دليل مناقشة مقابلة العملاء: أسئلة صوت العملاء التي يجب أن تطرحها
نشرت: 2022-04-22عند إجرائها بشكل صحيح ، يمكن أن تكشف مقابلات العملاء عن كنز دفين من الأفكار القيمة . إنها حقًا أحجار كريمة تسويقية غير مستغلة. ومع ذلك ، فإن إجراء مقابلة مع العميل بشكل سيئ يمكن أن يخلق موقفًا صعبًا في أحسن الأحوال (أو في أسوأ الأحوال ، يضر بعلاقة قوية).
مقال اليوم لا يغطي فقط أسئلة مقابلة العملاء الصحيحة التي يجب طرحها ، ولكن أيضًا كيفية طرحها ، ومن يجب أن يسألهم ، ومن يجب أن يجيب عليهم ، ومتى يجب طرح هذه الأسئلة. تساهم كل هذه الجوانب في الحصول على ما تريد من أسئلة العملاء: التعليقات التي تجعلك على دراية بما يريده عملاؤك وكيف يشعرون ، والرؤى التي تساعدك على فهم شخصيات المشتري بشكل أفضل.
هناك الكثير مما يجب مراعاته ، لذلك نشارك أيضًا دليل مناقشة لمساعدتك. لكن أولاً ، دعنا نستكشف أنواع الأفكار التي يمكن أن تتوقعها من جهودك.
ما الفوائد التي يمكن أن تتوقعها من مقابلات العملاء؟
هناك العديد من الفوائد التي يمكن اكتسابها من إجراء مقابلات العملاء ، مرة أخرى ، عند القيام بالطريقة الصحيحة (سأشرح الطريقة الخاطئة أيضًا).
توفر مقابلات العملاء:
- منصة تُظهر أنك تستمع لعملائك وتهتم بهم
- رؤى من منظور العميل حول رحلة المشتري معك
- تعليقات على ما تقدمه مباشرة من فم العميل
- فرص التحسين المتعلقة بكيفية تقديم الخدمات
- ركزت أفكار البحث والتطوير على ما يريده العملاء (وليس ما تعتقد أنهم يريدون)
- شهادات العملاء القيمة ودراسات الحالة
- فهم أعمق لشخصيات المشتري لدعم تسويق المحتوى الخاص بك
باختصار ، يقومون بحقن الكثير من القوة في دولاب الموازنة للتسويق الداخلي مع تقليل الاحتكاك في نفس الوقت.
من يجب أن تتم مقابلتهم؟
ليس كل عميل خيارًا جيدًا لاستثمار جزء كبير من وقتك وجهدك. من الحكمة أن تكون مقصودًا جدًا بشأن العملاء المشتركين الذين تستهدفهم لأنك تريد التحدث إلى الأشخاص الذين يمكنهم تعليمك أكثر عن نفسك!
ضع في اعتبارك عميلك المثالي ؛ نوع العلاقة التي تحب أن تقضي وقتك في خدمتها. هذا عادةً عميل يعكس ما نطلق عليه "مقابلة تريفيكتا" ...
- العلاقة مربحة بالنسبة لك
- إنهم يطورون أعمالهم (أو لديهم القدرة على القيام بذلك)
- يسعدهم العمل معهم
ليس من السهل العثور على عميل يدقق في الثلاثة ، ولكن من المهم أن تأخذهم جميعًا في الاعتبار أثناء التخطيط لمقابلاتك. بالحديث عن السهولة ، فإن العملاء الأسهل لجدولة الوقت معهم ليسوا عادةً مفيدين مثل العملاء الذين يقدمون رؤى حقيقية. لذا ، أطلق النار من أجل الأفضل .
من الذكاء أيضًا استهداف العملاء في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل. يتذكر العملاء الجدد بشكل أفضل سبب تحولهم إلى عملاء ، في حين أن جهات اتصالك لدى العملاء القدامى قد لا تكون حتى الأشخاص الذين بدأوا العلاقة. ضع في اعتبارك أيضًا العملاء الذين تطوروا بمرور الوقت . بدلاً من الفوز ببحث شامل عن البائعين ، ربما دفعك تحدٍ هندسي معين إلى الباب. في بعض الأحيان تكون المكاسب الصغيرة هي التي تتطور إلى علاقات عظيمة.
