고객 인터뷰 ​​토론 가이드: 고객의 목소리 당신이 물어야 할 질문

적절하게 수행되면 고객 인터뷰를 통해 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그들은 진정으로 활용도가 낮은 마케팅 보석 입니다. 그러나 제대로 수행되지 않은 고객 인터뷰는 기껏해야 끈끈한 상황을 만들 수 있습니다(또는 최악의 경우 견고한 관계를 손상시킬 수 있음).

오늘의 기사에서는 올바른 고객 인터뷰 ​​질문을 할 뿐만 아니라 질문 방법 , 질문 대상, 답변 대상 및 이러한 질문 을 언제 해야 하는지에 대해 다룹니다. 이러한 모든 측면은 고객의 목소리 질문에서 원하는 것을 얻는 데 기여합니다. 고객이 원하는 것과 고객이 느끼는 감정을 인식하게 하는 피드백, 구매자 페르소나를 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 통찰력입니다.

고려해야 할 사항이 많기 때문에 도움이 될 토론 가이드 도 공유합니다. 하지만 먼저 노력에서 기대할 수 있는 통찰력의 유형을 살펴보겠습니다.

고객 인터뷰에서 어떤 이점을 기대할 수 있습니까?

고객 인터뷰를 올바르게 수행하면 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다(나도 잘못된 방법으로 설명하겠습니다).

고객 인터뷰는 다음을 제공합니다.

• 고객에 대한 경청과 관심을 보여주는 플랫폼
• 고객과 구매자의 여정에 대한 고객 관점의 통찰력
• 고객의 입에서 직접 제공하는 것에 대한 피드백
• 서비스 제공 방법과 관련된 개선 기회
• 고객이 원하는 것이 아니라 고객이 원하는 것에 초점을 맞춘 R&D 아이디어
• 귀중한 고객 평가 및 사례 연구
• 콘텐츠 마케팅을 촉진하기 위해 구매자 페르소나에 대한 더 깊은 이해

간단히 말해서, 그들은 마찰을 줄이는 동시에 인바운드 마케팅 플라이휠에 엄청난 힘을 주입합니다.

인터뷰 대상자는 누구입니까?

모든 고객이 상당한 시간과 노력을 투자하기에 좋은 선택은 아닙니다. 당신이 당신 자신에 대해 가장 많이 가르쳐 줄 수 있는 사람들과 이야기하기를 원하기 때문에 당신이 목표로 삼는 고객 참가자들에 대해 매우 의도적 으로 말하는 것이 현명합니다!

이상적인 고객을 고려하십시오. 봉사하는 데 시간을 보내고 싶은 관계 유형. 그것은 일반적으로 우리가 "면접 3부작"이라고 부르는 것을 반영하는 고객입니다 ...

1. 관계는 당신에게 유익 합니다
2. 비즈니스 성장 (또는 그렇게 할 가능성이 있음)
3. 그들은 함께 일하는 것이 즐겁다

이 세 가지를 모두 만족하는 고객을 찾는 것은 쉽지 않지만 인터뷰를 계획할 때 이 세 가지를 모두 고려 하는 것이 중요합니다. 쉽게 말하면, 시간을 잡기 가장 쉬운 고객은 일반적으로 실제 통찰력을 제공하는 고객만큼 도움이 되지 않습니다. 따라서 최고를 위해 촬영하십시오 .

또한 고객 수명 주기의 다양한 단계 에서 고객을 대상으로 하는 것이 현명합니다. 신규 고객 은 고객이 된 이유 를 가장 잘 기억하는 반면, 오랜 고객 과의 접촉은 관계를 시작한 사람이 아닐 수도 있습니다. 또한 시간이 지남에 따라 발전한 고객을 고려하십시오. 포괄적인 공급업체 검색에서 획득하는 대신 특정 엔지니어링 문제로 인해 문제가 발생했을 수 있습니다. 때로는 작은 승리가 위대한 관계를 발전시킵니다.

그들은 언제 인터뷰를 해야 합니까?

조직에 매우 가치 있는 가장 유용한 고객 인터뷰는 관계의 주요 이정표 에서 발생합니다. 크고 작은 문제를 가장 먼저 생각하고 최대한 빨리 문서화해야 합니다.

• 온보딩 프로세스 후 — 신규 고객은 판매 프로세스, 주요 결정 순간 및 해당 프로세스를 개선할 수 있는 기회를 명확하게 기억합니다(자세한 내용은 아래 토론 가이드 참조).
• 중요한 프로젝트 이후 — 최근 활동은 항상 기억하기 쉽습니다. 프로젝트가 어떻게 시작되었는지, 어떻게 선정되었는지, 그리고 이 경험이 어떻게 미래 기회에 영감을 줄 수 있는지 면밀히 조사하는 것은 고객이 피드백을 제공하는 훌륭한 연습입니다. 단순히 "이 성공적인 프로젝트가 우리에게 더 많은 기회를 제공할 것입니까?"라고 묻는 것입니다. 새로운 비즈니스를 촉발할 수 있습니다. 그것은 당신이 그 고객의 장기적인 성공에 관심이 있다는 것을 보여줍니다.
• Bump in the Road — 모든 관계는 어려움을 겪습니다. 힘든 스트레치 후에 주요 연락처와 간단한 1:1로 프로젝트가 어떻게/언제 실패했는지에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 또한 이 범프가 백미러에 어떻게 나타나는지 설명할 수 있습니다. 당신은 이 경험에서 배웠습니다.

고객 인터뷰를 수행하기로 결정한 빈도 는 이러한 이정표가 발생하는 빈도에 따라 달라질 수 있지만 적어도 매년 정기적으로 이루어져야 합니다. 또한 인터뷰한 고객을 변경하여 최고의 고객을 소진시키지 않고 신선한 통찰력 도 얻을 수 있도록 하는 것이 가장 좋습니다.

