วิธีที่แชทบ็อตบริการลูกค้ากำหนดความผูกพันกับลูกค้าใหม่

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังกำหนดขอบเขตการสนับสนุนลูกค้าใหม่อย่างสิ้นเชิง ตั้งแต่ข้อความอัตโนมัติไปจนถึงการค้นหาด้วยภาพ แชทบอทบริการลูกค้า AI ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นในจุดติดต่อที่มากขึ้นตลอดการเดินทาง

เนื่องจากผู้บริโภคย้ายออนไลน์มากขึ้น ซึ่งส่วนใหญ่ได้รับแรงหนุนจากการระบาดใหญ่ ธุรกิจต่างๆ จึงต้องเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างสิ้นเชิง แชทบอทของ AI ได้รับความนิยมอย่างมากตั้งแต่เดือนมีนาคม 2020 โดยให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด และแก้ไขปัญหาโดยอัตโนมัติโดยที่มนุษย์ไม่ต้องดำเนินการใดๆ

ที่ Intercom เรายอมรับระบบอัตโนมัติและบอทอย่างลึกซึ้งเพื่อช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมาก สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้น และบรรลุการเติบโตที่รวดเร็วยิ่งขึ้น นั่นเป็นเหตุผลที่เราสร้าง Resolution Bot ซึ่งเป็นแชทบอทอัจฉริยะที่จะแก้ไขคำถามที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าของคุณในวงกว้างโดยอัตโนมัติและในทันที

มาดูวิธีที่แชทบ็อตบริการลูกค้าสามารถปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณและเพิ่มประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนได้อย่างมาก และหากคุณกำลังมองหาแรงบันดาลใจในการสร้างบอทที่มีผลกระทบ คุณมาถูกที่แล้ว – เรายังแบ่งปันกรณีศึกษาที่เราชื่นชอบจากลูกค้าของเราเองอีกด้วย

chatbot บริการลูกค้าคืออะไร และฉันต้องการหรือไม่

แชทบอทบริการลูกค้าเป็นบอทที่ใช้ AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อตอบคำถามลูกค้าขั้นพื้นฐานผ่านทาง Messenger ของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น คำถามเช่น; “ฉันจะเพิ่มผู้ใช้ได้อย่างไร” หรือ "ราคาเท่าไหร่"

AI chatbots ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ของคุณ เช่น คำถามที่พบบ่อยหรือบทความฐานความรู้ เพื่อช่วยตอบและแก้ไขปัญหาของลูกค้าของคุณ พวกเขาสามารถจดจำและตอบคำถามเดียวกันได้หลายรูปแบบ และสามารถฝึกให้ตอบกลับทันทีโดยใช้น้ำเสียงและโทนเสียงที่คุณต้องการ

ด้วย Resolution Bot ของ Intercom คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นโดยแนะนำคำตอบที่เกี่ยวข้องในเชิงรุกก่อนที่ลูกค้าจะพิมพ์เสร็จ นั่นหมายถึงการสนับสนุนลูกค้าของคุณที่รวดเร็วและสม่ำเสมอยิ่งขึ้น และคำถามเกี่ยวกับธุรกรรมที่ซ้ำซากน้อยลงสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ คุณควรนึกถึงการเพิ่มฟีเจอร์แชทบอทเช่นนี้ในเว็บไซต์ของคุณหาก:

• คุณมีฐานลูกค้าทั่วโลกที่กำลังเติบโต ซึ่งต้องการการสนับสนุนหลายภาษา
• จำเป็นต้องมีการสนับสนุนในหลายช่องทาง (เช่น เว็บไซต์ ในแอป โซเชียลมีเดีย ฯลฯ)
• คุณไม่สามารถให้ทีมสนับสนุนของคุณอยู่ได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
• คุณต้องลดต้นทุนการบริการลูกค้าและหาวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการขยายการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: ลองใช้การส่งข้อความแบบกำหนดเป้าหมายและทัวร์ชมผลิตภัณฑ์หากคุณยังไม่ได้ดำเนินการ การให้ความรู้แก่ลูกค้าของคุณในเชิงรุกและการตอบคำถามของพวกเขาล่วงหน้า จะช่วยลดปริมาณการสนับสนุนและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดเท่าใด

