Modul în care chatboții de servicii pentru clienți redefinesc implicarea clienților

Inteligența artificială (AI) redefinește radical peisajul de asistență pentru clienți. De la mesaje automate la căutarea vizuală, chatbot-urile de servicii pentru clienți AI permit companiilor să sprijine mai bine nevoile clienților lor în mai multe puncte de contact de-a lungul călătoriei lor.

Pe măsură ce din ce în ce mai mulți consumatori s-au mutat online – impulsionați în mare parte de pandemie – companiile au fost nevoite să-și transforme radical experiența clienților. Chatbot-urile AI au devenit cu adevărat proeminente din martie 2020, oferind asistență 24/7 și rezolvând automat întrebările fără nicio intervenție umană.

La Intercom, îmbrățișăm profund automatizarea și roboții pentru a ajuta companiile să-și îmbunătățească în mod dramatic experiența clienților, creând relații mai bune cu clienții și să obțină o creștere mai rapidă. De aceea, am construit Resolution Bot, un chatbot inteligent care rezolvă automat și instantaneu cele mai frecvente întrebări ale clienților dvs., la scară.

Iată cum vă pot îmbunătăți experiența de asistență pentru clienți și pot îmbunătăți drastic eficiența echipei de asistență. Și dacă sunteți în căutarea de inspirație pentru a construi roboți de impact, ați ajuns în locul potrivit - vă împărtășim și câteva dintre studiile noastre de caz preferate de la clienții noștri.

Ce este un chatbot de serviciu pentru clienți și am nevoie de unul?

Un chatbot de serviciu pentru clienți este un bot care utilizează inteligența artificială și învățarea automată pentru a răspunde la întrebările de bază ale clienților prin intermediul unui mesager de afaceri. De exemplu, întrebări precum; „Cum adaug mai mulți utilizatori?” sau „care este prețul tău?”.

Chatbot-ii AI folosesc resursele tale existente, cum ar fi Întrebări frecvente sau articole din baza de cunoștințe, pentru a răspunde și a rezolva întrebările clienților tăi. Ei pot recunoaște și răspunde la mai multe forme ale aceleiași întrebări și pot fi instruiți să dea răspunsuri instantanee folosind vocea și tonul preferat.

Cu Resolution Bot de la Intercom, puteți face acest pas mai departe, sugerând în mod proactiv răspunsuri relevante înainte ca clientul să termine chiar de tastat. Aceasta înseamnă asistență mai rapidă și mai consistentă pentru clienții dvs. și mai puține întrebări repetitive și tranzacționale pentru agenții dvs. de asistență. Ar trebui să vă gândiți să adăugați o funcție chatbot ca aceasta pe site-ul dvs. dacă:

• Aveți o bază globală, în creștere, de clienți, care necesită asistență în mai multe limbi.
• Asistența este necesară pe mai multe canale (de exemplu, site-ul web, în ​​aplicație, rețelele sociale etc.).
• Nu puteți avea echipa de asistență prezentă 24/7.
• Trebuie să reduceți costurile cu serviciile pentru clienți și să găsiți modalități mai eficiente de a vă extinde asistența pentru clienți.

Sfat profesionist: Luați în considerare implementarea mesajelor direcționate și a tururilor de produse, dacă încă nu ați făcut acest lucru. Educându-vă clienții în mod proactiv și răspunzând în mod preventiv la întrebările acestora, veți reduce volumul de asistență și veți îmbunătăți experiențele clienților, indiferent de dimensiunea afacerii dvs.

Chatbot-urile de asistență ajută – dar nu înlocuiesc – agenții de asistență pentru clienți

Este adevărat că chatbot-ii vă ajută agenții de servicii pentru clienți (noi îi numim specialiști și ingineri de asistență pentru clienți aici la Intercom) să-și facă treaba mai bine. În special, economisesc timp echipei dvs. prin rezolvarea rapidă a întrebărilor simple - eliberând echipa dvs. pentru a aborda întrebările complexe.

„Oricât de avansată a devenit procesarea limbajului natural, nu poate oferi niciodată un adevărat „îmi pare rău” așa cum poate un om.”

Cu toate acestea, chatbot-urile AI nu sunt un înlocuitor pentru interacțiunile umane reale.

• Chatboții sunt mai buni la creșterea acestor interacțiuni și sunt cel mai bine utilizați pentru a simplifica sarcinile și a elimina repetiția din fluxurile de lucru.
• Agenții umani ar trebui să gestioneze conversațiile în care cineva navighează într-o achiziție complexă sau se simte frustrat sau confuz. Pe cât de avansată a devenit procesarea limbajului natural, nu poate oferi niciodată un adevărat „îmi pare rău” așa cum poate un om.

Pentru interacțiuni în timp real, roboții de asistență pot avea cu adevărat unele beneficii majore atât pentru echipa dvs., cât și pentru clienți. Amintiți-vă doar că AI este un asistent virtual, este acolo pentru a vă ajuta agenții umani să-și facă treaba mai bine – nu îi poate înlocui niciodată în întregime.

