Wie Kundendienst-Chatbots die Kundenbindung neu definieren

Künstliche Intelligenz (KI) definiert die Landschaft des Kundensupports radikal neu. Von automatisierten Nachrichten bis hin zur visuellen Suche ermöglichen KI-Chatbots für den Kundenservice Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden an mehr Berührungspunkten entlang ihrer Customer Journey besser zu unterstützen.

Da immer mehr Verbraucher online gegangen sind – größtenteils getrieben durch die Pandemie – mussten Unternehmen ihre Kundenerfahrung radikal verändern. KI-Chatbots haben seit März 2020 wirklich an Bedeutung gewonnen, bieten Support rund um die Uhr und lösen Fragen automatisch ohne menschliches Eingreifen.

Bei Intercom setzen wir uns intensiv für Automatisierung und Bots ein, um Unternehmen dabei zu helfen, ihr Kundenerlebnis dramatisch zu verbessern, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen und schnelleres Wachstum zu erzielen. Aus diesem Grund haben wir Resolution Bot entwickelt, einen intelligenten Chatbot, der automatisch und sofort die häufigsten Fragen Ihrer Kunden in großem Umfang beantwortet.

Hier ist ein Blick darauf, wie Kundenservice-Chatbots Ihr Kundensupport-Erlebnis verbessern und die Effizienz Ihres Support-Teams drastisch steigern können. Und wenn Sie nach Inspiration für den Aufbau wirkungsvoller Bots suchen, sind Sie hier genau richtig – wir teilen auch einige unserer beliebtesten Fallstudien unserer eigenen Kunden.

Was ist ein Kundendienst-Chatbot und brauche ich einen?

Ein Kundendienst-Chatbot ist ein Bot, der mithilfe von KI und maschinellem Lernen grundlegende Kundenfragen über einen Business Messenger beantwortet. Zum Beispiel Fragen wie; „Wie füge ich weitere Benutzer hinzu?“ oder "Was ist Ihre Preisgestaltung?".

KI-Chatbots nutzen Ihre vorhandenen Ressourcen wie FAQs oder Wissensdatenbankartikel, um die Fragen Ihrer Kunden zu beantworten und zu lösen. Sie können mehrere Formen derselben Frage erkennen und beantworten und können darauf trainiert werden, sofortige Antworten mit Ihrer bevorzugten Stimme und Ihrem bevorzugten Ton zu geben.

Mit dem Resolution Bot von Intercom können Sie noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie proaktiv relevante Antworten vorschlagen, noch bevor der Kunde mit der Eingabe fertig ist. Das bedeutet schnelleren, konsistenteren Support für Ihre Kunden und weniger sich wiederholende Transaktionsfragen für Ihre Supportmitarbeiter. Sie sollten darüber nachdenken, eine Chatbot-Funktion wie diese zu Ihrer Website hinzuzufügen, wenn:

• Sie haben einen globalen, wachsenden Kundenstamm, der mehrsprachigen Support benötigt.
• Unterstützung wird über mehrere Kanäle benötigt (z. B. Website, In-App, soziale Medien usw.).
• Sie können Ihr Support-Team nicht rund um die Uhr anwesend haben.
• Sie müssen Ihre Kundendienstkosten senken und effizientere Möglichkeiten finden, Ihren Kundendienst zu skalieren.

Profi-Tipp: Erwägen Sie die Implementierung gezielter Nachrichten und Produkttouren, falls Sie dies noch nicht getan haben. Indem Sie Ihre Kunden proaktiv schulen und ihre Fragen präventiv beantworten, reduzieren Sie Ihr Supportvolumen und verbessern die Erfahrungen Ihrer Kunden, unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens.

Support-Chatbots helfen – ersetzen aber nicht – Kundendienstmitarbeiter

Es stimmt, dass Chatbots Ihren Kundendienstmitarbeitern (wir nennen sie hier bei Intercom Kundendienstspezialisten und Ingenieure) helfen, ihre Arbeit besser zu machen. Insbesondere sparen sie Ihrem Team Zeit, indem sie einfache Fragen schnell lösen – und Ihrem Team Zeit für die Bewältigung komplexer Fragen geben.

