Как чат-боты по обслуживанию клиентов меняют представление о взаимодействии с клиентами

Искусственный интеллект (ИИ) радикально меняет ландшафт поддержки клиентов. От автоматических сообщений до визуального поиска, чат-боты обслуживания клиентов с искусственным интеллектом позволяют компаниям лучше удовлетворять потребности своих клиентов в большем количестве точек соприкосновения на их пути.

По мере того, как все больше потребителей переходят в онлайн, в значительной степени из-за пандемии, предприятиям приходится радикально менять свой клиентский опыт. Чат-боты с искусственным интеллектом действительно приобрели известность с марта 2020 года, обеспечивая круглосуточную поддержку 7 дней в неделю и автоматически решая вопросы без какого-либо вмешательства человека.

В Intercom мы глубоко внедряем автоматизацию и ботов, чтобы помочь предприятиям значительно улучшить качество обслуживания клиентов, улучшить отношения с клиентами и добиться более быстрого роста. Вот почему мы создали Resolution Bot, интеллектуального чат-бота, который автоматически и мгновенно решает наиболее распространенные вопросы ваших клиентов в любом масштабе.

Вот взгляд на то, как чат-боты службы поддержки могут улучшить качество обслуживания клиентов и значительно повысить эффективность вашей команды поддержки. И если вы ищете вдохновение для создания эффективных ботов, вы попали в нужное место — мы также поделимся некоторыми из наших любимых примеров из практики наших собственных клиентов.

Что такое чат-бот службы поддержки и нужен ли он мне?

Чат-бот службы поддержки — это бот, который использует искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы отвечать на основные вопросы клиентов через бизнес-мессенджер. Например, такие вопросы, как; «Как мне добавить больше пользователей?» или «Какова ваша цена?».

Чат-боты с искусственным интеллектом используют ваши существующие ресурсы, такие как часто задаваемые вопросы или статьи базы знаний, чтобы помочь ответить на вопросы ваших клиентов и решить их. Они могут распознавать и отвечать на несколько форм одного и того же вопроса и могут быть обучены давать мгновенные ответы, используя предпочитаемый вами голос и тон.

С Intercom Resolution Bot вы можете сделать еще один шаг вперед, активно предлагая релевантные ответы еще до того, как клиент закончит печатать. Это означает более быструю и последовательную поддержку ваших клиентов и меньшее количество повторяющихся транзакционных вопросов для ваших агентов поддержки. Вам следует подумать о добавлении такой функции чат-бота на свой веб-сайт, если:

• У вас есть глобальная, растущая база клиентов, которым требуется многоязычная поддержка.
• Требуется поддержка по нескольким каналам (например, веб-сайт, приложение, социальные сети и т. д.).
• Вы не можете иметь свою службу поддержки 24/7.
• Вам необходимо сократить расходы на обслуживание клиентов и найти более эффективные способы масштабирования поддержки клиентов.

Совет для профессионалов: подумайте о внедрении целевых сообщений и туров по продукту, если вы еще этого не сделали. Заблаговременно обучая своих клиентов и заблаговременно отвечая на их вопросы, вы сократите объем поддержки и улучшите качество обслуживания клиентов независимо от размера вашего бизнеса.

Чат-боты поддержки помогают, но не заменяют агентов по обслуживанию клиентов

Это правда, что чат-боты помогают вашим агентам по обслуживанию клиентов (здесь, в Intercom, мы называем их специалистами по поддержке клиентов и инженерами) лучше выполнять свою работу. В частности, они экономят время вашей команды, быстро решая простые вопросы, освобождая вашу команду для решения сложных вопросов.

«Какой бы продвинутой ни была обработка естественного языка, она никогда не сможет предложить искреннее «извините» так, как это может сделать человек».

Однако чат-боты с искусственным интеллектом не заменяют реальное человеческое взаимодействие.

• Чат-боты лучше дополняют эти взаимодействия и лучше всего используются для упрощения задач и устранения повторений в рабочих процессах.
• Агенты-люди должны вести разговоры, когда кто-то совершает сложную покупку или чувствует себя расстроенным или сбитым с толку. Какой бы продвинутой ни была обработка естественного языка, она никогда не сможет предложить искреннее «извините» так, как это может сделать человек.

Для взаимодействия в режиме реального времени боты службы поддержки действительно могут иметь серьезные преимущества как для вашей команды, так и для ваших клиентов. Просто помните, что ИИ — это виртуальный помощник, он помогает вашим агентам лучше выполнять свою работу — он никогда не сможет заменить их полностью.