Șase avantaje majore ale chatbot-urilor de servicii pentru clienți

Folosirea chatbot-urilor AI vine cu câteva beneficii destul de mari - iată cele șase pe care este cel mai probabil să le observați imediat.

1. Chatbots oferă rezoluții instantanee
2. Compania dvs. poate oferi asistență pentru clienți 24/7
3. Chatboții învață continuu
4. Puteți personaliza răspunsurile pentru diferite tipuri de clienți
5. Echipa ta are mai mult context pentru fiecare client
6. Se creează o experiență de utilizator consistentă

Chatbots oferă rezoluții instantanee

Când un client pune o întrebare, chatbot-urile Intercom rezolvă automat întrebările folosind materialul sursă, inclusiv articolele din baza de cunoștințe și întrebările frecvente. Resolution Bot de la Intercom face acest pas mai departe, afișând răspunsuri relevante bazate pe ceea ce introduc clienții – înainte de a apăsa chiar tasta Enter.

Compania dvs. poate oferi asistență pentru clienți 24/7

Dacă echipa dvs. nu este disponibilă, un chatbot poate interveni pentru a răspunde la întrebări și a furniza link-uri către resurse. Dar dacă nu vă pot ajuta, botul vă poate indica orele disponibile pentru a spune când un om va fi în contact.

Alternativ, dacă descoperiți că boții dvs. primesc o mulțime de întrebări complicate care necesită aproape întotdeauna intervenția umană, puteți crea un bot dedicat „în afara biroului” care să preia conducerea atunci când nimeni nu este în preajmă să răspundă. În acest fel, clientul nu așteaptă un răspuns, iar un membru al echipei dvs. poate răspunde direct imediat ce se întoarce.

Chatboții învață continuu

Chatboții de serviciu pentru clienți nu folosesc doar inteligența artificială pentru a răspunde la întrebări. De asemenea, îl folosesc pentru a învăța și pentru a îmbunătăți automat calitatea suportului oferit în viitor. De exemplu, dacă un chatbot știe cum să răspundă la o întrebare precum „cum adaug un alt utilizator?” poate recunoaște automat „ unde adaug un alt utilizator?” ca având același sens. Acea frază similară poate fi adăugată automat la banca sa de cunoștințe, astfel încât întrebările viitoare sunt formulate în același mod.

„Îți poți antrena boții pentru a oferi răspunsuri mai bune”

În plus, dacă un client evaluează un răspuns dat de un chatbot ca fiind neutil, este mai puțin probabil să folosească acel răspuns din nou într-o conversație diferită. Dacă chatbot-ul tău spune cuiva unde să adauge utilizatori atunci când ceea ce întreabă cu adevărat sunt imaginile utilizatorilor, o simplă evaluare îl poate ajuta să învețe că acestea două nu sunt același lucru.

Desigur, nu toată învățarea trebuie făcută prin AI. De asemenea, vă puteți antrena boții pentru a oferi răspunsuri mai bune. Puteți folosi întrebările pe care clienții dvs. le-au pus de fapt (sau pe care credeți că le vor pune) pentru a îmbunătăți modul în care botul dvs. răspunde.

Sfat profesionist: Chatbot-urile sunt la fel de bune ca numărul de conversații pe care le pot rezolva cu succes, așa că fii atent la modul în care răspunsurile chatbot-ului tău funcționează. Acordați o atenție deosebită de câte ori un răspuns rezolvă cu succes întrebările clienților dvs. și identificați orice răspunsuri neperformante pe care trebuie să le îmbunătățiți.

Puteți personaliza răspunsurile pentru diferite tipuri de clienți

Chiar și atunci când clienții au aceeași întrebare, este posibil să nu fie mulțumiți de același răspuns. De exemplu, dacă aveți un client în planul dvs. Enterprise care vă întreabă dacă aplicațiile sunt incluse în cost, dar botul dvs. face referire la planul dvs. de pornire, este posibil să nu fi răspuns deloc.

Cu Resolution Bot de la Intercom, aveți puterea de a alege cu cine vorbește botul și cum răspunde acesta, pe baza unor criterii precum cheltuielile clienților, tipul afacerii, locația și multe altele. Puteți rezolva problemele clienților dvs. cu răspunsuri care sunt hiper-țintite nevoilor acestora.

Echipa ta are mai mult context pentru fiecare client

Dacă un chatbot AI este prezent și așteaptă cu răbdare, de ce să nu-l folosești? Clienții care văd chatbot-uri pot avea mai multe șanse să pună întrebări, mai degrabă decât să răsfoiască în tăcere și să rămână un „client invizibil”.
Cu acel prim punct de contact de la un client, aveți informațiile acestuia în sistemul dvs. Acesta este un început grozav: dacă vă contactează din nou, agenții dvs. pot folosi acel istoric de conversație pentru a înțelege mai bine nevoile lor și pentru a se asigura că la prima întrebare a primit răspunsul corect.

„Acest context profund asupra fiecărui client și a călătoriei acestuia vă poate oferi câteva idei despre modalități de a îmbunătăți răspunsurile chatbot-ului dvs.”