„So fortgeschritten die Verarbeitung natürlicher Sprache auch geworden ist, sie kann niemals wirklich ein echtes „Es tut mir leid“ bieten, wie es ein Mensch kann.“

KI-Chatbots sind jedoch kein Ersatz für echte menschliche Interaktionen.

• Chatbots können diese Interaktionen besser erweitern und werden am besten eingesetzt, um Aufgaben zu vereinfachen und Wiederholungen aus Arbeitsabläufen zu entfernen.
• Menschliche Agenten sollten Gespräche führen, bei denen jemand einen komplexen Kauf durchführt oder sich frustriert oder verwirrt fühlt. So weit fortgeschritten die Verarbeitung natürlicher Sprache auch geworden ist, sie kann niemals wirklich ein echtes „Es tut mir leid“ bieten, wie es ein Mensch kann.

Bei Echtzeit-Interaktionen können Support-Bots wirklich einige große Vorteile sowohl für Ihr Team als auch für Ihre Kunden haben. Denken Sie nur daran, dass KI ein virtueller Assistent ist, der Ihren menschlichen Agenten dabei helfen soll, ihre Arbeit besser zu erledigen – sie kann sie niemals vollständig ersetzen.

Sechs Hauptvorteile von Kundendienst-Chatbots

Die Verwendung von KI-Chatbots bringt einige ziemlich große Vorteile mit sich – hier sind die sechs, die Sie am ehesten sofort bemerken werden.

1. Chatbots bieten sofortige Lösungen
2. Ihr Unternehmen kann Kundensupport rund um die Uhr anbieten
3. Chatbots lernen kontinuierlich dazu
4. Sie können Antworten auf verschiedene Kundentypen zuschneiden
5. Ihr Team hat mehr Kontext zu jedem Kunden
6. Es entsteht ein konsistentes Nutzererlebnis

Chatbots bieten sofortige Lösungen

Wenn ein Kunde eine Frage stellt, lösen die Chatbots von Intercom automatisch Fragen unter Verwendung Ihres Quellmaterials, einschließlich Wissensdatenbankartikeln und FAQs. Der Resolution Bot von Intercom geht noch einen Schritt weiter, indem er relevante Antworten basierend auf der Eingabe des Kunden anzeigt – bevor er überhaupt die Eingabetaste drückt.

Ihr Unternehmen kann Kundensupport rund um die Uhr anbieten

Wenn Ihr Team nicht verfügbar ist, kann ein Chatbot einspringen, um Fragen zu beantworten und Links zu Ressourcen bereitzustellen. Aber wenn sie nicht helfen können, kann der Bot Ihre verfügbaren Stunden angeben, um zu sagen, wann ein Mensch in Kontakt sein wird.

Wenn Sie alternativ feststellen, dass Ihre Bots viele komplizierte Fragen erhalten, die fast immer ein menschliches Eingreifen erfordern, können Sie einen dedizierten „Out-of-Office“-Bot erstellen, der übernimmt, wenn niemand in der Nähe ist, um zu antworten. Auf diese Weise wartet der Kunde nicht auf eine Antwort, und ein Mitglied Ihres Teams kann direkt antworten, sobald es zurück ist.

Chatbots lernen kontinuierlich dazu

Kundendienst-Chatbots verwenden KI nicht nur, um Fragen zu beantworten. Sie nutzen es auch, um zu lernen und die Qualität der angebotenen Unterstützung in Zukunft automatisch zu verbessern. Wenn ein Chatbot beispielsweise weiß, wie er eine Frage wie „Wie füge ich einen weiteren Benutzer hinzu?“ beantworten soll. Es kann automatisch erkennen: „ Wo füge ich einen weiteren Benutzer hinzu?“ als gleichbedeutend. Diese ähnliche Formulierung kann automatisch zu seiner Wissensdatenbank hinzugefügt werden, sodass zukünftige Fragen auf die gleiche Weise formuliert werden.

„Sie können Ihre Bots trainieren, um bessere Antworten zu geben“

Wenn ein Kunde eine von einem Chatbot gegebene Antwort als nicht hilfreich bewertet, ist es außerdem weniger wahrscheinlich, dass er diese Antwort in einer anderen Konversation erneut verwendet. Wenn Ihr Chatbot jemandem sagt, wo Benutzer hinzugefügt werden sollen, obwohl es eigentlich um Benutzerbilder geht, kann ihm eine einfache Bewertung helfen, zu erkennen, dass dies nicht dasselbe ist.

