カスタマーサービスチャットボットがカスタマーエンゲージメントをどのように再定義しているか

公開: 2022-05-06

人工知能（AI）は、カスタマーサポートの展望を根本的に再定義しています。自動メッセージから視覚的検索まで、AIカスタマーサービスチャットボットを使用すると、企業は、旅の途中のより多くのタッチポイントで顧客のニーズをより適切にサポートできます。

より多くの消費者がオンラインに移行するにつれて（主にパンデミックに牽引されて）、企業は顧客体験を根本的に変革しなければなりませんでした。 AIチャットボットは、2020年3月以降、目立つようになり、24時間年中無休のサポートを提供し、人間の介入なしに質問を自動的に解決しています。

インターコムでは、自動化とボットを深く取り入れて、企業が顧客体験を劇的に向上させ、より良い顧客関係を構築し、より速い成長を達成できるよう支援しています。そのため、Resolution Botを構築しました。これは、顧客の最も一般的な質問を大規模に自動的かつ即座に解決するインテリジェントなチャットボットです。

カスタマーサービスチャットボットがカスタマーサポートエクスペリエンスを向上させ、サポートチームの効率を大幅に向上させる方法を見てみましょう。また、影響力のあるボットを構築するためのインスピレーションを探している場合は、適切な場所に来ています。また、私たち自身の顧客からのお気に入りのケーススタディのいくつかを共有しています。

カスタマーサービスチャットボットとは何ですか？必要ですか？

カスタマーサービスチャットボットは、AIと機械学習を使用して、ビジネスメッセンジャーを介して顧客の基本的な質問に答えるボットです。たとえば、次のような質問。「どうすればユーザーを追加できますか？」または「価格はいくらですか？」

AIチャットボットは、FAQやナレッジベースの記事などの既存のリソースを使用して、顧客の質問に答えて解決するのに役立ちます。彼らは同じ質問の複数の形式を認識して答えることができ、あなたの好みの声とトーンを使用して即座に応答するように訓練することができます。

IntercomのResolutionBotを使用すると、顧客が入力を完了する前に関連する回答を積極的に提案することで、これをさらに一歩進めることができます。つまり、顧客に対するより迅速で一貫性のあるサポートと、サポートエージェントに対する反復的なトランザクションの質問が少なくなります。次の場合は、このようなチャットボット機能をWebサイトに追加することを検討する必要があります。

多言語サポートを必要とするグローバルで成長している顧客ベースがあります。
複数のチャネル（Webサイト、アプリ内、ソーシャルメディアなど）でサポートが必要です。
サポートチームを24時間年中無休で立ち会わせることはできません。
カスタマーサービスのコストを削減し、カスタマーサポートを拡大するためのより効率的な方法を見つける必要があります。

上級者向けのヒント：まだ行っていない場合は、ターゲットを絞ったメッセージングと製品ツアーの実装を検討してください。顧客を積極的に教育し、先制的に質問に答えることで、ビジネスの規模に関係なく、サポート量を減らし、顧客のエクスペリエンスを向上させることができます。

サポートチャットボットは、カスタマーサービスエージェントを支援しますが、置き換えはしません

確かに、チャットボットはカスタマーサービスエージェント（ここではインターコムのカスタマーサポートスペシャリストやエンジニアと呼んでいます）の仕事をより良くするのに役立ちます。特に、簡単な質問をすばやく解決することでチームの時間を節約し、チームを解放して複雑な質問に取り組むことができます。

「自然言語処理が進歩するにつれて、人間ができるような本物の「ごめんなさい」を実際に提供することはできません」

ただし、AIチャットボットは実際の人間の相互作用に代わるものではありません。

チャットボットは、これらの相互作用を強化するのに優れており、タスクを簡素化し、ワークフローから繰り返しを取り除くために最適に利用されます。
人間のエージェントは、誰かが複雑な購入をナビゲートしている、またはイライラしたり混乱したりしていると感じている会話を処理する必要があります。自然言語処理が進歩するにつれて、人間ができるような本物の「ごめんなさい」を実際に提供することはできません。

リアルタイムのやり取りの場合、サポートボットはチームと顧客の両方に大きなメリットをもたらす可能性があります。 AIは仮想アシスタントであることを忘れないでください。これは、人間のエージェントが仕事をより効率的に行えるようにするためのものです。AIが完全に置き換わるわけではありません。

