客戶服務聊天機器人如何重新定義客戶參與度

人工智能 (AI) 正在從根本上重新定義客戶支持領域。 從自動消息到視覺搜索，人工智能客戶服務聊天機器人使公司能夠在客戶旅程中的更多接觸點更好地支持客戶的需求。

隨著越來越多的消費者開始上網——在很大程度上是由大流行驅動的——企業不得不從根本上改變他們的客戶體驗。 自 2020 年 3 月以來，人工智能聊天機器人真正崛起，提供 24/7 全天候支持，並在沒有任何人工干預的情況下自動解決問題。

在 Intercom，我們深入擁抱自動化和機器人，以幫助企業顯著提升客戶體驗、建立更好的客戶關係並實現更快的增長。 這就是我們構建 Resolution Bot 的原因，這是一個智能聊天機器人，可以自動、即時地大規模解決客戶最常見的問題。

以下是客戶服務聊天機器人如何改善您的客戶支持體驗並顯著提高支持團隊的效率。 如果您正在尋找構建有影響力的機器人的靈感，那麼您來對地方了——我們還分享了一些我們自己的客戶最喜歡的案例研究。

什麼是客戶服務聊天機器人，我需要一個嗎？

客戶服務聊天機器人是一種使用人工智能和機器學習通過業務信使回答基本客戶問題的機器人。 例如，諸如以下的問題； “如何添加更多用戶？” 或“你的定價是多少？”。

AI 聊天機器人使用您現有的資源（例如常見問題解答或知識庫文章）來幫助回答和解決客戶的問題。 他們可以識別和回答同一問題的多種形式，並且可以接受培訓，使用您喜歡的聲音和語氣做出即時響應。

借助 Intercom 的 Resolution Bot，您甚至可以在客戶完成輸入之前主動建議相關答案，從而更進一步。 這意味著為您的客戶提供更快、更一致的支持，並為您的支持代理提供更少的重複性事務性問題。 如果出現以下情況，您應該考慮向您的網站添加這樣的聊天機器人功能：

• 您擁有不斷增長的全球客戶群，他們需要多語言支持。
• 需要跨多個渠道（例如網站、應用內、社交媒體等）的支持。
• 您無法讓您的支持團隊 24/7 全天候在場。
• 您需要降低客戶服務成本並找到更有效的方法來擴展您的客戶支持。

專業提示：如果您尚未這樣做，請考慮實施有針對性的消息傳遞和產品導覽。 通過主動教育您的客戶並先發製人地回答他們的問題，無論您的企業規模如何，您都將減少支持量並改善客戶體驗。

支持聊天機器人幫助 - 但不要取代 - 客戶服務代理

聊天機器人確實可以幫助您的客戶服務代理（我們稱他們為 Intercom 的客戶支持專家和工程師）更好地完成工作。 特別是，它們通過快速解決簡單問題來節省您的團隊時間——讓您的團隊騰出時間來處理複雜的查詢。

“儘管自然語言處理變得如此先進，但它永遠無法像人類那樣真正提供真正的‘對不起’”

不過，人工智能聊天機器人並不能替代真正的人類互動。

• 聊天機器人更擅長增強這些交互，最適合用於簡化任務並消除工作流程中的重複。
• 人工代理應該處理有人在進行複雜的購買或感到沮喪或困惑的對話。 儘管自然語言處理變得如此先進，但它永遠無法像人類那樣真正提供真正的“對不起”。

對於實時交互，支持機器人確實可以為您的團隊和客戶帶來一些重大好處。 請記住，人工智能是一個虛擬助手，它可以幫助您的人工代理更好地完成工作——它永遠無法完全取代它們。

客服聊天機器人的六大好處

使用 AI 聊天機器人有一些相當大的好處——這是你最有可能立即註意到的六個。

1. 聊天機器人提供即時解決方案
2. 您的企業可以提供 24/7 全天候客戶支持
3. 聊天機器人不斷學習
4. 您可以為不同類型的客戶量身定制答案
5. 您的團隊對每個客戶都有更多的背景信息
6. 創建一致的用戶體驗

聊天機器人提供即時解決方案

當客戶提出問題時，Intercom 的聊天機器人會使用您的源材料（包括知識庫文章和常見問題解答）自動解決問題。 Intercom 的 Resolution Bot 更進一步，它根據客戶輸入的內容顯示相關答案——甚至在他們按下回車鍵之前。

您的企業可以提供 24/7 全天候客戶支持

如果您的團隊不可用，聊天機器人可以介入以回答問題並提供資源鏈接。 但是，如果他們無法提供幫助，機器人可以指示您的可用時間，以說明何時與人聯繫。

或者，如果您發現您的機器人遇到了許多幾乎總是需要人工干預的複雜問題，您可以構建一個專用的“不在辦公室”機器人，以便在無人回應時接管。 這樣，客戶就不會等待回复，您的團隊成員一回來就可以直接回复。

聊天機器人不斷學習

客戶服務聊天機器人不只是使用人工智能來回答問題。 他們還使用它來學習並自動提高未來提供的支持的質量。 例如，如果聊天機器人知道如何回答“我如何添加另一個用戶？”之類的問題。 它可以自動識別“我在哪裡添加另一個用戶？” 因為具有相同的含義。 類似的措辭可以自動添加到其知識庫中，因此未來的問題以相同的方式措辭。

“你可以訓練你的機器人來提供更好的答案”

此外，如果客戶將聊天機器人給出的響應評為無用，則不太可能在不同的對話中再次使用該答案。 如果您的聊天機器人告訴某人在他們真正詢問的是用戶圖像時在哪裡添加用戶，那麼簡單的評級可以幫助它了解這兩個不是一回事。