Natürlich muss nicht alles über KI gelernt werden. Sie können Ihre Bots auch trainieren, um bessere Antworten zu geben. Sie können Fragen verwenden, die Ihre Kunden tatsächlich gestellt haben (oder Fragen, von denen Sie glauben, dass sie sie stellen werden), um die Reaktion Ihres Bots zu verbessern.

Profi-Tipp: Chatbots sind nur so gut wie die Anzahl der Konversationen, die sie erfolgreich lösen können, also behalten Sie die Leistung der Antworten Ihres Chatbots im Auge. Achten Sie besonders darauf, wie oft eine Antwort die Fragen Ihrer Kunden erfolgreich beantwortet, und lokalisieren Sie alle leistungsschwachen Antworten, die Sie verbessern müssen.

Sie können Antworten auf verschiedene Kundentypen zuschneiden

Selbst wenn Kunden die gleiche Frage haben, sind sie möglicherweise nicht mit der gleichen Antwort zufrieden. Wenn Sie beispielsweise einen Kunden in Ihrem Enterprise-Plan haben, der fragt, ob Apps in den Kosten enthalten sind, Ihr Bot jedoch auf Ihren Startup-Plan verweist, hätte er möglicherweise überhaupt nicht geantwortet.

Mit dem Resolution Bot von Intercom haben Sie die Möglichkeit zu wählen, mit wem der Bot spricht und wie er antwortet, basierend auf Kriterien wie Kundenausgaben, Geschäftstyp, Standort und mehr. Sie können die Probleme Ihrer Kunden mit Antworten lösen, die auf ihre Bedürfnisse ausgerichtet sind.

Ihr Team hat mehr Kontext zu jedem Kunden

Wenn ein KI-Chatbot vorhanden ist und geduldig wartet, warum nicht ihn verwenden? Kunden, die Chatbots sehen, stellen möglicherweise eher Fragen, anstatt still zu surfen und ein „unsichtbarer Lead“ zu bleiben.
Mit diesem ersten Berührungspunkt eines Kunden haben Sie seine Informationen in Ihrem System. Dies ist ein guter Anfang: Wenn sie Sie erneut kontaktieren, können Ihre Agenten diesen Gesprächsverlauf verwenden, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und sicherzustellen, dass ihre erste Frage richtig beantwortet wurde.

„Dieser tiefe Kontext zu jedem Kunden und seiner Reise kann Ihnen einige Ideen geben, wie Sie die Antworten Ihres Chatbots verbessern können.“

Da alle Ihre Kundengespräche in Intercom protokolliert sind (einschließlich der KI-Gespräche), kann sich Ihr Team ein vollständiges Bild von der Reise jedes Kunden machen. Sehen Sie sich an, wie sie vorankommen und wie das Team jeden Lead auf seinem eigenen einzigartigen Weg zur Konvertierung oder zum Upgrade unterstützen kann. Wenn ein potenzieller Kunde viele Fragen zur Preisgestaltung stellt, wird Ihr Team diesen potenziellen Kunden wahrscheinlich anders behandeln wollen als jemand, der nur eine einzige Frage zu Benutzerrollen stellt.

Dieser tiefe Kontext zu jeder Customer Journey könnte auch einige Ideen zur Verbesserung der Antworten Ihres Chatbots liefern. Wenn Sie sehen, dass einige Unterhaltungen nur mit Ihren Agenten geführt werden, kann dies bedeuten, dass es Fragen gibt, die Ihr Bot nicht beantwortet, aber beantworten sollte. Das ist eine gute Gelegenheit, etwas zu trainieren und diese Fragen in Ihre Datenbank aufzunehmen.

Es entsteht ein konsistentes Nutzererlebnis

Schließlich können Kundenservice-Chatbots Ihnen dabei helfen, ein konsistentes, markengerechtes Erlebnis für Ihre Kunden zu schaffen. Da Sie die Stimme, den Tonfall und die Sprache der Antworten Ihres Bots kontrollieren, gibt es keine „Das sagen wir nicht“-Situationen.