متى يجب مقابلتهم؟
تحدث المقابلات الأكثر فائدة مع العملاء - تلك التي تعتبر ذات قيمة كبيرة للمؤسسات - خلال المراحل الرئيسية في العلاقة. القضايا ، كبيرها وصغيرها ، تأتي في مقدمة الأذهان ويجب توثيقها في أسرع وقت ممكن.
- بعد عملية الإعداد - يتذكر العميل الجديد بوضوح عملية البيع ولحظة القرار الرئيسية والفرص المتاحة لتحسين هذه العملية (انظر المزيد في دليل المناقشة أدناه).
- بعد مشروع مهم - من السهل دائمًا تذكر النشاط الأخير. إن التدقيق في كيفية نشأة المشروع ، وكيف تم اختيارك ، وكيف يمكن أن تلهم هذه التجربة الفرص المستقبلية هو تمرين رائع ، حيث يقدم العميل التعليقات. ببساطة اسأل ، "هل هذا المشروع الناجح يمنحنا المزيد من الفرص في المستقبل؟" يمكن أن تثير أعمال جديدة. يُظهر أنك مهتم بنجاح هذا العميل على المدى الطويل.
- بعد حدوث عثرة في الطريق - تواجه جميع العلاقات تحديات. يمكن أن يوفر شخص واحد على واحد مع جهة الاتصال الرئيسية الخاصة بك بعد امتداد صعب رؤى حول كيفية / متى خرج المشروع عن القضبان. كما يسمح لك بشرح كيفية ظهور هذا النتوء في مرآة الرؤية الخلفية ؛ لقد تعلمت من هذه التجربة.
قد يعتمد عدد المرات التي تقرر فيها إجراء مقابلات مع العملاء على عدد مرات حدوث هذه المعالم ، ولكن يجب أن يحدث ذلك بانتظام ، سنويًا على الأقل. من الأفضل أيضًا تغيير العملاء الذين تتم مقابلتهم حتى لا تستنزف أفضل ما لديك ، وستحصل أيضًا على رؤى جديدة .
دليل مناقشة مقابلة العملاء
إنشاء دليل مناقشة مدروس أمر بالغ الأهمية. بالتأكيد ، بعد إجراء عشرات المقابلات مع العملاء ، قد لا تحتاج إلى هذه الأداة التي تشبه النص البرمجي ، ولكن حتى ذلك الحين ، تعتبر هذه الأداة المنقذة للحياة. يمكنك تخصيص هذا الدليل التقريبي اعتمادًا على العميل ووقت إجراء المقابلة (بعد مشروع مهم ، على سبيل المثال).
ابدأ بتسخين الشخص الذي تتم مقابلته وكسب ثقته
- منذ متى وانت مع الشركة؟
- من أين بدأت حياتك المهنية؟
- كيف وصلت إلى منصبك الحالي؟
ليس فقط أنك تبدي اهتمامًا بهم كشخص ، بل تريد أن تفهم رحلتهم . إنه لأمر مدهش كيف ستسير بقية المقابلة بسلاسة وكم المعلومات التي يمكنك تعلمها. يشعر الناس بالحماسة عندما يعلمون أنه يمكن وضع ما يدخلونه موضع التنفيذ .
بعد ذلك ، اتبع المسار الطبيعي لرحلة المشتري
- ما الذي دفع أولاً إلى البحث عن هذا النوع من البائعين؟
- ما هي المشكلة أو الألم أو الفرصة التي تجعلك تبدأ في البحث؟
- ما هي الخصائص أو القدرات المهمة التي كنت تبحث عنها في البائع؟
- من شارك داخليا في البحث وما هي أدوارهم؟
- ما هي معايير اختيار البائع؟
- كيف تم تحديد المتأهلين للتصفيات النهائية؟
- لماذا اخترتنا في النهاية؟
أخيرًا ، اختتم بأسئلة محددة تركز على النتائج
- كيف كانت التجربة؟
- هل تنصحنا بشركة أخرى؟
- إذا كان الأمر كذلك ، فما الأشياء المهمة التي يجب أن يعرفها العميل الجديد؟
- ما الأشياء التي تجعلك تشكك في هذه العلاقة؟
- إذا كان بإمكانك إخبار رئيس شركتنا بشيء يحتاج إلى إصلاح ، فماذا سيكون؟
- ما الذي لا نفعله والذي تتمنى أن نفعله؟
- إذا كنت تدلي بشهادة عنا ، فماذا ستقول؟
يقود هذا السؤال الأخير بشكل طبيعي إلى موضوع الاستخدام الفعلي للشهادة في جهود التسويق.
