客戶訪談討論指南：您應該提出的客戶問題的聲音

如果做得好，客戶訪談可以揭示寶貴的見解寶庫。 它們確實是未被充分利用的營銷瑰寶。 然而，糟糕的客戶訪談充其量只會造成一種棘手的情況（或者，最壞的情況是破壞穩固的關係）。

今天的文章不僅涵蓋了要問的正確客戶面試問題，還包括如何問這些問題、應該問誰、應該回答這些問題以及應該問這些問題的時間。 所有這些方面都有助於從客戶問題的聲音中獲得您想要的東西：反饋讓您了解客戶想要什麼以及他們的感受，以及幫助您更好地了解買家角色的洞察力。

有很多事情需要考慮，因此我們還分享了一份討論指南來幫助您。 但首先，讓我們探索一下您可以從您的努力中獲得哪些見解。

您可以從客戶訪談中獲得什麼好處？

再次，如果以正確的方式進行客戶訪談，可以獲得多種好處（我也會解釋錯誤的方式）。

客戶訪談提供：

• 一個平台，表明您正在傾聽並關心您的客戶
• 從客戶的角度洞察他們的買家與您的旅程
• 直接從客戶口中反饋您提供的內容
• 與您提供服務的方式相關的改進機會
• 研發理念專注於客戶想要的（而不是你認為他們想要的）
• 有價值的客戶推薦和案例研究
• 更深入地了解您的買家角色以推動您的內容營銷

簡而言之，他們為入境營銷飛輪注入了大量的力量，同時減少了摩擦。

誰應該接受采訪？

並非每個客戶都是投入大量時間和精力的好選擇。 非常有意識地關注您的目標客戶參與者是明智的，因為您想與最能教給您有關您自己的人交談！

考慮您的理想客戶； 您願意花時間服務的關係類型。 這通常是反映我們所說的“面試三重奏”的客戶......

1. 這段關係對你有利
2. 他們正在發展業務（或有潛力這樣做）
3. 他們很高興與他們一起工作

找到一個能同時滿足這三個方面的客戶並不容易，但在計劃面試時考慮所有這些因素很重要。 說到簡單，最容易安排時間的客戶通常不如提供真實見解的客戶那麼有用。 所以，爭取最好的。

在客戶生命週期的各個階段定位客戶也是明智之舉。 新客戶最清楚他們成為客戶的原因，而您在老客戶中的聯繫人甚至可能不是建立關係的人。 還要考慮隨著時間的推移而發展起來的客戶。 不是贏得全面的供應商搜索，也許是特定的工程挑戰讓您進入了大門。 有時，小胜利會演變成偉大的關係。

他們什麼時候應該接受采訪？

最有用的客戶訪談——對組織非常有價值的那些——發生在關係的關鍵里程碑期間。 大大小小的問題都是最重要的，應該盡快記錄在案。

• 入職流程之後——新客戶清楚地記得銷售流程、關鍵決策時刻以及改進該流程的機會（請參閱下面的討論指南中的更多信息）。
• 在一個重要項目之後——最近的活動總是更容易回憶。 仔細檢查一個項目是如何產生的，你是如何被選中的，以及這種經歷如何激發未來的機會是一個很好的練習，客戶提供反饋。 簡單地問，“這個成功的項目會給我們帶來更多的機會嗎？” 可以激發新的業務。 它表明您對該客戶的長期成功感興趣。
• 在路上顛簸之後——所有的關係都會遇到挑戰。 在艱難的一段時間後與您的主要聯繫人進行簡單的一對一交流，可以提供有關項目如何/何時脫軌的見解。 它還可以讓你解釋這個凹凸在後視鏡中是如何出現的； 你已經從這次經歷中學到了。

您決定進行客戶訪談的頻率可能取決於這些里程碑發生的頻率，但它應該定期發生，至少每年一次。 最好還是改變接受采訪的客戶，這樣您就不會耗盡最好的客戶，並且您還可以獲得新的見解。

客戶訪談討論指南

創建一個深思熟慮的討論指南至關重要。 當然，在進行了數十次客戶訪談之後，您可能不需要這個類似腳本的工具，但在那之前，這是一個救命稻草。 您可以根據客戶和麵試的時間（例如，在一個重要項目之後）自定義此粗略指南。

首先讓受訪者熱身並贏得他們的信任

• 你在公司工作多久了？
• 你的職業生涯是從哪裡開始的？
• 你是如何獲得現在的職位的？

作為一個人，您不僅對他們表現出興趣，還想了解他們的旅程。 令人驚訝的是，剩下的面試會如此順利，你能學到多少信息。 當人們知道他們輸入的內容可以付諸行動時，他們會很興奮。

接下來，跟隨買家旅程的自然路徑

• 是什麼首先觸發了尋找此類供應商的需求？
• 是什麼問題、痛苦或機會讓你開始尋找？
• 您在供應商中尋找的重要特徵或能力是什麼？
• 誰在內部參與了搜索，他們的角色是什麼？
• 選擇供應商的標準是什麼？
• 入圍名單是如何確定的？
• 為什麼最終選擇了我們？

最後，以具體的以結果為中心的問題結束

• 體驗如何？
• 你會把我們推薦給另一家公司嗎？
• 如果是這樣，新客戶應該了解哪些重要事項？
• 什麼事情會讓你質疑這種關係？
• 如果你能告訴我們公司總裁一件需要解決的事情，會是什麼？
• 我們沒有做你希望我們做的事情嗎？
• 如果您要對我們進行評價，您會說什麼？

最後一個問題自然會引出在營銷工作中實際使用推薦的話題。

那麼，客戶面試需要多長時間？

我要求受訪者承諾30 分鐘，但如果客戶願意，請準備好更長的時間！ 通常，有人可能會喜歡被問到他們的意見，尤其是當這有助於建立良好的關係時，他們可能會變得很健談。

隨它去吧！ 每一分鐘都是寶貴的，可以發現重要的信息或想法，您可以在未來幾年內使用它們。 您可以在報價項目、溝通、計費、處理問題、技術等方面獲得見解。如果可以消除一個摩擦點，您想知道它！

誰應該進行面試？

我把這個留到最後，因為正如進行客戶訪談有正確的方法一樣，也有錯誤的方法，而且大部分取決於誰在進行訪談。

“做好準備，”童子軍的座右銘是，對於客戶訪談尤其如此。 接近他們，就像你如何研究一個在你公司面試的候選人一樣。 如果您還不太了解它們，請做一些背景知識。 搜索互聯網以查找他們的職位、教育、證書以及任何其他能讓您清楚了解此人是誰的信息。

接下來，確保您了解他們的行業。

沒有一個面試以面試官作為新手的身份開始。 了解行業語言，了解該人的職責範圍，了解該客戶的成就。

為什麼這麼徹底？ 因為你給受訪者留下的第一印象可以為成功（或災難性）的面試奠定基礎。 如果您還沒有準備好完成家庭作業，那麼您還沒有準備好以這種方式與您的客戶建立聯繫。

所以請記住，客戶訪談應該結構合理、節奏合理，並由熟練、有意識和知識淵博的面試官主持。 如果面試官沒有資格這樣做，請不要嘗試。

當您擅長客戶訪談時，還有另一種可能性。 以動態受訪者為特色的視頻採訪可以在內部與其他人共享，甚至可以作為現成的推薦信。 像任何面試一樣，明智地選擇！

我之前提到了入站飛輪方法。 如果您有興趣，我們方便的數字指南將引導您完成它，並包括您可以應用於您的業務的自我評估工作表。 單擊下面的鏈接並獲取您的副本！