Panduan Diskusi Wawancara Pelanggan: Suara Pelanggan Pertanyaan yang Harus Anda Tanyakan

Jika dilakukan dengan benar, wawancara pelanggan dapat mengungkapkan harta karun berupa wawasan berharga . Mereka benar-benar permata pemasaran yang kurang dimanfaatkan. Namun, wawancara pelanggan yang dilakukan dengan buruk dapat menciptakan situasi yang sulit (atau, paling buruk, merusak hubungan yang solid).

Artikel hari ini tidak hanya mencakup pertanyaan wawancara pelanggan yang tepat untuk ditanyakan, tetapi juga bagaimana menanyakannya, siapa yang harus bertanya, siapa yang harus menjawabnya , dan kapan pertanyaan itu harus diajukan. Semua aspek ini berkontribusi untuk mendapatkan apa yang Anda inginkan dari suara pertanyaan pelanggan: umpan balik yang membuat Anda mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana perasaan mereka, dan wawasan yang membantu Anda lebih memahami persona pembeli Anda.

Ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan, jadi kami juga membagikan panduan diskusi untuk membantu Anda. Tapi pertama-tama, mari kita jelajahi jenis wawasan yang dapat Anda harapkan dari upaya Anda.

Manfaat Apa yang Dapat Anda Harapkan Dari Wawancara Pelanggan?

Ada banyak manfaat yang bisa diperoleh dari melakukan wawancara pelanggan, sekali lagi, jika dilakukan dengan cara yang benar (saya akan menjelaskan cara yang salah juga).

Wawancara pelanggan menyediakan:

• platform yang menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan pelanggan Anda
• wawasan dari perspektif pelanggan tentang perjalanan pembeli mereka dengan Anda
• umpan balik tentang apa yang Anda berikan langsung dari mulut pelanggan
• peluang peningkatan relatif terhadap cara Anda memberikan layanan
• Ide R&D berfokus pada apa yang diinginkan pelanggan (bukan apa yang Anda pikir mereka inginkan)
• testimonial pelanggan yang berharga dan studi kasus
• pemahaman yang lebih dalam tentang persona pembeli Anda untuk mendorong pemasaran konten Anda

Singkatnya, mereka menyuntikkan satu ton kekuatan ke roda gila pemasaran masuk sekaligus mengurangi gesekan.

Siapa yang Harus Diwawancarai?

Tidak setiap pelanggan adalah pilihan yang baik untuk menginvestasikan sebagian besar waktu dan usaha Anda. Adalah bijaksana untuk sangat berhati-hati dengan peserta pelanggan yang Anda targetkan karena Anda ingin berbicara dengan orang-orang yang paling bisa mengajari Anda tentang diri Anda!

Pertimbangkan pelanggan ideal Anda; jenis hubungan Anda ingin menghabiskan waktu Anda melayani. Itu biasanya pelanggan yang mencerminkan apa yang kami sebut "interview trifecta" ...

1. Hubungan itu menguntungkan bagi Anda
2. Mereka mengembangkan bisnis mereka (atau memiliki potensi untuk melakukannya)
3. Mereka senang bekerja sama

Tidak mudah menemukan pelanggan yang cocok dengan ketiganya, tetapi penting untuk mempertimbangkan semuanya saat Anda merencanakan wawancara. Berbicara tentang mudah, pelanggan yang paling mudah untuk menjadwalkan waktu biasanya tidak membantu seperti yang menawarkan wawasan nyata. Jadi, tembak untuk yang terbaik .

Menargetkan pelanggan di berbagai tahap siklus hidup pelanggan juga merupakan hal yang cerdas. Pelanggan baru memiliki ingatan terbaik tentang mengapa mereka menjadi pelanggan, sementara kontak Anda di pelanggan lama bahkan mungkin bukan orang yang memulai hubungan. Juga pertimbangkan pelanggan yang berkembang dari waktu ke waktu . Alih-alih memenangkan pencarian vendor yang komprehensif, mungkin tantangan teknik tertentu membuat Anda siap. Terkadang kemenangan kecillah yang berkembang menjadi hubungan yang hebat.

