客户服务聊天机器人如何重新定义客户参与度

人工智能 (AI) 正在从根本上重新定义客户支持领域。 从自动消息到视觉搜索，人工智能客户服务聊天机器人使公司能够在客户旅程中的更多接触点更好地支持客户的需求。

随着越来越多的消费者开始上网——在很大程度上是由大流行驱动的——企业不得不从根本上改变他们的客户体验。 自 2020 年 3 月以来，人工智能聊天机器人真正崛起，提供 24/7 全天候支持，并在没有任何人工干预的情况下自动解决问题。

在 Intercom，我们深入拥抱自动化和机器人，以帮助企业显着提升客户体验、建立更好的客户关系并实现更快的增长。 这就是我们构建 Resolution Bot 的原因，这是一个智能聊天机器人，可以自动、即时地大规模解决客户最常见的问题。

以下是客户服务聊天机器人如何改善您的客户支持体验并显着提高支持团队的效率。 如果您正在寻找构建有影响力的机器人的灵感，那么您来对地方了——我们还分享了一些我们自己的客户最喜欢的案例研究。

什么是客户服务聊天机器人，我需要一个吗？

客户服务聊天机器人是一种使用人工智能和机器学习通过业务信使回答基本客户问题的机器人。 例如，诸如以下的问题； “如何添加更多用户？” 或“你的定价是多少？”。

AI 聊天机器人使用您现有的资源（例如常见问题解答或知识库文章）来帮助回答和解决客户的问题。 他们可以识别和回答同一问题的多种形式，并且可以接受培训，使用您喜欢的声音和语气做出即时响应。

借助 Intercom 的 Resolution Bot，您甚至可以在客户完成输入之前主动建议相关答案，从而更进一步。 这意味着为您的客户提供更快、更一致的支持，并为您的支持代理提供更少的重复性事务性问题。 如果出现以下情况，您应该考虑向您的网站添加这样的聊天机器人功能：

• 您拥有不断增长的全球客户群，他们需要多语言支持。
• 需要跨多个渠道（例如网站、应用内、社交媒体等）的支持。
• 您无法让您的支持团队 24/7 全天候在场。
• 您需要降低客户服务成本并找到更有效的方法来扩展您的客户支持。

专业提示：如果您尚未这样做，请考虑实施有针对性的消息传递和产品导览。 通过主动教育您的客户并先发制人地回答他们的问题，无论您的企业规模如何，您都将减少支持量并改善客户体验。

支持聊天机器人帮助 - 但不要取代 - 客户服务代理

聊天机器人确实可以帮助您的客户服务代理（我们称他们为 Intercom 的客户支持专家和工程师）更好地完成工作。 特别是，它们通过快速解决简单问题来节省您的团队时间——让您的团队腾出时间来处理复杂的查询。

“尽管自然语言处理变得如此先进，但它永远无法像人类那样真正提供真正的‘对不起’”

不过，人工智能聊天机器人并不能替代真正的人类互动。

• 聊天机器人更擅长增强这些交互，最适合用于简化任务并消除工作流程中的重复。
• 人工代理应该处理有人在进行复杂的购买或感到沮丧或困惑的对话。 尽管自然语言处理变得如此先进，但它永远无法像人类那样真正提供真正的“对不起”。

对于实时交互，支持机器人确实可以为您的团队和客户带来一些重大好处。 请记住，人工智能是一个虚拟助手，它可以帮助您的人工代理更好地完成工作——它永远无法完全取代它们。

客服聊天机器人的六大好处

使用 AI 聊天机器人有一些相当大的好处——这是你最有可能立即注意到的六个。

1. 聊天机器人提供即时解决方案
2. 您的企业可以提供 24/7 全天候客户支持
3. 聊天机器人不断学习
4. 您可以为不同类型的客户量身定制答案
5. 您的团队对每个客户都有更多的背景信息
6. 创建一致的用户体验

聊天机器人提供即时解决方案

当客户提出问题时，Intercom 的聊天机器人会使用您的源材料（包括知识库文章和常见问题解答）自动解决问题。 Intercom 的 Resolution Bot 更进一步，它根据客户输入的内容显示相关答案——甚至在他们按下回车键之前。

您的企业可以提供 24/7 全天候客户支持

如果您的团队不可用，聊天机器人可以介入以回答问题并提供资源链接。 但是，如果他们无法提供帮助，机器人可以指示您的可用时间，以说明何时与人联系。

或者，如果您发现您的机器人遇到了许多几乎总是需要人工干预的复杂问题，您可以构建一个专用的“不在办公室”机器人，以便在无人回应时接管。 这样，客户就不会等待回复，您的团队成员一回来就可以直接回复。

聊天机器人不断学习

客户服务聊天机器人不只是使用人工智能来回答问题。 他们还使用它来学习并自动提高未来提供的支持的质量。 例如，如果聊天机器人知道如何回答“我如何添加另一个用户？”之类的问题。 它可以自动识别“我在哪里添加另一个用户？” 因为具有相同的含义。 类似的措辞可以自动添加到其知识库中，因此未来的问题以相同的方式措辞。

“你可以训练你的机器人来提供更好的答案”

