Guide de discussion sur les entretiens avec les clients : la voix du client, les questions que vous devriez poser

Lorsqu'ils sont correctement menés, les entretiens avec les clients peuvent révéler un trésor d' informations précieuses . Ce sont vraiment des joyaux marketing sous-utilisés. Cependant, un entretien client mal mené peut au mieux créer une situation délicate (ou, au pire, nuire à une relation solide).

L'article d'aujourd'hui couvre non seulement les bonnes questions d'entretien client à poser, mais également comment les poser, qui doit les poser, qui doit y répondre et quand ces questions doivent être posées. Tous ces aspects contribuent à obtenir ce que vous voulez des questions de la voix des clients : des commentaires qui vous permettent de savoir ce que vos clients veulent et ce qu'ils ressentent, et des informations qui vous aident à mieux comprendre vos personnalités d'acheteur.

Il y a beaucoup à considérer, nous partageons donc également un guide de discussion pour vous aider. Mais d'abord, explorons les types d'informations que vous pouvez attendre de vos efforts.

Quels avantages pouvez-vous attendre des entretiens avec les clients ?

Il y a de multiples avantages à tirer des entretiens avec les clients, encore une fois, lorsqu'ils sont faits de la bonne manière (j'expliquerai également la mauvaise manière).

Les entretiens avec les clients fournissent :

• une plateforme qui montre que vous écoutez et que vous vous souciez de vos clients
• des informations du point de vue du client sur le parcours de son acheteur avec vous
• des commentaires sur ce que vous fournissez directement de la bouche du client
• opportunités d'amélioration par rapport à la façon dont vous fournissez les services
• Des idées de R&D axées sur ce que veulent les clients (et non sur ce que vous pensez qu'ils veulent)
• précieux témoignages de clients et études de cas
• une meilleure compréhension de vos buyer personas pour alimenter votre marketing de contenu

En bref, ils injectent une tonne de force dans le volant d'inertie du marketing entrant tout en réduisant simultanément les frictions.

Qui doit être interrogé ?

Tous les clients ne sont pas un bon choix pour investir une part importante de votre temps et de vos efforts. Il est sage d'être très intentionnel quant aux clients participants que vous ciblez, car vous voulez parler aux personnes qui peuvent vous en apprendre le plus sur vous-même !

Considérez votre client idéal; le type de relation que vous aimeriez passer votre temps à servir. C'est généralement un client qui reflète ce que nous appelons le "trifecta de l'entretien"...

1. La relation vous est profitable
2. Ils développent leur entreprise (ou ont le potentiel de le faire)
3. C'est un plaisir de travailler avec eux

Il n'est pas facile de trouver un client qui réussit les trois, mais il est important de tous les considérer lorsque vous planifiez vos entretiens. En parlant de facilité, les clients avec lesquels il est le plus facile de planifier du temps ne sont généralement pas aussi utiles que ceux qui offrent de véritables informations. Alors, tirez pour le mieux .

Il est également judicieux de cibler les clients à différentes étapes du cycle de vie du client. Les nouveaux clients ont le meilleur souvenir de la raison pour laquelle ils sont devenus clients, tandis que vos contacts chez les clients de longue date peuvent même ne pas être les personnes qui ont initié la relation. Considérez également les clients qui se sont développés au fil du temps . Au lieu de gagner une recherche complète de fournisseurs, peut-être qu'un défi d'ingénierie spécifique vous a permis d'entrer dans la porte. Parfois, ce sont les petites victoires qui se transforment en grandes relations.

Quand doivent-ils être interrogés ?

Les entretiens avec les clients les plus utiles - ceux qui sont extrêmement précieux pour les organisations - ont lieu lors des étapes clés de la relation. Les problèmes, petits et grands, sont prioritaires et doivent être documentés dès que possible.

• Après le processus d'intégration - Un nouveau client se souvient clairement du processus de vente, du moment de décision clé et des opportunités d'amélioration de ce processus (voir plus dans le guide de discussion ci-dessous).
• Après un projet important — L'activité récente est toujours plus facile à retenir. Examiner comment un projet est né, comment vous avez été sélectionné et comment cette expérience pourrait inspirer de futures opportunités est un excellent exercice, le client fournissant ses commentaires. Demander simplement : "Ce projet réussi nous donnera-t-il plus d'opportunités à l'avenir ?" peut susciter de nouvelles affaires. Cela montre que vous êtes intéressé par le succès à long terme de ce client.
• Après une bosse sur la route - Toutes les relations rencontrent des défis. Un simple tête-à-tête avec votre contact principal après une période difficile peut fournir des informations sur comment/quand un projet a déraillé. Il vous permet également d'expliquer comment cette bosse se trouve dans le rétroviseur ; vous avez appris de cette expérience.

La fréquence à laquelle vous décidez de mener des entretiens avec les clients peut dépendre de la fréquence à laquelle ces étapes se produisent, mais cela devrait se produire régulièrement, au moins une fois par an. Il est également préférable de changer les clients interrogés afin de ne pas épuiser les meilleurs et d'obtenir de nouvelles informations .

