顧客インタビューディスカッションガイド：あなたが尋ねるべき顧客の質問の声

公開: 2022-04-22

適切に行われると、顧客インタビューは貴重な洞察の宝庫を明らかにすることができます。彼らは本当に十分に活用されていないマーケティングの宝石です。ただし、不十分な顧客インタビューは、せいぜい厄介な状況を生み出す可能性があります（または、最悪の場合、強固な関係を損なう可能性があります）。

今日の記事では、顧客との適切な面接の質問だけでなく、質問の方法、誰に質問するか、誰に回答するか、いつ質問するかについても説明します。これらのすべての側面は、顧客の質問の声から必要なものを得るのに役立ちます。顧客が何を望んでいるか、どのように感じているかを認識させるフィードバック、および購入者のペルソナをよりよく理解するのに役立つ洞察です。

考慮すべきことがたくさんあるので、私たちはあなたを助けるためにディスカッションガイドも共有しています。しかし、最初に、あなたの努力から期待できる洞察の種類を探りましょう。

顧客インタビューからどのようなメリットを期待できますか？

正しい方法で顧客インタビューを行うことで得られるメリットは複数あります（間違った方法についても説明します）。

顧客インタビューは以下を提供します：

あなたがあなたの顧客に耳を傾け、気にかけていることを示すプラットフォーム
購入者のあなたとの旅に関する顧客の視点からの洞察
顧客の口から直接提供するものに関するフィードバック
サービスの提供方法に関連する改善の機会
研究開発のアイデアは、顧客が望んでいるものに焦点を合わせています（顧客が望んでいると思うものではありません）
貴重なお客様の声とケーススタディ
コンテンツマーケティングを促進するためのバイヤーペルソナのより深い理解

つまり、インバウンドマーケティングのフライホイールに大量の力を注入すると同時に、摩擦を減らします。

誰にインタビューすべきですか？

すべての顧客があなたの時間と労力のかなりの部分を投資するのに良い選択であるとは限りません。あなたがあなた自身についてあなたに最も教えることができる人々と話したいので、あなたがターゲットとする顧客参加者について非常に意図的にすることは賢明です！

あなたの理想的な顧客を考えてください。あなたが奉仕に時間を費やしたい関係のタイプ。それは通常、私たちが「インタビュートリフェクタ」と呼んでいるものを反映した顧客です...

関係はあなたにとって有益です
彼らはビジネスを成長させています（またはそうする可能性があります）
彼らは一緒に働くことを楽しみにしています

3つすべてを釘付けにする顧客を見つけるのは簡単ではありませんが、面接を計画する際には、それらすべてを考慮することが重要です。簡単と言えば、時間をスケジュールするのが最も簡単な顧客は、通常、実際の洞察を提供する顧客ほど役に立ちません。だから、最高のために撃ちます。

また、顧客ライフサイクルのさまざまな段階で顧客をターゲットにすることも賢明です。新規顧客は、彼らが顧客になった理由を最もよく思い出しますが、長年の顧客の連絡先は、関係を開始した人でさえない場合があります。また、時間の経過とともに発展した顧客についても検討してください。包括的なベンダー検索に勝つ代わりに、特定のエンジニアリングの課題があなたをドアに導いたのかもしれません。時にはそれは素晴らしい関係に進化する小さな勝利です。

彼らはいつインタビューされるべきですか？

最も有用な顧客インタビュー（組織にとって非常に価値のあるもの）は、関係の重要なマイルストーンの間に行われます。大小を問わず、問題は最優先事項であり、できるだけ早く文書化する必要があります。

オンボーディングプロセス後—新規顧客は、販売プロセス、重要な決定の瞬間、およびそのプロセスを改善する機会を明確に覚えています（以下のディスカッションガイドを参照してください）。
重要なプロジェクトの後—最近の活動は常に思い出しやすいです。プロジェクトがどのように始まったのか、どのように選ばれたのか、そしてこの経験が将来の機会をどのように刺激するのかを精査することは、顧客からのフィードバックを提供する素晴らしい演習です。「この成功したプロジェクトは、将来的に私たちにもっと多くの機会を与えるでしょうか？」と単に尋ねます。新しいビジネスを刺激することができます。それはあなたがその顧客の長期的な成功に興味を持っていることを示しています。
道路のバンプの後—すべての関係は課題に直面します。厳しいストレッチの後のメインコンタクトとの単純な1対1は、プロジェクトが軌道から外れた方法/時期についての洞察を提供できます。また、このバンプがバックミラーにどのようにあるかを説明することもできます。あなたはこの経験から学びました。