カスタマーサービスチャットボットの6つの主な利点

AIチャットボットを使用すると、かなり大きなメリットがあります。すぐに気付く可能性が最も高い6つを次に示します。

チャットボットは即時解決を提供します
あなたのビジネスは24時間年中無休のカスタマーサポートを提供できます
チャットボットは継続的に学習します
さまざまなタイプの顧客に合わせて回答を調整できます
あなたのチームは、各顧客についてより多くのコンテキストを持っています
一貫したユーザーエクスペリエンスが作成されます

チャットボットは即時解決を提供します

顧客が質問をすると、インターコムのチャットボットは、ナレッジベースの記事やFAQなどのソース資料を使用して質問を自動的に解決します。 IntercomのResolutionBotは、Enterキーを押す前に、顧客が入力している内容に基づいて関連する回答を表示することにより、これをさらに一歩進めます。

あなたのビジネスは24時間年中無休のカスタマーサポートを提供できます

チームが利用できない場合、チャットボットが介入して質問に回答し、リソースへのリンクを提供できます。しかし、彼らが助けられない場合、ボットは人間がいつ連絡をとるかを言うためにあなたの利用可能な時間を示すことができます。

または、ボットが多くの複雑な質問を受け取り、ほとんどの場合人間の介入が必要な場合は、専用の「不在」ボットを作成して、誰も応答しないときに引き継ぐことができます。このように、顧客は応答を待っていません。チームのメンバーは、戻ってきたらすぐに直接応答できます。

リアルタイムチャットボットがカスタマーサポートの質問にどのように対応するか

チャットボットは継続的に学習します

カスタマーサービスのチャットボットは、AIを使用して質問に答えるだけではありません。また、これを使用して、将来提供されるサポートの品質を学習し、自動的に改善します。たとえば、チャットボットが「別のユーザーを追加するにはどうすればよいですか？」などの質問に答える方法を知っている場合です。「別のユーザーをどこに追加すればよいですか？」を自動的に認識できます。同じ意味を持つものとして。同様の言い回しはナレッジバンクに自動的に追加できるため、今後の質問も同じように言い回されます。

「ボットをトレーニングして、より良い回答を提供することができます」

さらに、顧客がチャットボットからの応答を役に立たないと評価した場合、別の会話でその応答を再度使用する可能性は低くなります。チャットボットが、ユーザーが実際に求めているのがユーザー画像である場合にユーザーを追加する場所を誰かに指示する場合、単純な評価は、これら2つが同じものではないことを知るのに役立ちます。

もちろん、すべての学習がAIを介して行われる必要はありません。ボットをトレーニングして、より良い回答を提供することもできます。顧客が実際に尋ねた質問（または顧客が尋ねると思う質問）を使用して、ボットの応答方法を改善できます。

プロのヒント：チャットボットは、正常に解決できる会話の数と同じくらい良いので、チャットボットの回答がどのように実行されているかに注意してください。回答が顧客の質問をうまく解決する回数に特に注意を払い、改善する必要のある成果の低い回答を特定します。

さまざまなタイプの顧客に合わせて回答を調整できます

同じ質問をしても、同じ答えに満足できない場合があります。たとえば、エンタープライズプランに、アプリがコストに含まれているかどうかを尋ねる顧客がいるが、ボットがスタートアッププランを参照している場合、まったく回答していない可能性があります。

IntercomのResolutionBotを使用すると、顧客の支出、業種、場所などの基準に基づいて、ボットが誰に話しかけるか、どのように応答するかを選択できます。あなたは彼らのニーズにハイパーターゲットを絞った答えであなたの顧客の問題を解決することができます。

あなたのチームは、各顧客についてより多くのコンテキストを持っています

AIチャットボットが存在し、辛抱強く待っている場合は、それを使用してみませんか？チャットボットを見た顧客は、黙ってブラウジングして「目に見えないリード」のままでいるよりも、質問をする可能性が高くなります。
顧客からの最初のタッチポイントで、システムに顧客の情報があります。これは素晴らしいスタートです。エージェントから再度連絡があった場合、エージェントはその会話履歴を使用してニーズをよりよく理解し、最初の質問に適切に回答したことを確認できます。

