Guida alla discussione sull'intervista al cliente: La voce delle domande del cliente che dovresti porre

Se eseguite correttamente, le interviste ai clienti possono rivelare un tesoro di preziose informazioni . Sono davvero gemme di marketing sottoutilizzate. Tuttavia, un colloquio con il cliente condotto male può creare nel migliore dei casi una situazione appiccicosa (o, nel peggiore dei casi, danneggiare una relazione solida).

L'articolo di oggi copre non solo le domande giuste da porre all'intervista con i clienti, ma anche come porre loro, chi dovrebbe fargliele, chi dovrebbe rispondere e quando dovrebbero essere poste tali domande. Tutti questi aspetti contribuiscono a ottenere ciò che desideri dalla voce delle domande dei clienti: feedback che ti rendono consapevole di ciò che i tuoi clienti vogliono e di come si sentono, e approfondimenti che ti aiutano a capire meglio le tue Buyer Personas.

C'è molto da considerare, quindi condividiamo anche una guida alla discussione per aiutarti. Ma prima, esploriamo i tipi di informazioni che puoi aspettarti dai tuoi sforzi.

Quali vantaggi puoi aspettarti dalle interviste ai clienti?

Ci sono molteplici vantaggi che si possono ottenere facendo interviste ai clienti, ancora una volta, se fatte nel modo giusto (spiegherò anche il modo sbagliato).

Le interviste ai clienti forniscono:

• una piattaforma che mostra che stai ascoltando e ti preoccupi dei tuoi clienti
• approfondimenti dal punto di vista del cliente sul percorso dell'acquirente con te
• feedback su ciò che fornisci direttamente dalla bocca del cliente
• opportunità di miglioramento rispetto a come fornite i servizi
• Idee di ricerca e sviluppo incentrate su ciò che i clienti desiderano (non su ciò che pensi che vogliano)
• preziose testimonianze dei clienti e casi di studio
• una comprensione più profonda delle tue Buyer Personas per alimentare il tuo content marketing

In breve, iniettano una tonnellata di forza nel volano del marketing in entrata riducendo allo stesso tempo l'attrito.

Chi dovrebbe essere intervistato?

Non tutti i clienti sono una buona scelta per investire una parte significativa del tuo tempo e dei tuoi sforzi. È saggio essere molto intenzionali riguardo ai partecipanti ai clienti a cui ti rivolgi perché vuoi parlare con le persone che possono insegnarti di più su te stesso!

Considera il tuo cliente ideale; il tipo di relazione che vorresti passare il tuo tempo a servire. Di solito è un cliente che rispecchia ciò che chiamiamo "intervista trifecta" ...

1. La relazione è redditizia per te
2. Stanno facendo crescere la loro attività (o hanno il potenziale per farlo)
3. È un piacere lavorare con loro

Non è facile trovare un cliente che li inchioda tutti e tre, ma è importante considerarli tutti mentre pianifichi i tuoi colloqui. Parlando di semplicità, i clienti con cui è più facile programmare il tempo di solito non sono utili come quelli che offrono informazioni reali. Quindi, spara per il meglio .

È anche intelligente indirizzare i clienti in varie fasi del ciclo di vita del cliente. I nuovi clienti hanno il miglior ricordo del motivo per cui sono diventati clienti, mentre i tuoi contatti con i clienti di lunga data potrebbero non essere nemmeno le persone che hanno avviato la relazione. Considera anche i clienti che si sono sviluppati nel tempo . Invece di vincere una ricerca completa del fornitore, forse una specifica sfida ingegneristica ti ha messo alla porta. A volte sono le piccole vittorie che si evolvono in grandi relazioni.

Quando dovrebbero essere intervistati?

Le interviste ai clienti più utili, quelle che sono incredibilmente preziose per le organizzazioni, si verificano durante le tappe fondamentali della relazione. I problemi, grandi e piccoli, sono al primo posto e dovrebbero essere documentati il ​​prima possibile.

• Dopo il processo di onboarding : un nuovo cliente ricorda chiaramente il processo di vendita, il momento chiave della decisione e le opportunità per migliorare tale processo (vedi di più nella Guida alla discussione di seguito).
• Dopo un progetto importante — L'attività recente è sempre più facile da ricordare. Scrutare come è nato un progetto, come sei stato selezionato e come questa esperienza potrebbe ispirare opportunità future è un ottimo esercizio, con il cliente che fornisce il feedback. Chiedere semplicemente: "Questo progetto di successo ci darà più opportunità lungo la strada?" può dare vita a nuovi affari. Mostra che sei interessato al successo a lungo termine di quel cliente.
• Dopo un urto sulla strada - Tutte le relazioni incontrano sfide. Un semplice 1 contro 1 con il tuo contatto principale dopo un duro tratto può fornire informazioni su come/quando un progetto è andato fuori strada. Ti permette anche di spiegare come si trova questo urto nello specchietto retrovisore; hai imparato da questa esperienza.