Шесть основных преимуществ чат-ботов для обслуживания клиентов

Использование чат-ботов с искусственным интеллектом дает довольно большие преимущества — вот шесть, которые вы, скорее всего, сразу заметите.

1. Чат-боты предлагают мгновенные решения
2. Ваш бизнес может предложить круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю
3. Чат-боты постоянно учатся
4. Вы можете адаптировать ответы для разных типов клиентов
5. Ваша команда имеет больше информации о каждом клиенте
6. Создается единообразный пользовательский опыт

Чат-боты предлагают мгновенные решения

Когда клиент задает вопрос, чат-боты Intercom автоматически решают вопросы, используя ваши исходные материалы, включая статьи базы знаний и часто задаваемые вопросы. Intercom Resolution Bot делает еще один шаг вперед, отображая релевантные ответы на основе того, что вводят клиенты, еще до того, как они нажмут клавишу ввода.

Ваш бизнес может предложить круглосуточную поддержку клиентов 7 дней в неделю

Если ваша команда недоступна, чат-бот может ответить на вопросы и предоставить ссылки на ресурсы. Но если они не могут помочь, бот может указать ваши свободные часы, чтобы сказать, когда человек выйдет на связь.

В качестве альтернативы, если вы обнаружите, что ваши боты получают много сложных вопросов, которые почти всегда требуют вмешательства человека, вы можете создать специального бота «вне офиса», который возьмет на себя управление, когда никто не сможет ответить. Таким образом, клиент не ждет ответа, и член вашей команды может ответить сразу же, как только вернется.

Чат-боты постоянно учатся

Чат-боты службы поддержки клиентов используют ИИ не только для ответов на вопросы. Они также используют его для обучения и автоматического улучшения качества поддержки, предлагаемой в будущем. Например, если чат-бот знает, как ответить на вопрос «как добавить другого пользователя?» он может автоматически распознавать « куда добавить другого пользователя?» как имеющие одинаковое значение. Эта похожая формулировка может быть автоматически добавлена ​​в его банк знаний, поэтому будущие вопросы формулируются точно так же.

«Вы можете научить своих ботов давать более качественные ответы»

Кроме того, если клиент оценивает ответ чат-бота как бесполезный, вероятность того, что он снова использует этот ответ в другом разговоре, снижается. Если ваш чат-бот говорит кому-то, куда добавить пользователей, когда на самом деле они спрашивают о пользовательских изображениях, простая оценка может помочь ему понять, что это не одно и то же.

Конечно, не все обучение должно осуществляться с помощью ИИ. Вы также можете обучить своих ботов, чтобы они давали более качественные ответы. Вы можете использовать вопросы, которые ваши клиенты действительно задавали (или те, которые, по вашему мнению, они будут задавать), чтобы улучшить реакцию вашего бота.

Совет для профессионалов: эффективны чат-боты ровно настолько, насколько успешно они могут решить количество разговоров, поэтому следите за тем, насколько эффективны ответы вашего чат-бота. Обратите особое внимание на то, сколько раз ответ успешно решает вопросы ваших клиентов, и определите любые неэффективные ответы, которые вам нужно улучшить.

Вы можете адаптировать ответы для разных типов клиентов

Даже когда клиенты задают один и тот же вопрос, они могут не удовлетвориться одним и тем же ответом. Например, если у вас есть клиент на вашем плане Enterprise, который спрашивает, включены ли приложения в стоимость, но ваш бот ссылается на ваш план Startup, он мог бы вообще не ответить.

С Intercom Resolution Bot у вас есть возможность выбирать, с кем бот говорит и как он отвечает, на основе таких критериев, как расходы клиентов, тип бизнеса, местоположение и многое другое. Вы можете решать проблемы своих клиентов с помощью ответов, максимально ориентированных на их потребности.

Ваша команда имеет больше информации о каждом клиенте

Если чат-бот с искусственным интеллектом присутствует и терпеливо ждет, почему бы не использовать его? Клиенты, которые видят чат-ботов, могут с большей вероятностью задавать вопросы, а не молча просматривать и оставаться «невидимым лидом».
С этой первой точкой контакта с клиентом у вас есть информация о нем в вашей системе. Это отличное начало: если они снова свяжутся с вами, ваши агенты смогут использовать эту историю разговоров, чтобы лучше понять их потребности и убедиться, что на их первый вопрос был дан правильный ответ.

«Этот глубокий контекст каждого клиента и его пути может дать вам некоторые идеи о том, как улучшить ответы вашего чат-бота».

