Bagaimana chatbot layanan pelanggan mendefinisikan ulang keterlibatan pelanggan

Kecerdasan buatan (AI) secara radikal mendefinisikan ulang lanskap dukungan pelanggan. Dari pesan otomatis hingga pencarian visual, chatbot layanan pelanggan AI memungkinkan perusahaan untuk lebih mendukung kebutuhan pelanggan mereka di lebih banyak titik kontak di sepanjang perjalanan mereka.

Karena semakin banyak konsumen yang beralih ke online – sebagian besar didorong oleh pandemi – bisnis harus secara radikal mengubah pengalaman pelanggan mereka. Chatbot AI benar-benar menjadi terkenal sejak Maret 2020, memberikan dukungan 24/7, dan secara otomatis menyelesaikan pertanyaan tanpa campur tangan manusia.

Di Intercom, kami sangat merangkul otomatisasi dan bot untuk membantu bisnis secara dramatis meningkatkan pengalaman pelanggan mereka, menciptakan hubungan pelanggan yang lebih baik, dan mencapai pertumbuhan yang lebih cepat. Itulah mengapa kami membangun Resolution Bot, chatbot cerdas yang secara otomatis dan instan menjawab pertanyaan paling umum pelanggan Anda, dalam skala besar.

Berikut ini adalah bagaimana chatbot layanan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan Anda dan secara drastis meningkatkan efisiensi tim dukungan Anda. Dan jika Anda mencari inspirasi untuk membuat bot yang berdampak, Anda telah datang ke tempat yang tepat – kami juga membagikan beberapa studi kasus favorit kami dari pelanggan kami sendiri.

Apa itu chatbot layanan pelanggan, dan apakah saya memerlukannya?

Chatbot layanan pelanggan adalah bot yang menggunakan AI dan pembelajaran mesin untuk menjawab pertanyaan dasar pelanggan melalui utusan bisnis. Misalnya, pertanyaan seperti; “bagaimana cara menambahkan lebih banyak pengguna?” atau “berapa harga Anda?”.

Chatbot AI menggunakan sumber daya Anda yang ada, seperti FAQ atau artikel basis pengetahuan, untuk membantu menjawab dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan Anda. Mereka dapat mengenali dan menjawab berbagai bentuk pertanyaan yang sama dan dapat dilatih untuk memberikan tanggapan instan menggunakan suara dan nada pilihan Anda.

Dengan Bot Resolusi Intercom, Anda dapat mengambil satu langkah lebih jauh dengan secara proaktif menyarankan jawaban yang relevan bahkan sebelum pelanggan selesai mengetik. Itu berarti dukungan yang lebih cepat dan lebih konsisten untuk pelanggan Anda dan lebih sedikit pertanyaan transaksional berulang untuk agen dukungan Anda. Anda harus mempertimbangkan untuk menambahkan fitur chatbot seperti ini ke situs web Anda jika:

• Anda memiliki basis pelanggan global yang terus berkembang, yang membutuhkan dukungan multibahasa.
• Dukungan diperlukan di berbagai saluran (misalnya situs web, dalam aplikasi, media sosial, dll.).
• Anda tidak dapat memiliki tim dukungan Anda hadir 24/7.
• Anda perlu mengurangi biaya layanan pelanggan dan menemukan cara yang lebih efisien untuk meningkatkan dukungan pelanggan Anda.

Kiat pro: Pertimbangkan untuk menerapkan perpesanan bertarget dan tur produk jika Anda belum melakukannya. Dengan mendidik pelanggan Anda secara proaktif dan menjawab pertanyaan mereka terlebih dahulu, Anda akan mengurangi volume dukungan dan meningkatkan pengalaman pelanggan, terlepas dari ukuran bisnis Anda.

Dukungan chatbots membantu – tetapi jangan mengganti – agen layanan pelanggan

Memang benar bahwa chatbot membantu agen layanan pelanggan Anda (kami menyebutnya sebagai spesialis dan insinyur dukungan pelanggan di sini di Intercom) melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik. Secara khusus, mereka menghemat waktu tim Anda dengan menyelesaikan pertanyaan sederhana dengan cepat – membebaskan tim Anda untuk menangani pertanyaan kompleks.