Kapan Mereka Harus Diwawancarai?

Wawancara pelanggan yang paling berguna — yang sangat berharga bagi organisasi — terjadi selama tonggak penting dalam hubungan. Masalah, besar dan kecil, menjadi perhatian utama dan harus didokumentasikan secepatnya.

• Setelah Proses Orientasi — Pelanggan baru mengingat dengan jelas proses penjualan, momen keputusan penting, dan peluang untuk meningkatkan proses tersebut (lihat selengkapnya di Panduan Diskusi di bawah).
• Setelah Proyek Penting — Aktivitas terbaru selalu lebih mudah diingat. Meneliti bagaimana sebuah proyek berasal, bagaimana Anda terpilih, dan bagaimana pengalaman ini dapat menginspirasi peluang di masa depan adalah latihan yang bagus, dengan pelanggan memberikan umpan balik. Cukup dengan bertanya, “Apakah proyek yang sukses ini akan memberi kita lebih banyak peluang di kemudian hari?” dapat memicu bisnis baru. Ini menunjukkan bahwa Anda tertarik pada kesuksesan jangka panjang pelanggan itu.
• After a Bump in the Road — Semua hubungan menghadapi tantangan. Komunikasi 1 lawan 1 yang sederhana dengan kontak utama Anda setelah melakukan peregangan yang berat dapat memberikan wawasan tentang bagaimana/kapan sebuah proyek keluar jalur. Hal ini juga memungkinkan Anda untuk menjelaskan bagaimana benjolan ini di kaca spion; Anda telah belajar dari pengalaman ini.

Seberapa sering Anda memutuskan untuk melakukan wawancara pelanggan mungkin bergantung pada seberapa sering tonggak ini terjadi, tetapi itu harus terjadi secara teratur, setidaknya setiap tahun. Sebaiknya Anda juga mengganti pelanggan mana yang diwawancarai sehingga Anda tidak kehabisan pelanggan terbaik Anda, dan Anda juga mendapatkan wawasan baru .

Panduan Diskusi Wawancara Pelanggan

Membuat panduan diskusi yang bijaksana sangat penting. Tentu, setelah melakukan lusinan wawancara pelanggan, Anda mungkin tidak memerlukan alat seperti skrip ini, tetapi sampai saat itu, ini adalah penyelamat. Anda dapat menyesuaikan panduan kasar ini tergantung pada pelanggan dan saat wawancara berlangsung (setelah proyek penting, misalnya).

Mulailah dengan menghangatkan orang yang diwawancarai dan mendapatkan kepercayaan mereka

• Sudah berapa lama Anda bekerja di perusahaan?
• Di mana Anda memulai karir Anda?
• Bagaimana Anda mencapai posisi Anda saat ini?

Anda tidak hanya menunjukkan minat pada mereka sebagai pribadi, Anda juga ingin memahami perjalanan mereka . Sungguh menakjubkan betapa lancarnya sisa wawancara dan betapa banyak informasi yang dapat Anda pelajari. Orang-orang senang ketika mereka tahu bahwa apa yang mereka masukan dapat diwujudkan dalam tindakan .

Selanjutnya, ikuti jalur alami perjalanan pembeli

• Apa yang pertama kali memicu kebutuhan untuk mencari vendor jenis ini?
• Apa masalah, rasa sakit, atau kesempatan yang membuat Anda mulai mencari?
• Apa karakteristik atau kemampuan penting yang Anda cari dari vendor?
• Siapa yang terlibat secara internal dalam pencarian dan apa peran mereka?
• Apa kriteria untuk memilih vendor?
• Bagaimana finalis daftar pendek ditentukan?
• Mengapa Anda akhirnya memilih kami?

