Ghid de discuții pentru interviul cu clienții: Vocea clienților Întrebări pe care ar trebui să le puneți

Când sunt făcute corect, interviurile clienților pot dezvălui o comoară de informații valoroase . Sunt cu adevărat bijuterii de marketing subutilizate. Cu toate acestea, un interviu cu clienții desfășurat prost poate crea o situație lipicioasă în cel mai bun caz (sau, în cel mai rău caz, poate deteriora o relație solidă).

Articolul de astăzi acoperă nu numai întrebările potrivite pentru interviul clienților, ci și cum să le adresezi, cine ar trebui să le întrebe, cine ar trebui să le răspundă și când trebuie puse acele întrebări. Toate aceste aspecte contribuie la obținerea a ceea ce îți dorești de la întrebările de la vocea clienților: feedback care te face conștient de ceea ce își doresc clienții tăi și cum simt ei și perspective care te ajută să-ți înțelegi mai bine cumpărătorii tăi.

Sunt multe de luat în considerare, așa că vă oferim și un ghid de discuții pentru a vă ajuta. Dar mai întâi, haideți să explorăm tipurile de informații la care vă puteți aștepta de la eforturile dvs.

La ce beneficii vă puteți aștepta de la interviurile cu clienții?

Există multiple beneficii de câștigat din interviurile cu clienții, din nou, atunci când sunt făcute în mod corect (voi explica și eu în mod greșit).

Interviurile cu clienții oferă:

• o platformă care arată că asculți și îți pasă de clienții tăi
• perspective din perspectiva clientului despre călătoria cumpărătorului cu tine
• feedback cu privire la ceea ce oferiți direct din gura clientului
• oportunități de îmbunătățire în raport cu modul în care furnizați serviciile
• Idei de cercetare și dezvoltare axate pe ceea ce doresc clienții (nu pe ceea ce crezi că vor)
• mărturii valoroase ale clienților și studii de caz
• o înțelegere mai profundă a clienților dvs. pentru a vă alimenta marketingul de conținut

Pe scurt, acestea injectează o tonă de forță în volantul de inbound marketing reducând simultan frecarea.

Cine ar trebui să fie intervievat?

Nu fiecare client este o alegere bună pentru a investi o parte semnificativă din timpul și efortul dumneavoastră. Este înțelept să fii foarte intenționat cu privire la participanții clienți pe care îi vizați, deoarece doriți să vorbiți cu oamenii care vă pot învăța cel mai mult despre dvs.!

Luați în considerare clientul dvs. ideal; tipul de relație pe care ți-ar plăcea să-ți petreci timpul slujind. Acesta este de obicei un client care oglindește ceea ce numim „interviul trifecta”...

1. Relația este profitabilă pentru tine
2. Își dezvoltă afacerea (sau au potențialul de a face acest lucru)
3. Este o plăcere să lucrezi cu ei

Nu este ușor să găsești un client care să le găsească pe toate trei, dar este important să le iei în considerare pe toate când îți planifici interviurile. Vorbind despre ușuri, clienții cu care se programează cel mai ușor timp nu sunt de obicei la fel de folositori ca cei care oferă informații reale. Deci, trage pentru ce este mai bun .

De asemenea, este inteligent să vizați clienții în diferite etape ale ciclului de viață al clientului. Clienții noi își amintesc cel mai bine de ce au devenit clienți, în timp ce contactele dvs. la clienții de lungă durată pot să nu fie nici măcar persoanele care au inițiat relația. Luați în considerare și clienții care s-au dezvoltat în timp . În loc să câștigi o căutare cuprinzătoare a furnizorilor, poate că o anumită provocare de inginerie te-a pus pe ușă. Uneori, micile victorii sunt cele care evoluează în relații grozave.

Când ar trebui să fie intervievați?

Cele mai utile interviuri cu clienții – cele care sunt incredibil de valoroase pentru organizații – au loc în timpul etapelor cheie ale relației. Problemele, mari și mici, sunt de primă importanță și ar trebui documentate cât mai curând posibil.

• După procesul de integrare — Un nou client își amintește clar procesul de vânzare, momentul cheie al deciziei și oportunitățile de îmbunătățire a procesului (vezi mai multe în Ghidul de discuții de mai jos).
• După un proiect important — Activitatea recentă este întotdeauna mai ușor de amintit. Analizarea modului în care a apărut un proiect, a modului în care ați fost selectat și a modului în care această experiență ar putea inspira oportunități viitoare este un exercițiu grozav, clientul oferind feedback-ul. Întrebând pur și simplu: „Ne va oferi acest proiect de succes mai multe oportunități pe viitor?” poate declanșa noi afaceri. Arată că sunteți interesat de succesul pe termen lung al clientului respectiv.
• After a Bump in the Road — Toate relațiile întâmpină provocări. Un simplu 1-la-1 cu persoana de contact principală după o întindere grea poate oferi informații despre cum/când un proiect a ieșit din joc. De asemenea, vă permite să explicați cum este această denivelare în oglinda retrovizoare; ai invatat din aceasta experienta.