Diese Konsistenz wird nur dadurch unterstützt, wie genau Chatbots sind. Mit KI unter Kontrolle werden Konversationen nicht versehentlich verpasst, Support-E-Mails landen nicht im Spam und es gibt kein Copy-Paste oder Tippfehler, die dazu führen könnten, dass falsche Informationen an einen Kunden gesendet werden.

Beispiele für tolle Kundensupport-Chatbots

Werfen wir einen Blick darauf, wie einige unserer großartigen Kunden die KI-gestützten Support-Bots von Intercom verwenden, um Fragen zu beantworten, Informationen bereitzustellen und mehr Kunden in großem Maßstab zu helfen.

Livestorm

Livestorm ist eine Videokonferenzplattform, die es Unternehmen ermöglicht, besser zu kommunizieren und ihnen die Möglichkeit bietet, Webinare, Meetings und Online-Events zu veranstalten. Mit Intercom kombiniert das Team leistungsstarke Posteingangsverwaltung und Self-Service-Supportfunktionen, um Kundenanfragen zu sichten, wertvollen Kontext im Voraus zu sammeln, um schnellere Lösungen zu erreichen, und Kunden zu ermöglichen, sich selbst zu helfen.

„Intercom hilft uns, Website-Besucher in Leads umzuwandeln. Die Anzahl der gebuchten monatlichen Inbound-Demos ist um 233 % gestiegen, seit wir damit begonnen haben, die Plattform zur Steigerung unserer Verkäufe zu nutzen. Wir haben große Wachstumsambitionen für das kommende Jahr, sowohl für unser Team als auch für unsere Nutzung von Intercom.“ – Thibaut Davoult, Wachstumsleiter bei Livestorm

Jetzt

Nuuly ist ein kuratiertes Modeziel, an dem Sie Second-Hand-Kleidung online mieten, weiterverkaufen und auf eine Weise kaufen können, die den Planeten und Ihren Geldbeutel schont. Angesichts des steigenden eingehenden Gesprächsvolumens stützte sich das Team auf die Automatisierungsfunktionen von Intercom, um den Support effizienter zu gestalten. Sie verwendeten Tags, um wiederkehrende Trends bei den Arten von Fragen zu identifizieren, die das Support-Team erhielt, und implementierten einen speziell entwickelten Resolution Bot – den sie „Chat Cat“ nennen – um bei der Lösung dieser häufig gestellten Fragen zu helfen.

Beißbar

Biteable ist eine Videoerstellungsplattform, die es Unternehmen ermöglicht, professionelle Videos in wenigen Minuten zu erstellen, unabhängig von Budget oder Fähigkeiten. Resolution Bot hat Biteable dabei geholfen, seinen Echtzeit-Support zu verbessern, indem er die häufigsten Fragen seiner Kunden beantwortet, wie „Wie kann ich ein Video erstellen?“ automatisch. Sobald ein Kunde mit der Eingabe beginnt, liefert Resolution Bot die relevantesten Antwortvorschläge, sodass Kunden sich direkt im Messenger selbst helfen können.

Nick Mayers, VP of Customer Success, sagt: „Wir bieten jetzt ein viel besseres Kundenerlebnis mit Hilfe von Resolution Bot, das bisher mehr als 1000 Stunden Zeit unserer Endbenutzer und 800 Stunden Zeit unseres Teams eingespart hat.“

Definieren Sie Ihr Kundenerlebnis mit Kundenservice-Chatbots neu

Künstliche Intelligenz verändert, wie wir leben und arbeiten. Es verändert auch, wie wir unsere Kunden unterstützen können, egal ob sie einfache Fragen stellen oder versuchen, eine Kaufentscheidung zu treffen. Indem Sie KI-Chatbots zu Ihrer Website hinzufügen, tun Sie viel mehr, als nur technisch versiert auszusehen (obwohl Sie das tun werden). Durch die Verwendung eines Kundensupport-Chatbots sparen Sie Zeit, verbessern das Kundenerlebnis und helfen Ihnen, ein robusteres Supportangebot auf Ihrer Website oder in Ihrer mobilen App aufzubauen.

Sind Sie bereit, Ihr Kundenerlebnis neu zu definieren? Sehen Sie sich Resolution Bot an und erfahren Sie, wie er Ihrem Unternehmen dabei helfen kann.