Cu toate conversațiile cu clienții dvs. conectate la Intercom (inclusiv cele AI), echipa dvs. poate obține o imagine completă a călătoriei fiecărui client. Vedeți cum progresează și cum echipa poate sprijini fiecare client potențial pe propria lor cale unică către conversie sau upgrade. Dacă un prospect pune multe întrebări despre prețuri, echipa ta va dori probabil să se ocupe de acel prospect diferit decât cineva care pune o singură întrebare despre rolurile utilizatorului.

Acest context profund în fiecare călătorie a clientului ar putea oferi, de asemenea, câteva idei pentru îmbunătățirea răspunsurilor chatbot-ului. Dacă vedeți că unele conversații au loc doar cu agenții dvs., aceasta ar putea însemna că există întrebări la care botul dvs. nu răspunde, dar ar trebui să le poată face. Aceasta este o oportunitate bună de a face niște instruiri și de a adăuga acele întrebări în baza de date.

Se creează o experiență de utilizator consistentă

În cele din urmă, chatboții de servicii pentru clienți vă pot ajuta să stabiliți o experiență consecventă, pe marcă pentru clienții dvs. Deoarece dețineți controlul asupra vocii, tonului și limbajului folosit în răspunsurile botului dvs., nu vor exista situații „noi nu spunem asta”.

Această consistență este întărită doar de cât de precise sunt chatbot-urile. Cu AI în control, conversațiile nu sunt ratate din întâmplare, e-mailurile de asistență nu ajung în spam și nu există nicio copiere-lipire sau scriere greșită care ar putea duce la trimiterea informațiilor greșite către un client.

Exemple de chatbot extraordinari de asistență pentru clienți

Să aruncăm o privire la modul în care unii dintre clienții noștri minunați folosesc roboții de asistență bazați pe inteligență artificială ai Intercom pentru a răspunde la întrebări, pentru a oferi informații și pentru a ajuta mai mulți clienți la scară.

Livestorm

Livestorm este o platformă de videoconferință care permite companiilor să comunice mai bine, oferindu-le posibilitatea de a găzdui webinarii, întâlniri și evenimente online. Cu Intercom, echipa combină o gestionare puternică a căsuței de e-mail și capabilități de asistență cu autoservire pentru a tria interogările clienților, pentru a colecta context valoros din timp pentru a ajunge la rezoluții mai rapide și pentru a oferi clienților posibilitatea de a se ajuta singuri.

„Interfonul ne ajută să transformăm vizitatorii site-ului web în clienți potențiali. Numărul de demonstrații de intrare lunare rezervate a crescut cu 233% de când am început să folosim platforma pentru a ne impulsiona vânzările. Avem ambiții mari de creștere pentru anul care urmează, atât pentru echipa noastră, cât și pentru utilizarea intercomului.” – Thibaut Davoult, șeful departamentului de creștere la Livestorm

Nuuly

Nuuly este o destinație de modă organizată, unde poți închiria, revinde și economisi haine online în moduri mai blânde cu planeta și portofelul tău. Cu volumul conversațiilor de intrare în creștere, echipa s-a sprijinit pe capacitățile de automatizare ale Intercomului pentru a-și eficientiza suportul. Ei au folosit etichete pentru a identifica tendințele recurente în ceea ce privește tipurile de întrebări pe care echipa de asistență le primea și au implementat un Resolution Bot personalizat – pe care îl numesc „Chat Cat” – pentru a ajuta la rezolvarea acestor întrebări frecvente.

Muşcăbil

Biteable este o platformă de realizare video care permite companiilor să creeze videoclipuri profesionale în câteva minute, indiferent de buget sau abilități. Resolution Bot a ajutat Biteable să-și îmbunătățească suportul în timp real, rezolvând cele mai frecvente întrebări ale clienților, cum ar fi „Cum pot crea un videoclip?” automat. De îndată ce un client începe să tasteze, Resolution Bot oferă cele mai relevante răspunsuri sugerate, astfel încât clienții să se poată ajuta singuri chiar din messenger.

Vicepreședintele pentru succesul clienților, Nick Mayers, spune: „Oferim acum o experiență mult mai bună pentru clienți cu ajutorul Resolution Bot, care a economisit mai mult de 1000 de ore din timpul utilizatorilor finali și 800 de ore din timpul echipei noastre până în prezent.”

Redefiniți-vă experiența clienților cu chatbot-uri de serviciu pentru clienți

Inteligența artificială schimbă modul în care trăim și lucrăm. De asemenea, schimbă modul în care suntem capabili să ne sprijinim clienții, fie că pun întrebări simple sau încearcă să ia o decizie de cumpărare. Adăugând chatbot-uri AI pe site-ul dvs., veți face mult mai mult decât să arăți cunoștințe de tehnologie (deși o veți face). Utilizarea unui chatbot de asistență pentru clienți vă va economisi timp, vă va îmbunătăți experiența clienților și vă va ajuta să construiți o ofertă de asistență mai solidă pe site-ul dvs. sau în aplicația dvs. mobilă.

Sunteți gata să vă redefiniți experiența clienților? Consultați Resolution Bot și cum vă poate ajuta afacerea să facă exact asta.