「各顧客とその旅に関するこの深いコンテキストは、チャットボットの応答を改善する方法についていくつかのアイデアを与えることができます」

インターコムにログインしているすべての顧客の会話（AIの会話を含む）を使用して、チームは各顧客の旅の全体像を把握できます。彼らがどのように進歩しているか、そしてチームが変換またはアップグレードに向けた独自の道で各リードをどのようにサポートできるかをご覧ください。見込み客が価格設定について多くの質問をしている場合、チームはおそらく、ユーザーの役割について1つの質問をしている人とは異なる方法でその見込み客を処理したいと思うでしょう。

各カスタマージャーニーに関するこの深いコンテキストは、チャットボットの応答を改善するためのいくつかのアイデアを提供する可能性もあります。エージェントとのみ行われている会話がいくつかある場合、これは、ボットが応答していないが応答できるはずの質問があることを意味している可能性があります。これは、トレーニングを行い、それらの質問をデータベースに追加する良い機会です。

一貫したユーザーエクスペリエンスが作成されます

最後に、カスタマーサービスチャットボットは、顧客に一貫したブランド体験を確立するのに役立ちます。ボットの応答で使用される音声、トーン、および言語を制御しているため、「それを言わない」状況は発生しません。

この一貫性は、チャットボットの正確さによってのみ強化されます。 AIを制御することで、会話を誤って見逃すことはなく、サポートメールがスパムに送信されることもありません。また、誤った情報が顧客に送信される可能性のあるコピー貼り付けやタイプミスもありません。

素晴らしいカスタマーサポートチャットボットの例

すばらしい顧客の一部が、IntercomのAIを利用したサポートボットを使用して、質問に回答し、情報を提供し、より多くの顧客を大規模に支援している様子を見てみましょう。

ライブストーム

Livestormは、企業がより良いコミュニケーションを行えるようにするビデオ会議プラットフォームであり、ウェビナー、会議、およびオンラインイベントをホストする機能を提供します。チームはIntercomを使用して、強力な受信トレイ管理とセルフサービスサポート機能を組み合わせて、顧客のクエリを優先順位付けし、貴重なコンテキストを事前に収集してより迅速な解決に到達し、顧客が自分自身を支援できるようにします。

「インターコムは、ウェブサイトの訪問者をリードに変えるのに役立ちます。プラットフォームを使用して販売を強化して以来、月間インバウンドデモの予約数は233％増加しました。私たちのチームとインターコムの使用の両方について、今後1年間は大きな成長の野心があります。」 –Livestormの成長責任者であるThibautDavoult

Nuuly

Nuulyは厳選されたファッションの目的地であり、地球や財布にやさしい方法でオンラインで洋服をレンタル、再販、節約することができます。インバウンドの会話量が増加する中、チームはサポートをより効率的にするためにインターコムの自動化機能に頼りました。彼らはタグを使用して、サポートチームが受け取った質問の種類の繰り返しの傾向を特定し、カスタムビルドの解決ボット（「チャットキャット」と呼びます）を実装して、これらのよくある質問の解決に役立てました。

噛むことができる

Biteableは、予算やスキルに関係なく、企業が数分でプロのビデオを作成できるようにするビデオ作成プラットフォームです。 Resolution Botは、「ビデオを作成するにはどうすればよいですか？」などの顧客の最も一般的な質問を解決することにより、Biteableがリアルタイムサポートを改善するのに役立ちました。自動的。顧客が入力を開始するとすぐに、Resolution Botが最も関連性の高い提案された回答を提供するため、顧客はメッセンジャーから直接自分自身を助けることができます。

カスタマーサクセス担当副社長のNickMayersは、次のように述べています。「Resolution Botを使用することで、エンドユーザーの時間を1000時間以上、チームのこれまでの時間を800時間節約でき、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになりました。」

カスタマーサービスチャットボットでカスタマーエクスペリエンスを再定義する

人工知能は私たちの生活や働き方を変えています。また、お客様が簡単な質問をしている場合でも、購入を決定しようとしている場合でも、お客様をサポートする方法が変わります。 AIチャットボットをサイトに追加することで、技術に精通しているように見える以上のことができます（ただし、そうするでしょう）。カスタマーサポートチャットボットを使用すると、時間を節約し、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、サイトまたはモバイルアプリでより堅牢なサポートサービスを構築するのに役立ちます。

カスタマーエクスペリエンスを再定義する準備はできましたか？ Resolution Botをチェックして、それがビジネスでそれを行うのにどのように役立つかを確認してください。

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