Terakhir, simpulkan dengan pertanyaan spesifik yang berfokus pada hasil

• Seperti apa pengalamannya?
• Apakah Anda akan merekomendasikan kami ke perusahaan lain?
• Jika ya, hal penting apa yang harus diketahui pelanggan baru?
• Hal-hal apa yang menyebabkan Anda mempertanyakan hubungan ini?
• Jika Anda dapat memberi tahu presiden perusahaan kita satu hal yang perlu diperbaiki, apakah itu?
• Apa yang tidak kami lakukan yang Anda harap kami lakukan?
• Jika Anda memberikan kesaksian tentang kami, apa yang akan Anda katakan?

Pertanyaan terakhir itu secara alami mengarah ke topik penggunaan testimonial dalam upaya pemasaran.

Jadi, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk wawancara pelanggan?

Saya meminta orang yang diwawancarai untuk berkomitmen selama 30 menit , tetapi bersiaplah untuk melakukannya lebih lama jika pelanggan menginginkannya! Seringkali, seseorang mungkin senang ditanyai pendapatnya, terutama jika itu dapat membantu kemajuan hubungan yang baik, sehingga mereka mungkin menjadi cukup cerewet.

Pergi dengan itu! Setiap menit sangat berharga dan dapat mengungkap informasi atau ide penting yang dapat Anda gunakan untuk tahun-tahun mendatang. Anda dapat memperoleh wawasan tentang mengutip proyek, komunikasi, penagihan, menangani masalah, teknologi, dll. Jika titik gesekan dapat dihilangkan, Anda ingin mengetahuinya!

Siapa yang Harus Melakukan Wawancara?

Saya menyimpan ini untuk terakhir karena sama seperti ada cara yang benar untuk melakukan wawancara pelanggan, ada juga cara yang salah , dan sebagian besar itu menunggangi siapa yang melakukan wawancara .

“ Bersiaplah ,” moto Pramuka berbunyi, dan itu terutama berlaku untuk wawancara pelanggan. Dekati mereka dengan cara yang mirip dengan bagaimana Anda dapat meneliti kandidat yang diwawancarai untuk suatu posisi di perusahaan Anda. Jika Anda belum mengenal mereka dengan baik, lakukan beberapa latar belakang . Cari di internet untuk menemukan posisi, pendidikan, kredensial, dan hal lain yang memberi Anda gambaran jelas tentang siapa orang ini.

Selanjutnya, pastikan Anda memahami industri mereka.

Tidak ada wawancara yang berakhir dengan baik yang dimulai dengan pewawancara tampil sebagai orang baru. Ketahui bahasa industri, ruang lingkup tanggung jawab orang itu, dan pencapaian pelanggan itu.

Mengapa begitu teliti? Karena kesan pertama yang Anda buat pada orang yang diwawancarai dapat mengatur meja untuk wawancara yang sukses (atau bencana). Jika Anda belum siap untuk mengerjakan pekerjaan rumah, Anda belum siap untuk terhubung dengan pelanggan Anda dengan cara ini.

Jadi ingat, wawancara pelanggan harus terstruktur dengan baik, berjalan dengan baik, dan diselenggarakan oleh pewawancara yang terampil, sadar, dan berpengetahuan. Jangan mencobanya jika pewawancara tidak memenuhi syarat untuk melakukannya.

Inilah satu kemungkinan lagi ketika Anda mahir dalam wawancara pelanggan. Wawancara video yang menampilkan orang yang diwawancarai secara dinamis dapat dibagikan dengan orang lain secara internal dan bahkan berfungsi sebagai kesaksian yang sudah jadi . Seperti wawancara apa pun, pilihlah dengan bijak!

Saya menyebutkan metodologi roda gila masuk sebelumnya. Jika Anda tertarik, panduan digital praktis kami memandu Anda melaluinya dan menyertakan lembar kerja penilaian diri yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda. Klik tautan di bawah ini dan dapatkan salinan Anda!