chciałbyś spędzać swój czas. Zwykle jest to klient, który odzwierciedla to, co nazywamy „trifecta wywiadu”…

1. Ta relacja jest dla Ciebie korzystna
2. Rozwijają swoją działalność (lub mają potencjał, aby to zrobić)
3. Praca z nimi jest przyjemnością

Nie jest łatwo znaleźć klienta, który zdobędzie wszystkie trzy, ale ważne jest, aby wziąć je pod uwagę podczas planowania rozmów kwalifikacyjnych. Mówiąc o łatwym, klienci, z którymi najłatwiej jest zaplanować czas, zwykle nie są tak pomocni, jak ci, którzy oferują prawdziwy wgląd. Więc strzelaj do najlepszych .

Rozsądne jest również dotarcie do klientów na różnych etapach cyklu życia klienta. Nowi klienci najlepiej pamiętają, dlaczego zostali klientami, podczas gdy Twoje kontakty u stałych klientów mogą nie być nawet osobami, które zainicjowały relację. Weź również pod uwagę klientów, którzy rozwinęli się w czasie . Zamiast wygrywać kompleksowe wyszukiwanie dostawców, być może konkretne wyzwanie inżynieryjne zaprowadziło Cię do drzwi. Czasami to małe wygrane przeradzają się w świetne relacje.

Kiedy należy przeprowadzić z nimi wywiad?

Najbardziej przydatne wywiady z klientami — te, które są niezwykle cenne dla organizacji — odbywają się podczas kluczowych etapów relacji. Problemy, duże i małe, są najważniejsze i powinny być jak najszybciej udokumentowane.

• Po procesie onboardingu — nowy klient wyraźnie pamięta proces sprzedaży, kluczowy moment decyzji i możliwości ulepszenia tego procesu (więcej informacji w Przewodniku do dyskusji poniżej).
• Po ważnym projekcie — ostatnia aktywność jest zawsze łatwiejsza do przypomnienia. Zbadanie, w jaki sposób powstał projekt, w jaki sposób zostałeś wybrany i jak to doświadczenie może inspirować przyszłe możliwości, jest świetnym ćwiczeniem, z klientem udzielającym informacji zwrotnych. Wystarczy zapytać: „Czy ten udany projekt da nam więcej możliwości w przyszłości?” może zainicjować nowy biznes. Pokazuje, że interesuje Cię długoterminowy sukces tego klienta.
• Po wyboju — wszystkie relacje napotykają na wyzwania. Prosty kontakt 1 na 1 z głównym kontaktem po trudnym odcinku może zapewnić wgląd w to, jak/kiedy projekt wypadł z torów. Pozwala również wyjaśnić, jak wygląda ten guzek w lusterku wstecznym; nauczyłeś się z tego doświadczenia.

To, jak często zdecydujesz się przeprowadzać wywiady z klientami, może zależeć od tego, jak często te kamienie milowe mają miejsce, ale powinno to odbywać się regularnie, przynajmniej raz w roku. Najlepiej też zmienić klientów, z którymi przeprowadzono wywiady, aby nie wypalić swoich najlepszych, a także uzyskać świeże informacje .

Przewodnik po rozmowie z klientem

Stworzenie przemyślanego przewodnika po dyskusji ma kluczowe znaczenie. Jasne, po przeprowadzeniu dziesiątek wywiadów z klientami możesz nie potrzebować tego podobnego do skryptu narzędzia, ale do tego czasu jest to ratunek. Możesz dostosować ten ogólny przewodnik w zależności od klienta i kiedy odbywa się rozmowa kwalifikacyjna (na przykład po ważnym projekcie).

Zacznij od rozgrzania rozmówcy i zdobycia jego zaufania

• Jak długo pracujesz w firmie?
• Gdzie zacząłeś swoją karierę?
• Jak osiągnąłeś swoją obecną pozycję?

Nie tylko interesujesz się nimi jako osobą, ale chcesz zrozumieć ich podróż . To niesamowite, jak gładko przebiegnie reszta rozmowy i ile informacji możesz się nauczyć. Ludzie są podekscytowani, gdy wiedzą, że to, co wniosą, można wykorzystać w działaniu .

