Müşteri hizmetleri sohbet robotları müşteri etkileşimini nasıl yeniden tanımlıyor?

Yapay zeka (AI), müşteri desteği ortamını kökten yeniden tanımlıyor. Otomatik mesajlardan görsel aramaya kadar, AI müşteri hizmetleri sohbet robotları, şirketlerin müşterilerinin ihtiyaçlarını yolculukları boyunca daha fazla temas noktasında daha iyi desteklemelerine olanak tanır.

Büyük ölçüde pandemi nedeniyle daha fazla tüketici çevrimiçi ortama geçtiğinden, işletmeler müşteri deneyimlerini kökten değiştirmek zorunda kaldı. Yapay zeka sohbet robotları, Mart 2020'den bu yana gerçekten ön plana çıkarak 7/24 destek sağlıyor ve herhangi bir insan müdahalesi olmadan soruları otomatik olarak çözüyor.

Intercom'da, işletmelerin müşteri deneyimlerini önemli ölçüde geliştirmelerine, daha iyi müşteri ilişkileri oluşturmalarına ve daha hızlı büyüme elde etmelerine yardımcı olmak için otomasyonu ve botları derinden benimsiyoruz. Bu nedenle, müşterilerinizin en sık sorulan sorularını geniş ölçekte otomatik ve anında çözen akıllı bir sohbet robotu olan Resolution Bot'u geliştirdik.

Müşteri hizmetleri sohbet robotlarının müşteri destek deneyiminizi nasıl iyileştirebileceğine ve destek ekibinizin verimliliğini nasıl büyük ölçüde artırabileceğine bir göz atın. Etkileyici botlar oluşturmak için ilham arıyorsanız doğru yere geldiniz - ayrıca kendi müşterilerimizden en sevdiğimiz örnek olay incelemelerinden bazılarını paylaşıyoruz.

Müşteri hizmetleri sohbet robotu nedir ve buna ihtiyacım var mı?

Müşteri hizmetleri sohbet robotu, bir iş mesajlaşma aracı aracılığıyla temel müşteri sorularını yanıtlamak için yapay zeka ve makine öğrenimini kullanan bir bottur. Örneğin; "nasıl daha fazla kullanıcı eklerim?" veya “fiyatınız nedir?”.

AI sohbet robotları, müşterilerinizin sorularını yanıtlamaya ve çözmeye yardımcı olmak için SSS'ler veya bilgi bankası makaleleri gibi mevcut kaynaklarınızı kullanır. Aynı sorunun birden çok biçimini tanıyabilir ve yanıtlayabilirler ve tercih ettiğiniz ses ve tonu kullanarak anında yanıtlar vermek üzere eğitilebilirler.

Intercom'un Çözünürlük Botu ile, müşteri yazmayı bitirmeden önce proaktif olarak ilgili yanıtlar önererek bunu bir adım daha ileri götürebilirsiniz. Bu, müşterileriniz için daha hızlı, daha tutarlı destek ve destek temsilcileriniz için daha az tekrarlayan, işlemsel soru anlamına gelir. Aşağıdaki durumlarda web sitenize bunun gibi bir sohbet robotu özelliği eklemeyi düşünmelisiniz:

• Çok dilli desteğe ihtiyaç duyan küresel, büyüyen bir müşteri tabanınız var.
• Birden fazla kanalda (ör. web sitesi, uygulama içi, sosyal medya vb.) desteğe ihtiyaç vardır.
• Destek ekibinizin 7/24 hazır bulunmasını sağlayamazsınız.
• Müşteri hizmetleri maliyetlerinizi azaltmanız ve müşteri desteğinizi ölçeklendirmenin daha verimli yollarını bulmanız gerekir.

Profesyonel ipucu: Henüz yapmadıysanız, hedefli mesajlaşma ve ürün turları uygulamayı düşünün. Müşterilerinizi proaktif olarak eğiterek ve sorularına önceden yanıt vererek, işletmenizin büyüklüğü ne olursa olsun destek hacminizi azaltacak ve müşterilerinizin deneyimlerini iyileştireceksiniz.

Destek sohbet robotları, müşteri hizmetleri temsilcilerine yardımcı olur - ancak bunların yerini almaz -

Sohbet robotlarının müşteri hizmetleri temsilcilerinize (biz onlara burada Intercom'da müşteri destek uzmanları ve mühendisleri diyoruz) işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olduğu doğrudur. Özellikle, basit soruları hızlı bir şekilde çözerek ekibinize zaman kazandırır - karmaşık sorguları çözmek için ekibinizi serbest bırakır.