إذن ، كم من الوقت يجب أن تستغرق مقابلة العميل؟
أطلب من الشخص الذي أجريت معه المقابلة الالتزام بـ 30 دقيقة ، لكن كن مستعدًا للذهاب لفترة أطول إذا رغب العميل! في كثير من الأحيان ، قد يستمتع شخص ما بسؤاله عن رأيه ، خاصةً عندما يساعد ذلك في تقدم العلاقة الجيدة ، لذلك قد يتجاذبون أطراف الحديث تمامًا.
تماشى مع الامر! كل دقيقة لها قيمة ويمكن أن تكشف عن معلومات أو أفكار مهمة يمكنك استخدامها لسنوات قادمة. يمكنك الحصول على رؤى حول اقتباس المشاريع ، والاتصالات ، والفواتير ، ومعالجة المشاكل ، والتقنيات ، وما إلى ذلك. إذا كان من الممكن التخلص من نقطة احتكاك ، فأنت تريد أن تعرف عنها!
من يجب أن يجري المقابلة؟
لقد احتفظت بهذا للأخير لأنه مثلما توجد طريقة صحيحة لإجراء مقابلات مع العملاء ، هناك أيضًا طريقة خاطئة ، ومعظم ذلك يعتمد على من يجري المقابلة .
يقول شعار Boy Scout " كن مستعدًا " ، وهذا ينطبق بشكل خاص على مقابلات العملاء. اقترب منهم بشكل مشابه لكيفية البحث عن مقابلة مرشح لمنصب في شركتك. إذا كنت لا تعرفهم جيدًا بالفعل ، فقم ببعض المعلومات الأساسية . ابحث في الإنترنت للعثور على مناصبهم وتعليمهم وبيانات اعتمادهم وأي شيء آخر يمنحك فكرة واضحة عن هوية هذا الشخص.
بعد ذلك ، تأكد من أنك تفهم صناعتهم .
لم تنتهي أي مقابلة بشكل جيد على الإطلاق ، حيث بدأت مع المجيء الذي أجرى المقابلة باعتباره مبتدئًا. تعرف على لغة الصناعة ونطاق مسؤولية ذلك الشخص وإنجازات ذلك العميل.
لماذا دقيق جدا؟ لأن الانطباع الأول الذي تتركه على الشخص الذي تتم مقابلته يمكن أن يهيئ الجدول لمقابلة ناجحة (أو كارثية). إذا لم تكن مستعدًا للقيام بالواجب المنزلي ، فأنت لست مستعدًا للتواصل مع عميلك بهذه الطريقة.
لذلك تذكر ، يجب أن تكون مقابلة العميل منظمة بشكل صحيح ، وسيرها جيدًا ، وأن يستضيفها شخص ماهر وواعي وواسع المعرفة. لا تحاول ذلك إذا كان القائم بإجراء المقابلة غير مؤهل للقيام بذلك.
إليك احتمال آخر عندما تصبح جيدًا في مقابلات العملاء. يمكن مشاركة مقابلة بالفيديو مع ضيف ديناميكي مع الآخرين داخليًا وحتى بمثابة شهادة جاهزة. مثل أي مقابلة ، اختر بحكمة!
لقد ذكرت منهجية الحدافة الداخلية في وقت سابق. إذا كنت مهتمًا ، فإن دليلنا الرقمي السهل يرشدك عبره ويتضمن أوراق عمل التقييم الذاتي التي يمكنك تطبيقها على عملك. انقر فوق الرابط أدناه واحصل على نسختك!
