Guia de discussão da entrevista com o cliente: a voz do cliente perguntas que você deve fazer

Quando feitas corretamente, as entrevistas com os clientes podem revelar um tesouro de informações valiosas . Eles realmente são jóias de marketing subutilizadas. No entanto, uma entrevista com o cliente mal conduzida pode, na melhor das hipóteses, criar uma situação complicada (ou, na pior das hipóteses, prejudicar um relacionamento sólido).

O artigo de hoje aborda não apenas as perguntas certas para a entrevista com o cliente, mas também como fazê-las, quem deve perguntar, quem deve respondê -las e quando essas perguntas devem ser feitas. Todos esses aspectos contribuem para obter o que você deseja das perguntas da voz do cliente: feedback que o informa sobre o que seus clientes desejam e como eles se sentem, e insights que o ajudam a entender melhor suas personas de comprador.

Há muito a considerar, por isso também estamos compartilhando um guia de discussão para ajudá-lo. Mas primeiro, vamos explorar os tipos de insights que você pode esperar de seus esforços.

Que benefícios você pode esperar de entrevistas com clientes?

Há vários benefícios a serem obtidos ao fazer entrevistas com clientes, novamente, quando feitas da maneira certa (vou explicar da maneira errada também).

As entrevistas com os clientes fornecem:

• uma plataforma que mostra que você está ouvindo e se importando com seus clientes
• insights da perspectiva do cliente sobre a jornada do comprador com você
• feedback sobre o que você fornece direto da boca do cliente
• oportunidades de melhoria em relação à forma como você presta serviços
• Ideias de P&D focadas no que os clientes querem (não no que você acha que eles querem)
• valiosos depoimentos de clientes e estudos de caso
• uma compreensão mais profunda de suas personas de comprador para alimentar seu marketing de conteúdo

Em suma, eles injetam uma tonelada de força no volante do inbound marketing e, ao mesmo tempo, reduzem o atrito.

Quem deve ser entrevistado?

Nem todo cliente é uma boa escolha para investir uma parte significativa do seu tempo e esforço. É sensato ser muito intencional sobre os participantes do cliente que você segmenta, porque você quer conversar com as pessoas que podem lhe ensinar mais sobre você!

Considere o seu cliente ideal; o tipo de relacionamento que você adoraria passar seu tempo servindo. Geralmente é um cliente que espelha o que chamamos de “entrevista trifecta”...

1. O relacionamento é lucrativo para você
2. Eles estão expandindo seus negócios (ou têm potencial para fazê-lo)
3. Eles são um prazer trabalhar com

Não é fácil encontrar um cliente que prenda todos os três, mas é importante considerar todos eles ao planejar suas entrevistas. Falando em fácil, os clientes que são mais fáceis de agendar geralmente não são tão úteis quanto aqueles que oferecem insights reais. Então, atire para o melhor .

Também é inteligente segmentar clientes em vários estágios do ciclo de vida do cliente. Novos clientes têm a melhor lembrança do motivo pelo qual se tornaram clientes, enquanto seus contatos em clientes de longa data podem nem ser as pessoas que iniciaram o relacionamento. Considere também os clientes que se desenvolveram ao longo do tempo . Em vez de ganhar uma pesquisa abrangente de fornecedores, talvez um desafio específico de engenharia tenha colocado você na porta. Às vezes são as pequenas vitórias que evoluem para grandes relacionamentos.

Quando eles devem ser entrevistados?

As entrevistas com clientes mais úteis – aquelas que são incrivelmente valiosas para as organizações – ocorrem durante os principais marcos do relacionamento. Problemas, grandes e pequenos, são importantes e devem ser documentados o mais rápido possível.

• Após o processo de integração — Um novo cliente se lembra claramente do processo de venda, do momento-chave da decisão e das oportunidades para melhorar esse processo (veja mais no Guia de discussão abaixo).
• Depois de um projeto importante — A atividade recente é sempre mais fácil de lembrar. Analisar como um projeto se originou, como você foi selecionado e como essa experiência pode inspirar oportunidades futuras é um ótimo exercício, com o cliente fornecendo o feedback. Simplesmente perguntando: “Este projeto de sucesso nos dará mais oportunidades no futuro?” pode gerar novos negócios. Isso mostra que você está interessado no sucesso a longo prazo desse cliente.
• Depois de uma colisão na estrada – Todos os relacionamentos encontram desafios. Um simples 1-on-1 com seu contato principal após um período difícil pode fornecer informações sobre como/quando um projeto saiu dos trilhos. Também permite explicar como é essa saliência no retrovisor; você aprendeu com essa experiência.