“Doğal dil işleme ne kadar gelişmiş olursa olsun, hiçbir zaman bir insanın sunabileceği şekilde gerçek bir “özür dilerim” sunamaz”

AI sohbet robotları, gerçek insan etkileşimlerinin yerini tutmaz.

• Sohbet robotları bu etkileşimleri artırmada daha iyidir ve görevleri basitleştirmek ve iş akışlarından tekrarı kaldırmak için en iyi şekilde kullanılır.
• İnsan aracılar, birinin karmaşık bir satın alma sürecinde olduğu veya hayal kırıklığına uğramış veya kafası karışmış hissettiği konuşmaları ele almalıdır. Doğal dil işleme ne kadar gelişmiş olursa olsun, hiçbir zaman bir insanın sunabileceği şekilde gerçek bir “özür dilerim” sunamaz.

Gerçek zamanlı etkileşimler için, destek botlarının hem ekibinize hem de müşterilerinize gerçekten bazı büyük faydaları olabilir. AI'nın sanal bir asistan olduğunu, insan aracılarınızın işlerini daha iyi yapmasına yardımcı olmak için orada olduğunu unutmayın - asla onların tamamen yerini alamaz.

Müşteri hizmetleri sohbet robotlarının altı büyük faydası

AI sohbet robotlarını kullanmanın bazı büyük faydaları vardır - işte hemen fark edeceğiniz altı tanesi.

1. Chatbot'lar anında çözümler sunar
2. İşletmeniz 7/24 müşteri desteği sunabilir
3. Chatbotlar sürekli öğrenir
4. Cevapları farklı müşteri türlerine göre uyarlayabilirsiniz
5. Ekibinizin her müşteriyle ilgili daha fazla bağlamı var
6. Tutarlı bir kullanıcı deneyimi oluşturulur

Chatbot'lar anında çözümler sunar

Bir müşteri bir soru sorduğunda, Intercom'un sohbet robotları, bilgi bankası makaleleri ve SSS'ler dahil olmak üzere kaynak materyalinizi kullanarak soruları otomatik olarak çözer. Intercom'un Çözünürlük Botu, müşterilerin yazdıklarına göre ilgili yanıtları daha enter tuşuna basmadan önce ortaya çıkararak bunu bir adım daha ileri götürür.

İşletmeniz 7/24 müşteri desteği sunabilir

Ekibiniz müsait değilse, soruları yanıtlamak ve kaynaklara bağlantılar sağlamak için bir sohbet robotu devreye girebilir. Ancak yardım edemezlerse, bot, bir insanın ne zaman temasa geçeceğini söylemek için uygun saatlerinizi gösterebilir.

Alternatif olarak, botlarınızın neredeyse her zaman insan müdahalesi gerektiren çok sayıda karmaşık soru aldığını fark ederseniz, etrafta yanıt verecek kimse olmadığında görevi devralacak özel bir "ofis dışında" bot oluşturabilirsiniz. Bu şekilde, müşteri bir yanıt beklemiyor ve ekibinizin bir üyesi geri döner dönmez doğrudan yanıt verebilir.

Chatbotlar sürekli öğrenir

Müşteri hizmetleri sohbet robotları, soruları yanıtlamak için yalnızca AI kullanmaz. Ayrıca gelecekte sunulan desteğin kalitesini öğrenmek ve otomatik olarak iyileştirmek için de kullanırlar. Örneğin, bir chatbot "başka bir kullanıcıyı nasıl eklerim?" gibi bir soruyu nasıl yanıtlayacağını biliyorsa. “Başka bir kullanıcıyı nereye eklerim?”i otomatik olarak tanıyabilir. aynı anlama sahip olması gibi. Bu benzer ifadeler bilgi bankasına otomatik olarak eklenebilir, böylece gelecekteki sorular da aynı şekilde ifade edilir.

“Botlarınızı daha iyi cevaplar vermesi için eğitebilirsiniz”

Ek olarak, bir müşteri bir sohbet robotu tarafından verilen bir yanıtı yararsız olarak değerlendirirse, bu yanıtı farklı bir konuşmada tekrar kullanma olasılığı daha düşüktür. Chatbotunuz, gerçekten sorduğu şey kullanıcı resimleri olduğunda, kullanıcılara nereye ekleneceğini söylerse, basit bir derecelendirme, bu ikisinin aynı şey olmadığını öğrenmesine yardımcı olabilir.