當然，並不是所有的學習都必須通過人工智能來完成。 您還可以訓練您的機器人以提供更好的答案。 您可以使用客戶實際提出的問題（或您認為他們會提出的問題）來改進您的機器人的響應方式。

專業提示：聊天機器人的好壞取決於它們可以成功解決的對話數量，因此請密切關注您的聊天機器人的回答情況。 請特別注意某個答案成功解決客戶問題的次數，並找出您需要改進的任何表現不佳的答案。

您可以為不同類型的客戶量身定制答案

即使客戶有相同的問題，他們也可能對相同的答案不滿意。 例如，如果您的企業計劃中有一位客戶詢問應用程序是否包含在成本中，但您的機器人引用了您的啟動計劃，那麼它可能根本沒有回答。

使用 Intercom 的 Resolution Bot，您可以根據客戶支出、業務類型、位置等標準選擇機器人與誰交談以及它如何回答。 您可以通過高度針對客戶需求的答案來解決客戶的問題。

您的團隊對每個客戶都有更多的背景信息

如果存在 AI 聊天機器人並耐心等待，為什麼不使用它呢？ 看到聊天機器人的客戶可能更有可能提出問題，而不是默默瀏覽並保持“隱形領先”。
通過客戶的第一個接觸點，您的系統中就有了他們的信息。 這是一個很好的開始：如果他們再次與您聯繫，您的座席可以使用該對話歷史記錄來更好地了解他們的需求，並確保他們的第一個問題得到了正確回答。

“每個客戶及其旅程的深度背景可以為您提供一些改進聊天機器人響應的方法的想法”

將所有客戶對話記錄在對講機中（包括 AI 對話），您的團隊可以全面了解每個客戶的旅程。 查看他們的進展情況以及團隊如何在他們自己獨特的轉換或升級路徑上支持每個潛在客戶。 如果潛在客戶詢問了很多有關定價的問題，那麼您的團隊可能希望以不同於詢問有關用戶角色的單個問題的方式來處理該潛在客戶。

每個客戶旅程的深度背景也可以為改進聊天機器人的響應提供一些想法。 如果您看到某些對話僅與您的代理進行，這可能意味著您的機器人沒有回答但應該能夠回答的問題。 這是進行一些培訓並將這些問題添加到數據庫中的好機會。

創建一致的用戶體驗

最後，客戶服務聊天機器人可以幫助您為客戶建立一致的品牌體驗。 由於您可以控制機器人響應中使用的聲音、語氣和語言，因此不會出現任何“我們不這麼說”的情況。

這種一致性只有通過聊天機器人的準確性得到加強。 有了人工智能的控制，對話不會被意外遺漏，支持電子郵件不會成為垃圾郵件，也不會出現可能導致向客戶發送錯誤信息的複制粘貼或錯誤輸入。

很棒的客戶支持聊天機器人的例子

讓我們看看我們的一些出色客戶如何使用 Intercom 的 AI 支持機器人來回答問題、提供信息並大規模幫助更多客戶。

現場風暴

Livestorm 是一個視頻會議平台，使企業能夠更好地溝通，讓他們能夠舉辦網絡研討會、會議和在線活動。 借助 Intercom，該團隊將強大的收件箱管理和自助服務支持功能相結合，對客戶查詢進行分類，預先收集有價值的上下文以更快地解決問題，並使客戶能夠自助。

“對講幫助我們將網站訪問者轉變為潛在客戶。 自從我們開始使用該平台推動銷售以來，預訂的每月入站演示數量增加了 233%。 對於我們的團隊和對講機的使用，我們對來年都有很大的增長雄心。” – Livestorm 增長主管 Thibaut Davoult

努利

Nuuly 是一個精心策劃的時尚目的地，您可以在這里以對地球和您的錢包更溫和的方式在線租用、轉售和節省衣服。 隨著入站對話量的增加，該團隊依靠 Intercom 的自動化功能來提高他們的支持效率。 他們使用標籤來識別支持團隊收到的問題類型中反復出現的趨勢，並實施了一個定制的解決方案機器人——他們稱之為“聊天貓”——來幫助解決這些常見問題。

可咬的

Biteable 是一個視頻製作平台，它使企業能夠在幾分鐘內創建專業視頻，無論預算或技能如何。 Resolution Bot 通過解決客戶最常見的問題（例如“我如何製作視頻？”）幫助 Biteable 改進了他們的實時支持。 自動地。 一旦客戶開始輸入，Resolution Bot 就會提供最相關的建議答案，因此客戶可以直接從信使中幫助自己。

客戶成功副總裁 Nick Mayers 說：“我們現在在 Resolution Bot 的幫助下提供更好的客戶體驗，迄今為止，它已經為我們的最終用戶節省了 1000 多個小時和我們團隊的 800 小時時間。”

使用客戶服務聊天機器人重新定義您的客戶體驗

人工智能正在改變我們的生活和工作方式。 它還改變了我們為客戶提供支持的方式，無論他們是提出簡單的問題還是試圖做出購買決定。 通過將 AI 聊天機器人添加到您的網站，您將做的不僅僅是看起來精通技術（儘管您會這樣做）。 使用客戶支持聊天機器人將節省您的時間，改善客戶體驗，並幫助您在您的網站或移動應用程序中構建更強大的支持服務。

準備好重新定義您的客戶體驗了嗎？ 查看 Resolution Bot 以及它如何幫助您的企業做到這一點。