“Secanggih pemrosesan bahasa alami, itu tidak akan pernah benar-benar menawarkan “Maaf” yang tulus seperti yang bisa dilakukan manusia”

Namun, chatbot AI bukanlah pengganti interaksi manusia nyata.

• Chatbots lebih baik dalam meningkatkan interaksi ini dan paling baik digunakan untuk menyederhanakan tugas dan menghilangkan pengulangan dari alur kerja.
• Agen manusia harus menangani percakapan di mana seseorang menavigasi pembelian yang rumit atau merasa frustrasi atau bingung. Secanggih pemrosesan bahasa alami, ia tidak pernah dapat benar-benar menawarkan "Maafkan saya" yang asli seperti yang dapat dilakukan manusia.

Untuk interaksi waktu nyata, bot dukungan benar-benar dapat memiliki beberapa manfaat besar bagi tim Anda dan pelanggan Anda. Ingatlah bahwa AI adalah asisten virtual, itu ada untuk membantu agen manusia Anda melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik – itu tidak akan pernah bisa menggantikan mereka sepenuhnya.

Enam manfaat utama chatbot layanan pelanggan

Menggunakan chatbot AI hadir dengan beberapa manfaat yang cukup besar – berikut adalah enam yang paling mungkin Anda perhatikan segera.

1. Chatbots menawarkan resolusi instan
2. Bisnis Anda dapat menawarkan dukungan pelanggan 24/7
3. Chatbots terus belajar
4. Anda dapat menyesuaikan jawaban untuk berbagai jenis pelanggan
5. Tim Anda memiliki lebih banyak konteks pada setiap pelanggan
6. Pengalaman pengguna yang konsisten tercipta

Chatbots menawarkan resolusi instan

Saat pelanggan mengajukan pertanyaan, chatbot Intercom secara otomatis menyelesaikan pertanyaan menggunakan materi sumber Anda, termasuk artikel basis pengetahuan dan FAQ. Bot Resolusi Intercom mengambil langkah lebih jauh dengan memunculkan jawaban yang relevan berdasarkan apa yang diketik pelanggan – bahkan sebelum mereka menekan tombol enter.

Bisnis Anda dapat menawarkan dukungan pelanggan 24/7

Jika tim Anda tidak tersedia, chatbot dapat masuk untuk menjawab pertanyaan dan memberikan tautan ke sumber daya. Tetapi jika mereka tidak dapat membantu, bot dapat menunjukkan jam Anda yang tersedia untuk mengatakan kapan manusia akan berhubungan.

Sebagai alternatif, jika Anda menemukan bahwa bot Anda mendapatkan banyak pertanyaan rumit yang hampir selalu memerlukan campur tangan manusia, Anda dapat membangun bot "di luar kantor" khusus untuk mengambil alih saat tidak ada orang yang merespons. Dengan cara ini, pelanggan tidak menunggu tanggapan, dan anggota tim Anda dapat langsung membalas segera setelah mereka kembali.

Chatbots terus belajar

Chatbots layanan pelanggan tidak hanya menggunakan AI untuk menjawab pertanyaan. Mereka juga menggunakannya untuk belajar dan secara otomatis meningkatkan kualitas dukungan yang ditawarkan di masa depan. Misalnya, jika chatbot tahu cara menjawab pertanyaan seperti "bagaimana cara menambahkan pengguna lain?" itu dapat secara otomatis mengenali " di mana saya menambahkan pengguna lain?" karena memiliki arti yang sama. Ungkapan serupa itu dapat secara otomatis ditambahkan ke bank pengetahuannya, jadi pertanyaan di masa mendatang diutarakan dengan cara yang sama.

“Anda dapat melatih bot Anda untuk memberikan jawaban yang lebih baik”

Selain itu, jika pelanggan menilai respons yang diberikan oleh chatbot sebagai tidak membantu, kecil kemungkinannya untuk menggunakan jawaban itu lagi dalam percakapan yang berbeda. Jika chatbot Anda memberi tahu seseorang di mana harus menambahkan pengguna ketika yang sebenarnya mereka tanyakan adalah gambar pengguna, peringkat sederhana dapat membantunya mengetahui bahwa keduanya bukanlah hal yang sama.