Tabii ki, tüm öğrenmelerin yapay zeka yoluyla yapılması gerekmiyor. Ayrıca botlarınızı daha iyi cevaplar vermesi için eğitebilirsiniz. Botunuzun yanıt verme şeklini iyileştirmek için müşterilerinizin gerçekten sorduğu (veya soracaklarını düşündüğünüz) soruları kullanabilirsiniz.

Profesyonel ipucu: Sohbet robotları, yalnızca başarıyla çözebilecekleri konuşma sayısı kadar iyidir, bu nedenle, sohbet robotunuzun yanıtlarının nasıl performans gösterdiğine dikkat edin. Bir cevabın müşterilerinizin sorularını kaç kez başarılı bir şekilde çözdüğüne özellikle dikkat edin ve iyileştirmeniz gereken düşük performans gösteren cevapları belirleyin.

Cevapları farklı müşteri türlerine göre uyarlayabilirsiniz

Müşteriler aynı soruyu sorduğunda bile aynı cevaptan memnun olmayabilirler. Örneğin, Enterprise planınızda uygulamaların ücrete dahil olup olmadığını soran bir müşteriniz varsa, ancak botunuz Başlangıç ​​planınıza atıfta bulunuyorsa, hiç yanıt vermemiş olabilir.

Intercom'un Çözünürlük Botu ile, müşteri harcaması, işletme türü, konum ve daha fazlası gibi kriterlere göre botun kiminle konuşacağını ve nasıl yanıt vereceğini seçme gücüne sahipsiniz. Müşterilerinizin sorunlarını, ihtiyaçlarına yönelik hiper hedefli yanıtlarla çözebilirsiniz.

Ekibinizin her müşteriyle ilgili daha fazla bağlamı var

Bir AI sohbet robotu varsa ve sabırla bekliyorsa, neden kullanmıyorsunuz? Sohbet robotlarını gören müşterilerin, sessizce göz atmak ve “görünmez bir müşteri adayı” olarak kalmak yerine soru sorma olasılığı daha yüksek olabilir.
Bir müşteriden gelen bu ilk temas noktasıyla, sisteminizde onların bilgilerine sahip olursunuz. Bu harika bir başlangıç: sizinle tekrar iletişime geçerlerse, temsilcileriniz ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve ilk sorularının doğru şekilde yanıtlandığından emin olmak için bu konuşma geçmişini kullanabilir.

“Her bir müşteri ve onların yolculuğuna ilişkin bu derin bağlam, size sohbet robotunuzun yanıtlarını iyileştirmenin yolları hakkında bazı fikirler verebilir”

Tüm müşteri görüşmeleriniz Intercom'da (AI olanlar dahil) oturum açtığında, ekibiniz her müşterinin yolculuğunun tam bir resmini elde edebilir. Nasıl ilerlediklerini ve ekibin dönüşüm veya yükseltmeye yönelik kendi benzersiz yollarında her bir müşteri adayını nasıl destekleyebileceğini görüntüleyin. Bir potansiyel müşteri fiyatlandırma hakkında çok soru soruyorsa, ekibiniz muhtemelen bu olasılığı, kullanıcı rolleri hakkında tek bir soru soran birinden farklı şekilde ele almak isteyecektir.

Her müşteri yolculuğundaki bu derin bağlam, sohbet robotunuzun yanıtlarını iyileştirmek için bazı fikirler de sağlayabilir. Yalnızca aracılarınızla yapılan bazı konuşmalar görürseniz, bu, botunuzun yanıtlayamadığı ancak yanıtlayabilmesi gereken sorular olduğu anlamına gelebilir. Bu, biraz eğitim yapmak ve bu soruları veritabanınıza eklemek için iyi bir fırsat.

Tutarlı bir kullanıcı deneyimi oluşturulur

Son olarak, müşteri hizmetleri sohbet robotları, müşterileriniz için tutarlı, markaya dayalı bir deneyim oluşturmanıza yardımcı olabilir. Botunuzun yanıtlarında kullanılan ses, ton ve dilin kontrolü sizde olduğundan, “bunu söylemiyoruz” durumları olmayacaktır.