รองรับแชทบอทช่วย – แต่อย่าเปลี่ยน – ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

เป็นความจริงที่แชทบอทช่วยตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ (เราเรียกพวกเขาว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าและวิศวกรที่อินเตอร์คอม) ทำงานได้ดีขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ช่วยประหยัดเวลาในทีมของคุณด้วยการแก้ปัญหาง่ายๆ อย่างรวดเร็ว ทำให้ทีมของคุณว่างเพื่อจัดการกับคำถามที่ซับซ้อน

“ในขณะที่การประมวลผลภาษาธรรมชาติก้าวหน้าไปมาก มันไม่มีทางให้คำว่า “ฉันขอโทษ” อย่างแท้จริงในแบบที่มนุษย์สามารถทำได้”

แชทบอทของ AI นั้นไม่ได้มาแทนที่การโต้ตอบของมนุษย์อย่างแท้จริง

• Chatbots เพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบเหล่านี้ได้ดีกว่า และใช้งานได้ดีที่สุดเพื่อลดความซับซ้อนของงานและลบการซ้ำซ้อนออกจากเวิร์กโฟลว์
• ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ควรจัดการกับการสนทนาเมื่อมีผู้กำลังดำเนินการซื้อที่ซับซ้อนหรือรู้สึกหงุดหงิดหรือสับสน ในขณะที่การประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติได้กลายเป็นสิ่งที่ก้าวหน้าไปแล้ว มันไม่มีทางให้ “ฉันขอโทษ” อย่างแท้จริงในแบบที่มนุษย์สามารถทำได้

สำหรับการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ บอทสนับสนุนสามารถให้ประโยชน์หลักๆ กับทีมและลูกค้าของคุณได้อย่างแท้จริง เพียงจำไว้ว่า AI เป็นผู้ช่วยเสมือน มันอยู่ที่นั่นเพื่อช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ของคุณทำงานได้ดีขึ้น – มันไม่สามารถแทนที่พวกเขาทั้งหมดได้

ประโยชน์หลัก 6 ประการของแชทบอทบริการลูกค้า

การใช้แชทบอทของ AI นั้นมีประโยชน์มากมาย – นี่คือหกสิ่งที่คุณน่าจะสังเกตเห็นได้ในทันที

1. Chatbots เสนอความละเอียดทันที
2. ธุรกิจของคุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
3. Chatbots เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง
4. คุณสามารถปรับแต่งคำตอบให้กับลูกค้าประเภทต่างๆ
5. ทีมของคุณมีบริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย
6. สร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่สอดคล้องกัน

Chatbots เสนอความละเอียดทันที

เมื่อลูกค้าถามคำถาม แชทบอทของ Intercom จะแก้ปัญหาโดยอัตโนมัติโดยใช้แหล่งข้อมูลของคุณ รวมถึงบทความฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อย Resolution Bot ของ Intercom ก้าวไปอีกขั้นด้วยการค้นหาคำตอบที่เกี่ยวข้องโดยพิจารณาจากสิ่งที่ลูกค้ากำลังพิมพ์ ก่อนที่พวกเขาจะกดปุ่ม Enter

ธุรกิจของคุณสามารถให้การสนับสนุนลูกค้าได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

หากทีมของคุณไม่พร้อมใช้งาน Chatbot สามารถเข้ามาตอบคำถามและระบุลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลได้ แต่ถ้าไม่สามารถช่วยได้ บอทสามารถระบุเวลาที่คุณว่างเพื่อบอกว่าจะมีมนุษย์ติดต่อเมื่อใด