Tentu saja, tidak semua pembelajaran harus dilakukan melalui AI. Anda juga dapat melatih bot Anda untuk memberikan jawaban yang lebih baik. Anda dapat menggunakan pertanyaan yang sebenarnya ditanyakan oleh pelanggan Anda (atau yang menurut Anda akan mereka tanyakan) untuk meningkatkan respons bot Anda.

Kiat pro: Chatbot hanya sebagus jumlah percakapan yang berhasil mereka selesaikan, jadi perhatikan bagaimana kinerja jawaban chatbot Anda. Berikan perhatian khusus pada berapa kali jawaban berhasil menyelesaikan pertanyaan pelanggan Anda dan tunjukkan jawaban berperforma buruk yang perlu Anda tingkatkan.

Anda dapat menyesuaikan jawaban untuk berbagai jenis pelanggan

Bahkan ketika pelanggan memiliki pertanyaan yang sama, mereka mungkin tidak puas dengan jawaban yang sama. Misalnya, jika Anda memiliki pelanggan di paket Perusahaan Anda yang menanyakan apakah aplikasi termasuk dalam biaya, tetapi bot Anda merujuk ke paket Startup Anda, itu mungkin juga tidak menjawab sama sekali.

Dengan Bot Resolusi Intercom, Anda memiliki kekuatan untuk memilih kepada siapa bot berbicara dan bagaimana bot menjawab berdasarkan kriteria seperti pembelanjaan pelanggan, jenis bisnis, lokasi, dan banyak lagi. Anda dapat menyelesaikan masalah pelanggan Anda dengan jawaban yang sangat sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tim Anda memiliki lebih banyak konteks pada setiap pelanggan

Jika chatbot AI hadir dan dengan sabar menunggu, mengapa tidak menggunakannya? Pelanggan yang melihat chatbots mungkin lebih cenderung mengajukan pertanyaan, daripada menjelajahi secara diam-diam dan tetap menjadi "petunjuk tak terlihat".
Dengan titik kontak pertama dari pelanggan, Anda memiliki informasi mereka di sistem Anda. Ini adalah awal yang baik: jika mereka menghubungi Anda lagi, agen Anda dapat menggunakan riwayat percakapan itu untuk lebih memahami kebutuhan mereka dan memastikan pertanyaan pertama mereka dijawab dengan benar.

“Konteks mendalam pada setiap pelanggan dan perjalanan mereka dapat memberi Anda beberapa ide tentang cara meningkatkan respons chatbot Anda”

Dengan semua percakapan pelanggan Anda masuk ke Intercom (termasuk percakapan AI), tim Anda bisa mendapatkan gambaran lengkap tentang perjalanan setiap pelanggan. Lihat bagaimana kemajuan mereka dan bagaimana tim dapat mendukung setiap prospek di jalur unik mereka sendiri menuju konversi atau peningkatan. Jika prospek mengajukan banyak pertanyaan tentang harga, tim Anda mungkin ingin menangani prospek tersebut secara berbeda dari seseorang yang mengajukan satu pertanyaan tentang peran pengguna.

Konteks mendalam pada setiap perjalanan pelanggan ini juga dapat memberikan beberapa ide untuk meningkatkan respons chatbot Anda. Jika Anda melihat beberapa percakapan hanya diadakan dengan agen Anda, ini mungkin berarti ada pertanyaan yang tidak dapat dijawab oleh bot Anda tetapi seharusnya bisa. Itu adalah kesempatan yang baik untuk melakukan beberapa pelatihan dan menambahkan pertanyaan-pertanyaan itu ke dalam database Anda.

Pengalaman pengguna yang konsisten tercipta

Terakhir, chatbot layanan pelanggan dapat membantu Anda membangun pengalaman merek yang konsisten untuk pelanggan Anda. Karena Anda mengendalikan suara, nada, dan bahasa yang digunakan dalam tanggapan bot Anda, tidak akan ada situasi "kami tidak mengatakan itu".