Bu tutarlılık, yalnızca sohbet robotlarının ne kadar doğru olduğuyla desteklenir. AI kontrol altındayken, konuşmalar kazara kaçırılmaz, destek e-postaları istenmeyen postalara gitmez ve müşteriye yanlış bilgilerin gönderilmesine neden olabilecek kopyala-yapıştır veya yanlış yazım yoktur.

Harika müşteri desteği sohbet robotlarına örnekler

Muhteşem müşterilerimizden bazılarının soruları yanıtlamak, bilgi sağlamak ve geniş ölçekte daha fazla müşteriye yardımcı olmak için Intercom'un yapay zeka destekli destek botlarını nasıl kullandığına bir göz atalım.

canlı fırtına

Livestorm, işletmelerin daha iyi iletişim kurmasını sağlayan ve onlara web seminerleri, toplantılar ve çevrimiçi etkinlikler düzenleme olanağı sunan bir video konferans platformudur. Intercom ile ekip, müşteri sorgularını önceliklendirmek, daha hızlı çözümlere ulaşmak için değerli bağlamı önceden toplamak ve müşterilerin kendilerine yardım etmelerini sağlamak için güçlü gelen kutusu yönetimi ve self servis destek özelliklerini birleştirir.

“İnterkom, web sitesi ziyaretçilerini potansiyel müşterilere dönüştürmemize yardımcı oluyor. Satışlarımızı güçlendirmek için platformu kullanmaya başladığımızdan beri, rezerve edilen aylık gelen demo sayısı %233 arttı. Hem ekibimiz hem de Intercom kullanımımız için önümüzdeki yıl için büyük büyüme hedeflerimiz var.” – Thibaut Davoult, Livestorm Büyüme Başkanı

Nuuly

Nuuly, gezegene ve cüzdanınıza daha nazik bir şekilde çevrimiçi olarak kıyafet kiralayabileceğiniz, yeniden satabileceğiniz ve tasarruf edebileceğiniz bir moda destinasyonudur. Gelen görüşme hacminin artmasıyla ekip, desteklerini daha verimli hale getirmek için Intercom'un otomasyon yeteneklerine güvendi. Destek ekibinin aldığı soru türlerinde yinelenen eğilimleri belirlemek için etiketler kullandılar ve bu sık sorulan soruların çözülmesine yardımcı olmak için "Sohbet Kedisi" olarak adlandırdıkları özel olarak oluşturulmuş bir Çözünürlük Botu uyguladılar.

ısırılabilir

Biteable, işletmelerin bütçe veya becerilerden bağımsız olarak dakikalar içinde profesyonel videolar oluşturmasını sağlayan bir video yapma platformudur. Resolution Bot, müşterilerinin "Nasıl video oluşturabilirim?" gibi en yaygın sorularını çözerek Biteable'ın gerçek zamanlı desteğini iyileştirmesine yardımcı oldu. otomatik olarak. Bir müşteri yazmaya başlar başlamaz Resolution Bot, önerilen en alakalı yanıtları sunar, böylece müşteriler doğrudan haberciden kendilerine yardımcı olabilir.

Müşteri Başarısından Sorumlu Başkan Yardımcısı Nick Mayers, "Bugüne kadar son kullanıcılarımızın 1000 saatinden ve ekibimizin 800 saatinden daha fazla zaman kazandıran Çözünürlük Botunun yardımıyla artık çok daha iyi bir müşteri deneyimi sunuyoruz" diyor.

Müşteri hizmetleri sohbet robotlarıyla müşteri deneyiminizi yeniden tanımlayın

Yapay Zeka, yaşama ve çalışma şeklimizi değiştiriyor. Ayrıca, ister basit sorular soruyorlar ister satın alma kararı vermeye çalışıyorlar olsun, müşterilerimize nasıl destek olabileceğimizi değiştiriyor. Sitenize AI sohbet robotları ekleyerek, teknoloji konusunda bilgili görünmekten çok daha fazlasını yapacaksınız (ancak yapacaksınız). Müşteri desteği sohbet robotu kullanmak size zaman kazandıracak, müşteri deneyimini iyileştirecek ve sitenizde veya mobil uygulamanızda daha sağlam bir destek teklifi oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri deneyiminizi yeniden tanımlamaya hazır mısınız? Çözünürlük Botuna ve işletmenizin bunu yapmasına nasıl yardımcı olabileceğine göz atın.