La frequenza con cui decidi di condurre interviste con i clienti può dipendere dalla frequenza con cui si verificano queste pietre miliari, ma dovrebbe avvenire regolarmente, almeno ogni anno. È anche meglio cambiare quali clienti vengono intervistati in modo da non bruciare i tuoi migliori e ottenere anche nuove informazioni .

Guida alla discussione sull'intervista al cliente

La creazione di una guida alla discussione ponderata è fondamentale. Certo, dopo aver fatto dozzine di interviste ai clienti, potresti non aver bisogno di questo strumento simile a uno script, ma fino ad allora, questo è un vero toccasana. Puoi personalizzare questa guida approssimativa a seconda del cliente e del momento in cui si svolge il colloquio (ad esempio dopo un progetto importante).

Inizia riscaldando l'intervistato e guadagnando la sua fiducia

• Da quanto tempo sei in azienda?
• Dove hai iniziato la tua carriera?
• Come hai raggiunto la tua posizione attuale?

Non solo stai mostrando interesse per loro come persona, vuoi capire il loro viaggio . È incredibile come andrà liscio il resto dell'intervista e quante informazioni puoi imparare. Le persone sono entusiaste quando sanno che ciò che immettono potrebbe essere messo in atto .

Quindi, segui il percorso naturale del percorso dell'acquirente

• Cosa ha innescato per la prima volta la necessità di cercare questo tipo di fornitore?
• Qual è stato il problema, il dolore o l'opportunità per farti iniziare a cercare?
• Quali erano le caratteristiche o le capacità importanti che stavi cercando in un fornitore?
• Chi è stato coinvolto internamente nella ricerca e quali erano i loro ruoli?
• Quali sono stati i criteri per la scelta di un fornitore?
• Come sono stati determinati i finalisti della rosa dei candidati?
• Perché alla fine hai scelto noi?

Infine, concludi con domande specifiche incentrate sui risultati

• Com'è stata l'esperienza?
• Ci consiglieresti ad un'altra azienda?
• Se sì, quali cose importanti dovrebbe sapere un nuovo cliente?
• Quali cose ti porterebbero a mettere in discussione questa relazione?
• Se potessi dire al presidente della nostra azienda una cosa che deve essere sistemata, quale sarebbe?
• Cosa non stiamo facendo che vorresti che facessimo?
• Se dovessi dare una testimonianza su di noi, cosa diresti?

L'ultima domanda porta naturalmente all'argomento dell'utilizzo effettivo della testimonianza negli sforzi di marketing.

Quindi, quanto tempo dovrebbe durare un colloquio con un cliente?

Chiedo all'intervistato di impegnarsi per 30 minuti , ma sii pronto ad andare più a lungo se il cliente lo desidera! Spesso, a qualcuno potrebbe piacere essere chiesto la sua opinione, soprattutto quando potrebbe aiutare a far progredire una buona relazione, quindi potrebbero diventare piuttosto loquaci.

Procedi! Ogni minuto è prezioso e può svelare informazioni o idee importanti che puoi utilizzare negli anni a venire. Potresti ottenere informazioni su progetti di preventivo, comunicazione, fatturazione, gestione di problemi, tecnologie, ecc. Se un punto di attrito può essere eliminato, vuoi saperlo!

Chi dovrebbe fare il colloquio?

L'ho tenuto per ultimo perché così come c'è un modo giusto per condurre le interviste con i clienti, c'è anche un modo sbagliato e la maggior parte di questo dipende da chi sta conducendo l'intervista .

" Sii preparato ", recita il motto dei Boy Scout, e questo è particolarmente vero per le interviste ai clienti. Avvicinati a loro in modo simile a come potresti ricercare un candidato per un colloquio per una posizione nella tua azienda. Se non li conosci già bene, fai un po' di background . Cerca su Internet per trovare la loro posizione, istruzione, credenziali e qualsiasi altra cosa che ti dia un'idea chiara di chi sia questa persona.

Quindi, assicurati di comprendere il loro settore .

Nessuna intervista è mai finita bene quella che è iniziata con l'intervistatore che si è presentato come un neofita. Conoscere la lingua del settore , l'ambito di responsabilità di quella persona e i risultati raggiunti da quel cliente.

Perché così completo? Perché la prima impressione che fai sull'intervistato può preparare il tavolo per un'intervista di successo (o disastrosa). Se non sei pronto per fare i compiti, non sei pronto per entrare in contatto con il tuo cliente in questo modo.

Quindi ricorda, un colloquio con un cliente dovrebbe essere adeguatamente strutturato, ben strutturato e ospitato da un intervistatore esperto, consapevole e competente. Non tentare se l'intervistatore non è qualificato per farlo.

Ecco un'altra possibilità quando diventi bravo nelle interviste ai clienti. Un'intervista video con un intervistato dinamico può essere condivisa internamente con altri e funge anche da testimonianza già pronta. Come ogni intervista, scegli con saggezza!

Ho menzionato prima la metodologia del volano in entrata . Se sei interessato, la nostra pratica guida digitale ti guida attraverso di essa e include fogli di lavoro di autovalutazione che puoi applicare alla tua attività. Clicca sul link qui sotto e ricevi la tua copia!