Со всеми вашими разговорами с клиентами, зарегистрированными в Intercom (включая разговоры с искусственным интеллектом), ваша команда может получить полную картину пути каждого клиента. Посмотрите, как они продвигаются и как команда может поддержать каждого потенциального клиента на его собственном уникальном пути к конверсии или обновлению. Если потенциальный клиент задает много вопросов о ценах, ваша команда, вероятно, захочет обращаться с этим потенциальным клиентом иначе, чем с кем-то, кто задает один вопрос о ролях пользователей.

Этот глубокий контекст каждого пути клиента также может дать некоторые идеи по улучшению ответов вашего чат-бота. Если вы видите, что некоторые разговоры ведутся только с вашими агентами, это может означать, что есть вопросы, на которые ваш бот не отвечает, но должен быть в состоянии ответить. Это хорошая возможность потренироваться и добавить эти вопросы в свою базу данных.

Создается единообразный пользовательский опыт

Наконец, чат-боты службы поддержки клиентов могут помочь вам создать для ваших клиентов согласованный, фирменный опыт. Поскольку вы контролируете голос, тон и язык, используемые в ответах вашего бота, не будет ситуаций «мы так не говорим».

Эта последовательность поддерживается только тем, насколько точны чат-боты. Под контролем ИИ разговоры не пропускаются случайно, электронные письма службы поддержки не попадают в спам, а копирование или опечатка, которые могут привести к отправке неверной информации клиенту, исключены.

Примеры отличных чат-ботов для поддержки клиентов

Давайте посмотрим, как некоторые из наших замечательных клиентов используют роботов службы поддержки Intercom на базе искусственного интеллекта, чтобы отвечать на вопросы, предоставлять информацию и помогать большему количеству клиентов в масштабе.

Живой шторм

Livestorm — это платформа для видеоконференций, которая позволяет компаниям лучше общаться, предлагая им возможность проводить вебинары, встречи и онлайн-мероприятия. С Intercom команда объединяет мощные возможности управления почтовыми ящиками и возможности самообслуживания для сортировки запросов клиентов, предварительного сбора ценного контекста для более быстрого решения и предоставления клиентам возможности помочь самим себе.

«Интерком помогает нам превращать посетителей сайта в потенциальных клиентов. Количество забронированных ежемесячных входящих демоверсий увеличилось на 233% с тех пор, как мы начали использовать платформу для увеличения продаж. У нас большие амбиции роста на предстоящий год, как для нашей команды, так и для нашего использования Intercom». – Тибо Даву, руководитель отдела роста в Livestorm

нуулы

Nuuly – это специализированный магазин модной одежды, где вы можете брать напрокат, перепродавать и экономить одежду онлайн способами, которые бережнее относятся к планете и вашему кошельку. Поскольку объем входящих разговоров рос, команда использовала возможности автоматизации Intercom, чтобы сделать свою поддержку более эффективной. Они использовали теги для выявления повторяющихся тенденций в типах вопросов, которые получала группа поддержки, и внедрили специально созданного бота разрешения, который они назвали «Чат-кошка», чтобы помочь решить эти часто задаваемые вопросы.

кусается

Biteable — это платформа для создания видео, которая позволяет компаниям создавать профессиональные видеоролики за считанные минуты, независимо от бюджета или навыков. Resolution Bot помог Biteable улучшить поддержку в режиме реального времени, решив наиболее распространенные вопросы своих клиентов, такие как «Как я могу создать видео?» автоматически. Как только клиент начинает вводить текст, Resolution Bot предлагает наиболее подходящие варианты ответов, чтобы клиенты могли помочь себе прямо из мессенджера.

Вице-президент по работе с клиентами Ник Майерс говорит: «Теперь мы предлагаем гораздо лучший опыт работы с клиентами с помощью Resolution Bot, который на сегодняшний день сэкономил более 1000 часов времени наших конечных пользователей и 800 часов времени нашей команды».

Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью чат-ботов для обслуживания клиентов

Искусственный интеллект меняет то, как мы живем и работаем. Это также меняет то, как мы можем поддерживать наших клиентов, задают ли они простые вопросы или пытаются принять решение о покупке. Добавив чат-ботов с искусственным интеллектом на свой сайт, вы сделаете гораздо больше, чем просто будете выглядеть технически подкованным (хотя вы это сделаете). Использование чат-бота службы поддержки сэкономит ваше время, улучшит качество обслуживания клиентов и поможет вам создать более надежное предложение поддержки на вашем сайте или в мобильном приложении.

Готовы пересмотреть свое отношение к клиентам? Узнайте о Resolution Bot и о том, как он может помочь вашему бизнесу в этом.