Cât de des decideți să efectuați interviuri cu clienții poate depinde de cât de des apar aceste etape, dar ar trebui să se întâmple în mod regulat, cel puțin anual. De asemenea, cel mai bine este să schimbați care clienți sunt intervievați, astfel încât să nu vă epuizați pe cei mai buni și să obțineți, de asemenea, informații noi .

Ghid de discuții pentru interviul cu clienții

Crearea unui ghid de discuții atent este esențială. Sigur, după ce ați făcut zeci de interviuri cu clienții, este posibil să nu aveți nevoie de acest instrument asemănător unui script, dar până atunci, acesta este o salvare. Puteți personaliza acest ghid brut în funcție de client și de când are loc interviul (după un proiect important, de exemplu).

Începeți prin a încălzi intervievatul și a-i câștiga încrederea

• De cât timp sunteți în companie?
• Unde ți-ai început cariera?
• Cum ai atins pozitia ta actuala?

Nu numai că arătați interes pentru ei ca persoană, dar doriți să înțelegeți călătoria lor . Este uimitor cât de bine va decurge restul interviului și cât de multe informații poți afla. Oamenii sunt entuziasmați când știu că ceea ce au introdus ar putea fi pus în practică .

Apoi, urmați calea naturală a călătoriei cumpărătorului

• Ce a declanșat mai întâi nevoia de a căuta acest tip de furnizor?
• Care a fost problema, durerea sau oportunitatea de a te face să începi să cauți?
• Care au fost caracteristicile sau capabilitățile importante pe care le căutați la un furnizor?
• Cine a fost implicat intern în căutare și care au fost rolurile lor?
• Care au fost criteriile de selectare a unui furnizor?
• Cum au fost stabiliți finaliștii pe lista scurtă?
• De ce ne-ai ales până la urmă pe noi?

În sfârșit, încheiați cu întrebări specifice axate pe rezultate

• Cum a fost experiența?
• Ne-ați recomanda unei alte companii?
• Dacă da, ce lucruri importante ar trebui să știe un client nou?
• Ce lucruri te-ar determina să pui la îndoială această relație?
• Dacă ați putea spune președintelui companiei noastre un lucru care trebuie reparat, care ar fi acesta?
• Ce nu facem ceea ce ai vrea să facem?
• Dacă ai da o mărturie despre noi, ce ai spune?

Această întrebare finală duce în mod natural la subiectul utilizării efective a mărturiei în eforturile de marketing.

Deci, cât ar trebui să dureze un interviu cu clientul?

Îi cer persoanei intervievate să se angajeze la 30 de minute , dar să fie gata să meargă mai mult dacă clientul dorește! Adesea, cuiva poate să-i facă plăcere să i se ceară părerea, mai ales când ar putea ajuta la progresul unei relații bune, așa că poate deveni destul de vorbăreț.

Fă-te că ești de acord! Fiecare minut este valoros și poate descoperi informații sau idei importante pe care le puteți folosi în anii următori. Puteți obține informații despre cotarea proiectelor, comunicarea, facturarea, gestionarea problemelor, tehnologiile etc. Dacă un punct de frecare poate fi eliminat, doriți să aflați despre el!

Cine ar trebui să facă interviul?

Am păstrat asta pentru final, deoarece, așa cum există o modalitate corectă de a efectua interviurile cu clienții, există și o modalitate greșită și cea mai mare parte depinde de cine conduce interviul .

„ Fii pregătit ”, spune motto-ul Boy Scout, iar acest lucru este valabil mai ales pentru interviurile cu clienții. Abordați-le în mod similar cu modul în care ați putea cerceta un candidat la interviu pentru un post la compania dvs. Dacă nu le cunoașteți deja bine, faceți niște fundaluri . Căutați pe internet pentru a găsi poziția lor, educația, acreditările și orice altceva care vă oferă o idee clară despre cine este această persoană.

Apoi, asigurați-vă că înțelegeți industria lor.

Niciun interviu nu s-a încheiat vreodată cu bine, care a început cu intervievatorul părând ca un neofit. Cunoașteți limbajul industriei, sfera de responsabilitate a acelei persoane și realizările clientului respectiv.

De ce atât de minuțios? Pentru că prima impresie pe care o faci persoanei intervievate poate pune masa pentru un interviu de succes (sau dezastruos). Dacă nu sunteți pregătit să vă puneți temele, nu sunteți pregătit să vă conectați cu clientul în acest fel.

Așa că nu uitați, un interviu cu clienții ar trebui să fie structurat corespunzător, bine ritmat și găzduit de un intervievator calificat, conștient și informat. Nu încercați dacă intervievatorul nu este calificat să o facă.

Iată încă o posibilitate când te pricepi la interviurile cu clienții. Un interviu video care prezintă un intervievat dinamic poate fi partajat cu alții în interior și servește chiar ca o mărturie gata făcută. Ca orice interviu, alegeți cu înțelepciune!

Am menționat mai devreme metodologia volantului de intrare . Dacă sunteți interesat, ghidul nostru digital la îndemână vă ghidează prin aceasta și include foi de lucru de autoevaluare pe care le puteți aplica pentru afacerea dvs. Faceți clic pe linkul de mai jos și obțineți copia dvs.!