Konsistensi ini hanya didukung oleh seberapa akurat chatbots. Dengan AI yang mengendalikan, percakapan tidak terlewatkan secara tidak sengaja, email dukungan tidak masuk ke spam dan tidak ada copy-paste atau salah ketik yang dapat mengakibatkan informasi yang salah dikirim ke pelanggan.

Contoh chatbot dukungan pelanggan yang luar biasa

Mari kita lihat bagaimana beberapa pelanggan kami yang luar biasa menggunakan bot dukungan bertenaga AI Intercom untuk menjawab pertanyaan, memberikan informasi, dan membantu lebih banyak pelanggan dalam skala besar.

Badai hidup

Livestorm adalah platform konferensi video yang memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi lebih baik, menawarkan mereka kemampuan untuk menyelenggarakan webinar, rapat, dan acara online. Dengan Intercom, tim menggabungkan manajemen kotak masuk yang kuat dan kemampuan dukungan layanan mandiri untuk menyusun pertanyaan pelanggan, mengumpulkan konteks berharga di muka untuk mencapai resolusi yang lebih cepat, dan memberdayakan pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri.

“Intercom membantu kami mengubah pengunjung situs web menjadi prospek. Jumlah demo masuk bulanan yang dipesan telah meningkat sebesar 233% sejak kami mulai menggunakan platform untuk memperkuat penjualan kami. Kami memiliki ambisi pertumbuhan besar untuk tahun depan, baik untuk tim kami maupun penggunaan Intercom kami.” – Thibaut Davoult, Kepala Pertumbuhan di Livestorm

Nuuly

Nuuly adalah tujuan mode pilihan tempat Anda dapat menyewa, menjual kembali, dan menghemat pakaian secara online dengan cara yang lebih ramah lingkungan dan dompet Anda. Dengan meningkatnya volume percakapan masuk, tim mengandalkan kemampuan otomatisasi Intercom untuk membuat dukungan mereka lebih efisien. Mereka menggunakan tag untuk mengidentifikasi tren berulang dalam jenis pertanyaan yang diterima tim dukungan dan menerapkan Bot Resolusi yang dibuat khusus – yang mereka sebut “Kucing Obrolan” – untuk membantu menyelesaikan pertanyaan yang sering diajukan ini.

bisa digigit

Biteable adalah platform pembuatan video yang memberdayakan bisnis untuk membuat video profesional dalam hitungan menit, terlepas dari anggaran atau keterampilan. Resolution Bot telah membantu Biteable meningkatkan dukungan real-time mereka dengan menjawab pertanyaan paling umum pelanggan mereka, seperti “Bagaimana saya bisa membuat video?” secara otomatis. Segera setelah pelanggan mulai mengetik, Resolution Bot menyajikan jawaban yang disarankan paling relevan, sehingga pelanggan dapat membantu diri mereka sendiri langsung dari messenger.

VP of Customer Success Nick Mayers mengatakan, “Kami sekarang menawarkan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik dengan bantuan Resolution Bot yang telah menghemat lebih dari 1000 jam waktu pengguna akhir kami dan 800 jam waktu tim kami hingga saat ini.”

Definisikan ulang pengalaman pelanggan Anda dengan chatbot layanan pelanggan

Kecerdasan Buatan mengubah cara kita hidup dan bekerja. Ini juga mengubah cara kami dapat mendukung pelanggan kami, apakah mereka mengajukan pertanyaan sederhana atau mencoba membuat keputusan pembelian. Dengan menambahkan chatbot AI ke situs Anda, Anda akan melakukan lebih dari sekadar terlihat paham teknologi (walaupun Anda akan melakukannya). Menggunakan chatbot dukungan pelanggan akan menghemat waktu Anda, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan membantu Anda membangun penawaran dukungan yang lebih kuat di situs Anda atau di aplikasi seluler Anda.

Siap untuk mendefinisikan ulang pengalaman pelanggan Anda? Lihat Resolution Bot dan bagaimana itu dapat membantu bisnis Anda melakukan hal itu.