此外，如果客户将聊天机器人给出的响应评为无用，则不太可能在不同的对话中再次使用该答案。 如果您的聊天机器人告诉某人在他们真正询问的是用户图像时在哪里添加用户，那么简单的评级可以帮助它了解这两个不是一回事。

当然，并不是所有的学习都必须通过人工智能来完成。 您还可以训练您的机器人以提供更好的答案。 您可以使用客户实际提出的问题（或您认为他们会提出的问题）来改进您的机器人的响应方式。

专业提示：聊天机器人的好坏取决于它们可以成功解决的对话数量，因此请密切关注您的聊天机器人的回答情况。 请特别注意某个答案成功解决客户问题的次数，并找出您需要改进的任何表现不佳的答案。

您可以为不同类型的客户量身定制答案

即使客户有相同的问题，他们也可能对相同的答案不满意。 例如，如果您的企业计划中有一位客户询问应用程序是否包含在成本中，但您的机器人引用了您的启动计划，那么它可能根本没有回答。

使用 Intercom 的 Resolution Bot，您可以根据客户支出、业务类型、位置等标准选择机器人与谁交谈以及它如何回答。 您可以通过高度针对客户需求的答案来解决客户的问题。

您的团队对每个客户都有更多的背景信息

如果存在 AI 聊天机器人并耐心等待，为什么不使用它呢？ 看到聊天机器人的客户可能更有可能提出问题，而不是默默浏览并保持“隐形领先”。
通过客户的第一个接触点，您的系统中就有了他们的信息。 这是一个很好的开始：如果他们再次与您联系，您的座席可以使用该对话历史记录来更好地了解他们的需求，并确保他们的第一个问题得到了正确回答。

“每个客户及其旅程的深度背景可以为您提供一些改进聊天机器人响应的方法的想法”

将所有客户对话记录在对讲机中（包括 AI 对话），您的团队可以全面了解每个客户的旅程。 查看他们的进展情况以及团队如何在他们自己独特的转换或升级路径上支持每个潜在客户。 如果潜在客户询问了很多有关定价的问题，那么您的团队可能希望以不同于询问有关用户角色的单个问题的方式来处理该潜在客户。

每个客户旅程的深度背景也可以为改进聊天机器人的响应提供一些想法。 如果您看到某些对话仅与您的代理进行，这可能意味着您的机器人没有回答但应该能够回答的问题。 这是进行一些培训并将这些问题添加到数据库中的好机会。

创建一致的用户体验

最后，客户服务聊天机器人可以帮助您为客户建立一致的品牌体验。 由于您可以控制机器人响应中使用的声音、语气和语言，因此不会出现任何“我们不这么说”的情况。

这种一致性只有通过聊天机器人的准确性得到加强。 有了人工智能的控制，对话不会被意外遗漏，支持电子邮件不会成为垃圾邮件，也不会出现可能导致向客户发送错误信息的复制粘贴或错误输入。

很棒的客户支持聊天机器人的例子

让我们看看我们的一些出色客户如何使用 Intercom 的 AI 支持机器人来回答问题、提供信息并大规模帮助更多客户。

现场风暴

Livestorm 是一个视频会议平台，使企业能够更好地沟通，让他们能够举办网络研讨会、会议和在线活动。 通过 Intercom，该团队将强大的收件箱管理和自助服务支持功能相结合，以对客户查询进行分类，预先收集有价值的上下文以更快地解决问题，并使客户能够自助。

“对讲帮助我们将网站访问者转变为潜在客户。 自从我们开始使用该平台推动销售以来，预订的每月入站演示数量增加了 233%。 对于我们的团队和对讲机的使用，我们对来年都有很大的增长雄心。” – Livestorm 增长主管 Thibaut Davoult

努利

Nuuly 是一个精心策划的时尚目的地，您可以在这里以对地球和您的钱包更温和的方式在线租用、转售和节省衣服。 随着入站对话量的增加，该团队依靠 Intercom 的自动化功能来提高他们的支持效率。 他们使用标签来识别支持团队收到的问题类型中反复出现的趋势，并实施了一个定制的解决方案机器人——他们称之为“聊天猫”——来帮助解决这些常见问题。

可咬的

Biteable 是一个视频制作平台，它使企业能够在几分钟内创建专业视频，无论预算或技能如何。 Resolution Bot 通过解决客户最常见的问题（例如“我如何制作视频？”）帮助 Biteable 改进了他们的实时支持。 自动地。 一旦客户开始输入，Resolution Bot 就会提供最相关的建议答案，因此客户可以直接从信使中帮助自己。

客户成功副总裁 Nick Mayers 说：“我们现在在 Resolution Bot 的帮助下提供更好的客户体验，迄今为止，它已经为我们的最终用户节省了 1000 多个小时和我们团队的 800 小时时间。”

使用客户服务聊天机器人重新定义您的客户体验

人工智能正在改变我们的生活和工作方式。 它还改变了我们为客户提供支持的方式，无论他们是提出简单的问题还是试图做出购买决定。 通过将 AI 聊天机器人添加到您的网站，您将做的不仅仅是看起来精通技术（尽管您会这样做）。 使用客户支持聊天机器人将节省您的时间，改善客户体验，并帮助您在您的网站或移动应用程序中构建更强大的支持服务。

准备好重新定义您的客户体验了吗？ 查看 Resolution Bot 以及它如何帮助您的企业做到这一点。