顧客インタビューの実施を決定する頻度は、これらのマイルストーンが発生する頻度によって異なりますが、少なくとも年に1回は定期的に行う必要があります。また、どの顧客にインタビューするかを変更して、最高の顧客を燃え尽きさせないようにすることもお勧めします。また、新鮮な洞察を得ることができます。

カスタマーインタビューディスカッションガイド

思慮深いディスカッションガイドを作成することが重要です。確かに、何十回もの顧客インタビューを行った後は、このスクリプトのようなツールは必要ないかもしれませんが、それまでは、これは命の恩人です。このラフガイドは、顧客や面接の時期（たとえば、重要なプロジェクトの後）に応じてカスタマイズできます。

面接対象者をウォーミングアップし、信頼を得るところから始めます

会社にどのくらいいますか？
どこからキャリアを始めましたか？
どのようにして現在の地位を獲得しましたか？

あなたは人として彼らに興味を示しているだけでなく、彼らの旅を理解したいと思っています。面接の残りの部分がどれほどスムーズに進み、どれだけの情報を学ぶことができるかは驚くべきことです。入力した内容が実行に移される可能性があることを知ったとき、人々は興奮します。

次に、バイヤーの旅の自然な道をたどります

このタイプのベンダーを探す必要性を最初に引き起こしたのは何ですか？
あなたを探し始めるための問題、痛み、または機会は何でしたか？
ベンダーに求めていた重要な特性や機能は何でしたか？
誰が内部的に検索に関与し、彼らの役割は何でしたか？
ベンダーを選択するための基準は何でしたか？
ショートリストのファイナリストはどのように決定されましたか？
なぜ最終的に私たちを選んだのですか？

最後に、特定の結果に焦点を当てた質問で締めくくります

どんな経験でしたか？
他社にお勧めしますか？
もしそうなら、新しい顧客が知っておくべき重要なことは何ですか？
この関係に疑問を投げかける原因は何ですか？
弊社社長に修正が必要なことを一つ教えていただければと思いますか？
あなたがしたいことをしていないのですか？
あなたが私たちについての証言をしているとしたら、あなたは何と言いますか？

その最後の質問は、当然のことながら、マーケティング活動で実際に紹介文を使用するというトピックにつながります。

では、顧客インタビューにはどのくらい時間がかかりますか？

面接対象者には30分を約束してもらいますが、お客様が希望する場合はもっと長くなる準備をしてください。多くの場合、特にそれが良好な関係の進展を助けることができるとき、誰かが彼らの意見を尋ねられるのを楽しむかもしれません、それで彼らはかなりおしゃべりになるかもしれません。

一緒に行こう！毎分は貴重であり、今後何年にもわたって使用できる重要な情報やアイデアを明らかにすることができます。プロジェクトの見積もり、コミュニケーション、請求、処理の問題、テクノロジーなどに関する洞察を得ることができます。摩擦のポイントを排除できる場合は、それについて知りたいと思います。

誰が面接をすべきですか？

顧客インタビューを行う正しい方法があるのと同じように、間違った方法もあるので、これを最後に保存しました。そのほとんどは、インタビューを行う人に依存します。

「準備してください」というボーイスカウトのモットーは、顧客へのインタビューに特に当てはまります。あなたがあなたの会社でのポジションのために面接する候補者を研究する方法と同じように彼らにアプローチしてください。それらをまだよく知らない場合は、バックグラウンドを実行してください。インターネットを検索して、彼らの立場、教育、資格、およびこの人物が誰であるかを明確に理解できるその他のものを見つけてください。

次に、彼らの業界を理解していることを確認してください。

インタビュアーが新人として出くわしたことから始まったインタビューは、これまでうまく終わっていませんでした。業界の言葉、その人の責任範囲、そしてその顧客の業績を知ってください。

なぜそんなに徹底するのですか？面接対象者に対する第一印象は、面接を成功させる（または悲惨な）ものにするためのテーブルを設定できるからです。宿題をする準備ができていない場合は、この方法で顧客とつながる準備ができていません。

したがって、顧客の面接は、適切に構成され、ペースがよく、熟練した、知識のある、知識のある面接官によってホストされる必要があることを忘れないでください。面接官がそれを行う資格がない場合は、それを試みないでください。

顧客との面接が上手になったときのもう1つの可能性があります。ダイナミックなインタビュイーをフィーチャーしたビデオインタビューは、社内で他の人と共有することができ、既成の証言としても役立ちます。他のインタビューと同様に、賢明に選択してください。

インバウンドフライホイールの方法論については前に説明しました。興味のある方は、便利なデジタルガイドで説明し、ビジネスに適用できる自己評価ワークシートが含まれています。下のリンクをクリックして、コピーを入手してください。

フライホイールの概要とワークブック