고객 인터뷰 ​​토론 가이드

사려 깊은 토론 가이드 를 만드는 것이 중요합니다. 물론 수십 번의 고객 인터뷰를 수행한 후에 이 스크립트와 같은 도구가 필요하지 않을 수도 있지만 그때까지는 이것이 생명의 은인입니다. 이 대략적인 가이드는 고객과 인터뷰가 진행되는 시기(예: 중요한 프로젝트 이후)에 따라 사용자 지정할 수 있습니다.

인터뷰 대상자를 워밍업하고 신뢰를 얻는 것으로 시작하십시오.

• 회사에 근무한 지 얼마나 되었습니까?
• 어디서 경력을 시작하셨나요?
• 현재 위치를 어떻게 달성했습니까?

당신은 한 사람으로서 그들에게 관심을 보일 뿐만 아니라 그들의 여정을 이해하기 를 원합니다. 나머지 인터뷰가 얼마나 순조롭게 진행되고 얼마나 많은 정보를 배울 수 있는지 놀랍습니다. 사람들은 자신이 입력한 내용이 행동으로 옮겨 질 수 있다는 사실을 알게 되면 흥분합니다.

다음으로 구매자 여정의 자연스러운 경로를 따르십시오.

• 이러한 유형의 공급업체를 찾아야 하는 첫 번째 이유는 무엇입니까?
• 당신을 찾기 시작한 문제, 고통 또는 기회는 무엇이었습니까?
• 공급업체에서 찾고 있던 중요한 특성이나 기능은 무엇이었습니까?
• 내부적으로 누가 수색에 관여했으며 그들의 역할은 무엇이었습니까?
• 벤더를 선정하는 기준은 무엇이었나요?
• 최종 후보 명단은 어떻게 결정되었나요?
• 궁극적으로 우리를 선택한 이유는 무엇입니까?

마지막으로 구체적인 결과 중심 질문으로 마무리

• 경험은 어땠나요?
• 우리를 다른 회사에 추천하시겠습니까?
• 그렇다면 신규 고객이 알아야 할 중요한 사항은 무엇입니까?
• 어떤 것들이 당신이 이 관계에 의문을 갖게 합니까?
• 우리 회사 사장에게 고칠 필요가 있는 한 가지를 말할 수 있다면 무엇을 하시겠습니까?
• 당신이 우리가 했으면 하는 것 중 우리가 하지 않는 것은 무엇입니까?
• 우리에 대해 간증을 해주신다면 뭐라고 말씀하시겠습니까?

그 마지막 질문은 자연스럽게 마케팅 활동에서 실제로 사용후기를 사용하는 주제로 이어집니다.

그렇다면 고객 인터뷰는 얼마나 걸립니까?

인터뷰 대상자에게 30분 을 투자하라고 요청하지만 고객이 원하면 더 길게 할 준비가 되어 있습니다! 종종 누군가는 특히 좋은 관계가 발전하는 데 도움이 될 때 자신의 의견을 묻는 것을 좋아하여 꽤 수다를 떠는 경우가 있습니다.

같이 가! 매분 은 소중하며 앞으로 몇 년 동안 사용할 수 있는 중요한 정보나 아이디어를 발견할 수 있습니다. 프로젝트 견적, 커뮤니케이션, 청구, 문제 처리, 기술 등에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 마찰 지점을 제거할 수 있다면 그것에 대해 알고 싶습니다!

누가 인터뷰를 해야 합니까?

고객 인터뷰를 수행하는 올바른 방법이 있는 것처럼 잘못된 방법 도 있으며 대부분은 인터뷰를 수행하는 사람에 따라 달라 집니다.

“ 준비하세요 .” 보이스카우트의 모토는 특히 고객 인터뷰에 적용됩니다. 회사에서 면접하는 후보자를 조사하는 방법과 유사하게 접근하십시오. 아직 잘 모르는 경우 배경 지식 을 수행하십시오. 인터넷을 검색하여 직위, 교육, 자격 증명 및 이 사람이 누구인지에 대한 명확한 아이디어를 제공하는 모든 것을 찾으십시오.

다음으로, 그들의 산업 을 이해해야 합니다.

면접관이 초심자로 시작해서 좋게 끝난 면접은 없었습니다. 업계 언어 , 그 사람의 책임 범위 및 해당 고객의 성취를 알고 있습니다.

왜 그렇게 철저합니까? 인터뷰 대상자에 대한 첫인상 은 성공적인(또는 비참한) 인터뷰의 테이블을 설정할 수 있기 때문입니다. 숙제를 할 준비가 되지 않았다면 이런 식으로 고객과 소통할 준비가 되지 않은 것입니다.

따라서 고객 인터뷰는 적절하게 구성되고 적절하게 진행되며 숙련되고 지식이 풍부한 면접관이 진행해야 함을 기억하십시오. 면접관이 자격이 없으면 시도하지 마십시오 .

고객 인터뷰를 잘 할 때 가능성이 하나 더 있습니다. 역동적인 인터뷰 대상자가 등장하는 비디오 인터뷰는 내부적으로 다른 사람들과 공유할 수 있으며 기성품 평가 로도 ​​사용할 수 있습니다. 여느 면접과 마찬가지로 현명하게 선택하세요!

앞서 인바운드 플라이휠 방법론 에 대해 언급했습니다. 관심이 있는 경우 당사의 편리한 디지털 가이드가 이를 안내하고 비즈니스에 적용할 수 있는 자체 평가 워크시트가 포함되어 있습니다. 아래 링크를 클릭하고 사본을 받으세요!