Następnie podążaj naturalną ścieżką podróży kupującego

• Co najpierw wywołało potrzebę szukania tego typu dostawcy?
• Jaki był problem, ból lub okazja, aby zacząć szukać?
• Jakich ważnych cech lub możliwości szukałeś u dostawcy?
• Kto był zaangażowany wewnętrznie w poszukiwania i jakie były ich role?
• Jakie były kryteria wyboru dostawcy?
• Jak wyłoniono finalistów z krótkiej listy?
• Dlaczego ostatecznie wybrałeś nas?

Na koniec zakończ pytaniami skoncentrowanymi na wynikach

• Jakie było to doświadczenie?
• Czy poleciłbyś nas innej firmie?
• Jeśli tak, o jakich ważnych rzeczach powinien wiedzieć nowy klient?
• Jakie rzeczy skłoniłyby cię do zakwestionowania tego związku?
• Gdybyś mógł powiedzieć prezesowi naszej firmy jedną rzecz, która wymaga naprawy, co by to było?
• Czego nie robimy, czego chciałbyś, abyśmy zrobili?
• Gdybyś wygłaszał referencje o nas, co byś powiedział?

To ostatnie pytanie naturalnie prowadzi do tematu faktycznego wykorzystania referencji w działaniach marketingowych.

Jak długo powinna trwać rozmowa z klientem?

Proszę rozmówcę, aby zobowiązał się do 30 minut , ale bądź gotów na dłużej, jeśli klient sobie tego życzy! Często komuś może się podobać pytanie o jego opinię, zwłaszcza gdy może to pomóc w rozwoju związku, więc mogą być dość rozmowni.

Idź z tym! Każda minuta jest cenna i może odkryć ważne informacje lub pomysły, z których możesz korzystać przez wiele lat. Możesz uzyskać wgląd w wycenę projektów, komunikację, fakturowanie, rozwiązywanie problemów, technologie itp. Jeśli można wyeliminować punkt tarcia, chcesz o tym wiedzieć!

Kto powinien przeprowadzać wywiad?

Zachowałem to na koniec, ponieważ tak jak istnieje właściwy sposób przeprowadzania wywiadów z klientami, jest też zły sposób , a większość z tego zależy od tego, kto prowadzi rozmowę .

„ Bądź przygotowany ”, głosi motto Boy Scout, które jest szczególnie prawdziwe w przypadku wywiadów z klientami. Podejdź do nich podobnie, jak możesz badać kandydata na rozmowę kwalifikacyjną na stanowisko w Twojej firmie. Jeśli jeszcze ich nie znasz, zrób trochę tła . Przeszukaj internet, aby znaleźć ich stanowisko, wykształcenie, referencje i wszystko inne, co daje jasny obraz tego, kim jest ta osoba.

Następnie upewnij się, że rozumiesz ich branżę .

Żaden wywiad nigdy nie zakończył się dobrze, który zaczął się od tego, że ankieter okazał się neofitą. Poznaj język branży, zakres odpowiedzialności tej osoby i osiągnięcia tego klienta.

Dlaczego tak dokładny? Ponieważ pierwsze wrażenie , jakie zrobisz na rozmówcy, może nakryć stół pod udany (lub katastrofalny) wywiad. Jeśli nie jesteś gotowy na odrabianie pracy domowej, nie jesteś gotowy na kontakt z klientem w ten sposób.

Pamiętaj więc, że rozmowa kwalifikacyjna z klientem powinna być odpowiednio ustrukturyzowana, przeprowadzona w odpowiednim tempie i prowadzona przez wykwalifikowanego, świadomego i kompetentnego ankietera. Nie próbuj tego, jeśli ankieter nie ma do tego kwalifikacji.

Oto jeszcze jedna możliwość, gdy będziesz dobry w rozmowach z klientami. Wywiad wideo z dynamicznym rozmówcą może być udostępniany wewnętrznie innym osobom, a nawet służy jako gotowe świadectwo . Jak każdy wywiad, wybieraj mądrze!

Wspomniałem wcześniej o metodologii przychodzącego koła zamachowego . Jeśli jesteś zainteresowany, nasz poręczny przewodnik cyfrowy przeprowadzi Cię przez to i zawiera arkusze samooceny, które możesz zastosować w swojej firmie. Kliknij poniższy link i zdobądź kopię!