อีกทางหนึ่ง หากคุณพบว่าบอทของคุณได้รับคำถามที่ซับซ้อนจำนวนมากซึ่งเกือบทุกครั้งต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ คุณสามารถสร้างบอท "เมื่อไม่อยู่ที่สำนักงาน" โดยเฉพาะเพื่อเข้าควบคุมเมื่อไม่มีใครอยู่ใกล้ๆ เพื่อตอบกลับ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะไม่รอการตอบกลับ และสมาชิกในทีมของคุณสามารถตอบกลับได้โดยตรงทันทีที่พวกเขากลับมา

Chatbots เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

แชทบอทบริการลูกค้าไม่เพียงแต่ใช้ AI ในการตอบคำถามเท่านั้น พวกเขายังใช้เพื่อเรียนรู้และปรับปรุงคุณภาพของการสนับสนุนที่มีให้ในอนาคตโดยอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น หากแชทบอทรู้วิธีตอบคำถามเช่น “ฉันจะเพิ่มผู้ใช้รายอื่นได้อย่างไร” มันสามารถรับรู้ได้โดยอัตโนมัติ ว่า "ฉันจะเพิ่มผู้ใช้รายอื่นได้ที่ไหน" ว่ามีความหมายเดียวกัน ถ้อยคำที่คล้ายกันนั้นสามารถเพิ่มลงในคลังความรู้ได้โดยอัตโนมัติ ดังนั้นคำถามในอนาคตจึงใช้ถ้อยคำในลักษณะเดียวกัน

“คุณสามารถฝึกบอทของคุณเพื่อให้คำตอบที่ดีกว่า”

นอกจากนี้ หากลูกค้าให้คะแนนคำตอบที่ได้รับจากแชทบ็อตว่าไม่มีประโยชน์ ก็มีแนวโน้มน้อยที่จะใช้คำตอบนั้นอีกในการสนทนาอื่น หากแชทบ็อตของคุณบอกผู้อื่นว่าจะเพิ่มผู้ใช้ได้ที่ไหนเมื่อสิ่งที่พวกเขาถามจริงๆ คือรูปภาพของผู้ใช้ การให้คะแนนง่ายๆ จะช่วยให้มันเรียนรู้ว่าทั้งสองสิ่งนี้ไม่เหมือนกัน

แน่นอนว่าไม่จำเป็นต้องเรียนรู้ทั้งหมดผ่าน AI คุณยังสามารถฝึกบอทของคุณเพื่อให้คำตอบที่ดียิ่งขึ้นได้อีกด้วย คุณสามารถใช้คำถามที่ลูกค้าของคุณถามจริง (หรือคำถามที่คุณคิดว่าพวกเขาจะถาม) เพื่อปรับปรุงการตอบสนองของบอท

เคล็ดลับสำหรับมือโปร: แชทบอทจะดีพอๆ กับจำนวนการสนทนาที่แก้ปัญหาได้สำเร็จ ดังนั้นให้คอยดูว่าคำตอบของแชทบ็อตทำงานเป็นอย่างไร ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับจำนวนครั้งที่คำตอบสามารถแก้ไขคำถามของลูกค้าของคุณได้สำเร็จ และระบุคำตอบที่มีประสิทธิภาพต่ำที่คุณต้องการปรับปรุง

คุณสามารถปรับแต่งคำตอบให้กับลูกค้าประเภทต่างๆ

แม้ว่าลูกค้าจะมีคำถามเดียวกัน แต่ก็อาจไม่พอใจกับคำตอบเดียวกัน ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้าในแผน Enterprise ที่ถามว่ามีแอปรวมอยู่ในค่าใช้จ่ายหรือไม่ แต่บ็อตของคุณอ้างอิงถึงแผนการเริ่มต้นระบบ ก็อาจไม่ได้รับคำตอบเลยเช่นกัน

ด้วย Resolution Bot ของ Intercom คุณมีอำนาจในการเลือกว่าบอทจะพูดกับใครและจะตอบอย่างไรตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น การใช้จ่ายของลูกค้า ประเภทธุรกิจ สถานที่ตั้ง และอื่นๆ คุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าด้วยคำตอบที่ตรงเป้าหมายมากกับความต้องการของพวกเขา

ทีมของคุณมีบริบทเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย

หากมีแชทบอท AI และรออย่างอดทน ทำไมไม่ลองใช้มันล่ะ? ลูกค้าที่เห็นแชทบอทอาจมีแนวโน้มที่จะถามคำถามมากกว่าที่จะเรียกดูอย่างเงียบๆ และยังคงเป็น "ลูกค้าเป้าหมายที่มองไม่เห็น"
ด้วยจุดสัมผัสแรกจากลูกค้า คุณจะมีข้อมูลในระบบของคุณ นี่เป็นการเริ่มต้นที่ดี: หากพวกเขาติดต่อคุณอีกครั้ง เจ้าหน้าที่ของคุณสามารถใช้ประวัติการสนทนานั้นเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้น และทำให้แน่ใจว่าคำถามแรกของพวกเขาได้รับคำตอบอย่างเหมาะสม

“บริบทเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายและการเดินทางของพวกเขาสามารถให้แนวคิดบางประการแก่คุณในการปรับปรุงการตอบสนองของแชทบ็อตของคุณ”

ด้วยการสนทนากับลูกค้าทั้งหมดของคุณที่บันทึกไว้ในอินเตอร์คอม (รวมถึงการสนทนา AI) ทีมของคุณจะได้รับภาพรวมการเดินทางของลูกค้าแต่ละราย ดูความคืบหน้าของพวกเขาและวิธีที่ทีมสามารถสนับสนุนลูกค้าเป้าหมายแต่ละคนบนเส้นทางเฉพาะของตนเองไปสู่การแปลงหรืออัปเกรด หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าถามคำถามมากมายเกี่ยวกับการกำหนดราคา ทีมของคุณอาจต้องการจัดการกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่แตกต่างจากคนที่ถามคำถามเกี่ยวกับบทบาทของผู้ใช้เพียงคำถามเดียว

บริบทเชิงลึกในการเดินทางของลูกค้าแต่ละรายยังสามารถให้แนวคิดบางประการในการปรับปรุงการตอบสนองของแชทบ็อตของคุณ หากคุณเห็นการสนทนาบางอย่างจัดขึ้นเฉพาะกับตัวแทนของคุณ อาจหมายความว่ามีคำถามที่บอทของคุณไม่ตอบแต่น่าจะทำได้ นั่นเป็นโอกาสที่ดีในการฝึกอบรมและเพิ่มคำถามเหล่านั้นลงในฐานข้อมูลของคุณ

สร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่สอดคล้องกัน

สุดท้าย แชทบ็อตบริการลูกค้าสามารถช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่สอดคล้องและสม่ำเสมอสำหรับลูกค้าของคุณ เนื่องจากคุณเป็นผู้ควบคุมเสียง น้ำเสียง และภาษาที่ใช้ในการตอบสนองของบ็อต จึงไม่มีสถานการณ์ "เราไม่พูดอย่างนั้น"

ความสอดคล้องนี้ได้รับการสนับสนุนโดยแชทบอทที่แม่นยำเท่านั้น ด้วยการควบคุม AI ทำให้ไม่พลาดการสนทนาโดยไม่ได้ตั้งใจ อีเมลสนับสนุนจะไม่ไปที่สแปม และไม่มีการคัดลอกหรือพิมพ์ผิดที่อาจส่งผลให้มีการส่งข้อมูลที่ไม่ถูกต้องไปยังลูกค้า

ตัวอย่างแชทบอทการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

มาดูกันว่าลูกค้าที่น่าทึ่งของเราใช้บอทสนับสนุนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Intercom เพื่อตอบคำถาม ให้ข้อมูล และช่วยเหลือลูกค้าจำนวนมากขึ้นได้อย่างไร

ไลฟ์สตอร์ม

Livestorm เป็นแพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอที่ช่วยให้ธุรกิจสื่อสารกันได้ดีขึ้น โดยเสนอความสามารถในการโฮสต์การสัมมนาผ่านเว็บ การประชุม และกิจกรรมออนไลน์ ด้วย Intercom ทีมงานได้รวมการจัดการกล่องจดหมายอันทรงพลังและความสามารถในการสนับสนุนแบบบริการตนเองเพื่อคัดแยกคำถามของลูกค้า รวบรวมบริบทอันมีค่าล่วงหน้าเพื่อแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้