A frequência com que você decide realizar entrevistas com clientes pode depender da frequência com que esses marcos ocorrem, mas deve acontecer regularmente, pelo menos anualmente. Também é melhor alterar quais clientes são entrevistados para que você não esgote os melhores e também obtenha novos insights .

Guia de discussão da entrevista com o cliente

Criar um guia de discussão ponderado é fundamental. Claro, depois de fazer dezenas de entrevistas com clientes, você pode não precisar dessa ferramenta semelhante a um script, mas até então, isso é um salva-vidas. Você pode personalizar este guia básico dependendo do cliente e de quando a entrevista está acontecendo (depois de um projeto importante, por exemplo).

Comece aquecendo o entrevistado e ganhando sua confiança

• Há quanto tempo você está na empresa?
• Onde você começou sua carreira?
• Como você alcançou sua posição atual?

Você não está apenas demonstrando interesse por eles como pessoa, mas também quer entender a jornada deles . É incrível como o resto da entrevista será tranquilo e quanta informação você pode aprender. As pessoas ficam empolgadas quando sabem que o que elas dão pode ser colocado em ação .

Em seguida, siga o caminho natural da jornada do comprador

• O que primeiro desencadeou a necessidade de procurar esse tipo de fornecedor?
• Qual foi o problema, a dor ou a oportunidade para fazer você começar a procurar?
• Quais eram as características ou capacidades importantes que você procurava em um fornecedor?
• Quem estava envolvido internamente na busca e quais eram seus papéis?
• Qual foi o critério para selecionar um fornecedor?
• Como foram determinados os finalistas da lista curta?
• Por que você finalmente nos escolheu?

Por fim, conclua com perguntas específicas focadas em resultados

• Como tem sido a experiência?
• Você nos recomendaria para outra empresa?
• Em caso afirmativo, que coisas importantes um novo cliente deve saber?
• Que coisas fariam com que você questionasse essa relação?
• Se você pudesse dizer ao presidente da nossa empresa uma coisa que precisa ser consertada, o que seria?
• O que não estamos fazendo que você gostaria que fizéssemos?
• Se você estivesse dando um depoimento sobre nós, o que você diria?

Essa pergunta final naturalmente leva ao tópico de realmente usar o depoimento em esforços de marketing.

Então, quanto tempo deve levar uma entrevista com o cliente?

Peço ao entrevistado que se comprometa com 30 minutos , mas esteja pronto para ir mais longe se o cliente desejar! Muitas vezes, alguém pode gostar de ouvir sua opinião, especialmente quando isso pode ajudar um bom relacionamento a progredir, então eles podem ficar bastante tagarelas.

Vai com isso! Cada minuto é valioso e pode revelar informações ou ideias importantes que você pode usar nos próximos anos. Você pode obter insights sobre cotações de projetos, comunicação, cobrança, tratamento de problemas, tecnologias, etc. Se um ponto de atrito pode ser eliminado, você quer saber sobre isso!

Quem deve fazer a entrevista?

Deixei isso para o final porque, assim como há uma maneira certa de conduzir entrevistas com clientes, também há uma maneira errada , e a maior parte disso depende de quem está conduzindo a entrevista .

“ Esteja preparado ”, diz o lema dos escoteiros, e isso é especialmente verdadeiro para entrevistas com clientes. Aborde-os da mesma forma que você pode pesquisar um candidato entrevistando para um cargo em sua empresa. Se você ainda não os conhece bem, faça algum background . Pesquise na internet para encontrar sua posição, educação, credenciais e qualquer outra coisa que lhe dê uma ideia clara de quem é essa pessoa.

Em seguida, certifique-se de compreender a sua indústria .

Nenhuma entrevista terminava bem quando começava com o entrevistador aparecendo como um neófito. Conheça a linguagem do setor, o escopo de responsabilidade dessa pessoa e as realizações desse cliente.

Por que tão minucioso? Porque a primeira impressão que você causa no entrevistado pode preparar a mesa para uma entrevista bem-sucedida (ou desastrosa). Se você não está pronto para fazer a lição de casa, não está pronto para se conectar com seu cliente dessa maneira.

Portanto, lembre-se, uma entrevista com o cliente deve ser adequadamente estruturada, bem ritmada e realizada por um entrevistador qualificado, consciente e experiente. Não tente se o entrevistador não estiver qualificado para fazê-lo.

Aqui está mais uma possibilidade quando você fica bom em entrevistas com clientes. Uma entrevista em vídeo com um entrevistado dinâmico pode ser compartilhada com outras pessoas internamente e até serve como um depoimento pronto . Como qualquer entrevista, escolha sabiamente!

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