Guide de discussion sur les entretiens avec les clients

Il est essentiel de créer un guide de discussion réfléchi . Bien sûr, après avoir fait des dizaines d'entretiens avec des clients, vous n'aurez peut-être pas besoin de cet outil de type script, mais jusque-là, c'est une bouée de sauvetage. Vous pouvez personnaliser ce guide approximatif en fonction du client et du moment où l'entretien a lieu (après un projet important, par exemple).

Commencez par échauffer la personne interrogée et gagner sa confiance

• Depuis combien de temps êtes-vous dans l'entreprise ?
• Où avez-vous commencé votre carrière ?
• Comment êtes-vous parvenu à votre poste actuel ?

Non seulement vous vous intéressez à eux en tant que personne, mais vous voulez comprendre leur parcours . C'est incroyable de voir à quel point le reste de l'entretien se déroulera sans heurts et la quantité d'informations que vous pourrez apprendre. Les gens sont excités lorsqu'ils savent que ce qu'ils apportent pourrait être mis en action .

Ensuite, suivez le parcours naturel du parcours de l'acheteur

• Qu'est-ce qui a d'abord déclenché le besoin de rechercher ce type de fournisseur ?
• Quel était le problème, la douleur ou l'opportunité qui vous a poussé à commencer à chercher ?
• Quelles étaient les caractéristiques ou capacités importantes que vous recherchiez chez un fournisseur ?
• Qui a été impliqué en interne dans la recherche et quels ont été leurs rôles ?
• Quels ont été les critères de sélection d'un fournisseur ?
• Comment les finalistes de la liste restreinte ont-ils été déterminés ?
• Pourquoi nous avez-vous finalement choisis ?

Enfin, concluez avec des questions spécifiques axées sur les résultats

• Quelle a été l'expérience?
• Nous recommanderiez-vous à une autre entreprise ?
• Si oui, quelles informations importantes un nouveau client doit-il connaître ?
• Quelles sont les choses qui vous amèneraient à remettre en question cette relation ?
• Si vous pouviez dire à notre président d'entreprise une chose qui doit être réparée, quelle serait-elle ?
• Que ne faisons-nous pas que vous souhaiteriez que nous fassions ?
• Si vous deviez témoigner sur nous, que diriez-vous ?

Cette dernière question mène naturellement au sujet de l'utilisation réelle du témoignage dans les efforts de marketing.

Alors, combien de temps doit durer un entretien client ?

Je demande à l'interviewé de s'engager sur 30 minutes , mais soyez prêt à aller plus longtemps si le client le souhaite ! Souvent, quelqu'un peut aimer qu'on lui demande son avis, surtout quand cela pourrait aider à faire progresser une bonne relation, de sorte qu'il peut devenir assez bavard.

Allez-y! Chaque minute est précieuse et peut révéler des informations importantes ou des idées que vous pouvez utiliser pour les années à venir. Vous pourriez obtenir des informations sur les projets de devis, la communication, la facturation, les problèmes de gestion, les technologies, etc. Si un point de friction peut être éliminé, vous voulez le savoir !

Qui devrait faire l'entretien ?

J'ai gardé cela pour la fin, car tout comme il y a une bonne façon de mener des entretiens avec les clients, il y a aussi une mauvaise façon , et la plupart de cela dépend de qui mène l'entretien .

« Soyez prêt », dit la devise des scouts, et c'est particulièrement vrai pour les entretiens avec les clients. Abordez-les de la même manière que vous pourriez rechercher un candidat en entrevue pour un poste dans votre entreprise. Si vous ne les connaissez pas déjà bien, renseignez - vous. Effectuez une recherche sur Internet pour trouver son poste, sa formation, ses diplômes et tout ce qui vous donne une idée précise de qui est cette personne.

Ensuite, assurez-vous de comprendre leur secteur d'activité.

Aucune interview ne s'est jamais bien terminée qui a commencé avec l'intervieweur apparaissant comme un néophyte. Connaître le langage de l'industrie, l'étendue des responsabilités de cette personne et les réalisations de ce client.

Pourquoi si minutieux ? Parce que la première impression que vous faites sur la personne interrogée peut mettre la table pour un entretien réussi (ou désastreux). Si vous n'êtes pas prêt à faire vos devoirs, vous n'êtes pas prêt à vous connecter avec votre client de cette manière.

N'oubliez donc pas qu'un entretien avec un client doit être correctement structuré, bien rythmé et animé par un intervieweur qualifié, conscient et compétent. N'essayez pas si l'intervieweur n'est pas qualifié pour le faire.

Voici une autre possibilité lorsque vous devenez bon lors des entretiens avec les clients. Une interview vidéo mettant en scène une personne interrogée dynamique peut être partagée avec d'autres personnes en interne et sert même de témoignage prêt à l'emploi . Comme toute interview, choisissez judicieusement !

J'ai mentionné plus tôt la méthodologie du volant d'inertie entrant . Si vous êtes intéressé, notre guide numérique pratique vous guide et comprend des feuilles de travail d'auto-évaluation que vous pouvez appliquer à votre entreprise. Cliquez sur le lien ci-dessous et obtenez votre copie !