“อินเตอร์คอมช่วยให้เราเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ให้กลายเป็นลูกค้าเป้าหมาย จำนวนการสาธิตขาเข้ารายเดือนที่จองได้เพิ่มขึ้น 233% ตั้งแต่เราเริ่มใช้แพลตฟอร์มเพื่อเพิ่มยอดขายของเรา เรามีความทะเยอทะยานในการเติบโตอย่างมากสำหรับปีหน้า ทั้งสำหรับทีมของเราและการใช้อินเตอร์คอมของเรา” – Thibaut Davoult หัวหน้าฝ่ายการเติบโตที่ Livestorm

นู๋ลี่

Nuuly เป็นปลายทางแฟชั่นที่ได้รับการดูแลจัดการซึ่งคุณสามารถเช่า ขายต่อ และเก็บเสื้อผ้าออนไลน์ในรูปแบบที่อ่อนโยนต่อโลกและในกระเป๋าเงินของคุณ ด้วยปริมาณการสนทนาขาเข้าที่เพิ่มขึ้น ทีมงานพึ่งพาความสามารถอัตโนมัติของอินเตอร์คอมเพื่อให้การสนับสนุนมีประสิทธิภาพมากขึ้น พวกเขาใช้แท็กเพื่อระบุแนวโน้มที่เกิดซ้ำในประเภทของคำถามที่ทีมสนับสนุนได้รับ และใช้ Resolution Bot ที่สร้างขึ้นเอง ซึ่งเรียกว่า "Chat Cat" เพื่อช่วยแก้ไขคำถามที่พบบ่อยเหล่านี้

กัดได้

Biteable คือแพลตฟอร์มการทำวิดีโอที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างวิดีโอระดับมืออาชีพได้ในเวลาไม่กี่นาที โดยไม่คำนึงถึงงบประมาณหรือทักษะ Resolution Bot ช่วยให้ Biteable ปรับปรุงการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ด้วยการแก้ไขปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้า เช่น "ฉันจะสร้างวิดีโอได้อย่างไร" โดยอัตโนมัติ ทันทีที่ลูกค้าเริ่มพิมพ์ Resolution Bot จะแสดงคำตอบที่แนะนำที่เกี่ยวข้องมากที่สุด เพื่อให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้โดยตรงจากผู้ส่งสาร

Nick Mayers รองประธานฝ่ายความสำเร็จของลูกค้ากล่าวว่า "ขณะนี้ เรากำลังนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นมากด้วยความช่วยเหลือของ Resolution Bot ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของผู้ใช้ปลายทางได้กว่า 1,000 ชั่วโมงและ 800 ชั่วโมงของทีมเราจนถึงปัจจุบัน"

กำหนดประสบการณ์ลูกค้าของคุณใหม่ด้วยแชทบอทบริการลูกค้า

ปัญญาประดิษฐ์กำลังเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตและการทำงานของเรา นอกจากนี้ยังเปลี่ยนวิธีที่เราสามารถสนับสนุนลูกค้าได้ ไม่ว่าพวกเขาจะถามคำถามง่ายๆ หรือพยายามตัดสินใจซื้อ การเพิ่มแชทบอท AI ลงในไซต์ของคุณ คุณจะทำมากกว่าแค่ดูเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี (แม้ว่าคุณจะทำก็ตาม) การใช้แชทบอทของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะช่วยคุณประหยัดเวลา ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และช่วยให้คุณสร้างข้อเสนอการสนับสนุนที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นบนเว็บไซต์ของคุณหรือในแอปมือถือของคุณ

พร้อมที่จะกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าใหม่แล้วหรือยัง ลองดู Resolution Bot และวิธีที่มันสามารถช่วยธุรกิจของคุณทำอย่างนั้นได้