E-ticaret müşteri deneyiminizi iyileştirmenin 5 hızlı yolu

Pandemiden bu yana tüketici alışkanlıkları gerçekten değişti - alışveriş yapanlar toplu halde çevrimiçi ortama geçti, beklentileri her zamankinden daha yüksek ve marka sadakatini sürdürmek daha zor.

Peki, uzun süreli karantinalardan sonra ve yeni bir tüketici türü ile yatıştırmak için, alışveriş yapanların rekabet yerine çevrimiçi mağazanıza yönelmesini nasıl sağlayabilirsiniz?

Evet, ürün ve fiyatlandırma hala önemli bileşenlerdir - ancak harika bir müşteri deneyimi, gizli sostur (şefin öpücüğü). Tüketicilerin %74'ü en azından bir dereceye kadar yalnızca deneyimlerine dayalı olarak markalardan satın alıyor ve bu deneyimlerin artık satış, pazarlama ve destek genelinde çevrimiçi ve çevrimdışı olarak aşılması gerekiyor – ancak bunalmış hissetmeyin! İşte e-ticaret şirketlerinin müşteri deneyimlerini iyileştirebilecekleri 5 yol:

1. Müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin
2. Çok kanallı bir müşteri deneyimi sürdürün
3. Anlamlı müşteri katılımına öncelik verin
4. Desteğinizi güçlendirin
5. Ödeme sürecinizi optimize edin

Müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin

Müşteri deneyimi stratejinizi optimize etmeye nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Müşterileriniz yardımcı olabilir. Ne de olsa onlar ne istedikleri ve ihtiyaç duydukları konusunda uzmandırlar. Uzun bir yol kat edecek bazı hızlı iyileştirmeler yapmak istiyorsanız, anketler ve incelemeler bariz sorunlu noktaları ele almanıza yardımcı olacaktır. Ancak toplanan geri bildirimlere göre hareket etmek, söylemek yapmaktan daha kolaydır… Değil mi?

“Müşteriler, size CX besleyici geri bildirim sağlarken tamamen kişiselleştirilmiş bir deneyimin keyfini çıkarıyor”

Artık değil! Intercom Anketleri ile müşteri geri bildirimi, işinizi basit ve verimli yollarla sürekli olarak optimize etmenize yardımcı olur - bu nedenle, müşteri adayı yakalamadan işe alım, NPS, ürün geri bildirimi ve kesintiye kadar, anket bilgileri öğrenmenize ve ölçeklendirmenize yardımcı olur. Anketler, (kullanıcı ürününüz veya hizmetinizle etkileşime girerken) bağlam içinde gerçekleşir ve müşteri girdisinin işletmenin işleyişini ve genişlemesini sürekli olarak optimize ettiği gerçek zamanlı bir geri bildirim döngüsü oluşturur. Örneğin, müşterilerin yanıtlarına göre mesajlaşma kampanyaları oluşturabilir, destek içeriğini kişiselleştirebilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Bu, size CX besleyici geri bildirim sağlarken tamamen kişiselleştirilmiş bir deneyimin keyfini çıkaracakları anlamına gelir.

Hatta biraz ekstra dürtmek olarak anket katılımını teşvik edebilirsiniz - tüketicilerin %75'i ödül sunan şirketleri tercih ettiğini söylüyor, bu nedenle bu, sadakati teşvik etmenin ve eğlenceli bir geri bildirim deneyimi yaratmanın harika bir yoludur. Rybbon, Messenger sohbet konuşmalarınıza entegre edebileceğiniz bir dijital ödül yönetimi çözümüdür - sadece birkaç tıklamayla, sohbet yoluyla bir ödül gönderebilir, bir keyif duygusu ve çevrimiçi mağazamıza geri dönmelerini sağlayan sürekli site iyileştirmesi yaratabilirsiniz.

Çok kanallı bir müşteri deneyimi sürdürün

Müşteriler, pandemiden bu yana hibrit ortamlara çok alıştı. Bu nedenle, müşteri deneyimleri, mağaza içi, çevrimiçi, sosyal medyada veya başka bir yerde bunu yansıtmalıdır. Çok kanallı stratejiler, tek bir bütünsel deneyim için çevrimdışı, masaüstü, mobil, tablet ve diğer ilgili kanalları bir araya getirir. Pazarlama, satış ve desteğe, müşteri nasıl ve nerede ulaşırsa ulaşsın uyumlu bir deneyim yaratmak için tüm kanallardan erişilebilir olmalıdır.

Örneğin, sosyal medya kullanıcılarının %65'i, markaların bu kanallarda web sitenize soru sorduklarında aynı şekilde yanıt vermesini bekliyor. Intercom ile, ekibinizin araçlar ve kanallar arasında geçiş yapmak yerine tüm mesajları tek bir Gelen Kutusundan okuyabilmesi, yönetebilmesi ve yanıtlayabilmesi için tüm önemli dijital kanallarınızda müşteri sorgu mesajlarını düzenleyebilirsiniz. Kanal ne olursa olsun, müşterilerinizin deneyimlerini net bir şekilde görebilmek için tüm sorguların alındığından ve verilerin tek bir yerde tutulduğundan emin olabilirsiniz. Alışveriş yapanların %82'sinin ürünleri sosyal medyada keşfetmesi ve bunları doğrudan akıllı telefonlarından satın almasıyla sosyal ticaret ivme kazanmaya devam ediyor. Müşteriler, sorgular hakkında doğrudan markalarla etkileşime girebildiğinde ve uygulamadan çıkmadan işlemleri tamamlayabildiğinde, gerçekten sorunsuz deneyimler sağlar.

“Tutarlı, şeffaf bir yolculuk, müşterileriniz için çok olumlu bir deneyim anlamına gelir”

Kesintisiz sürekliliğe aynı odaklanma, müşterilerinizin bireysel siparişlerine de uygulanmalıdır. Persistent Cart ile müşterilerinizin sepetleri, farklı bir cihaza geçtiklerinde bile hassas kalır. Sadece bu değil, aynı zamanda terkedilmiş alışveriş sepeti e-postaları ve çıkış amacı pop-up'ları gibi diğer özelliklerle alışveriş sepetini terk etme büyük ölçüde en aza indirilebilir - müşteriniz için yararlı tutarlılık, işletmeniz için artan dönüşüm oranlarına eşittir.

Peki ya satın alma sonrası deneyim? Siparişleri takip etme yeteneği, bugün çevrimiçi alışveriş yapanların %70'i için bir zorunluluktur. Intercom ile Shopify uygulamasını bağlayarak müşterilerin sipariş durumlarını doğrudan Messenger'ın içinden kontrol etmelerini sağlayabilirsiniz. Tutarlı, şeffaf bir yolculuk, müşterileriniz için çok olumlu bir deneyim anlamına gelir.

Anlamlı müşteri katılımına öncelik verin

Etkili katılım, davranışlara uyum sağlamaktan, kişiselleştirilmiş etkileşimlerden ve bağlam içinde uzanmaktan kaynaklanır. İşletmelerin istenilen sonucu alabilmesi için doğru mesajları, doğru kullanıcılara, doğru zamanda ve doğru kanaldan göndermesi gerekmektedir. Bu, tutarlı ve müşterilerde gerçekten yankı uyandıran bir mesajlaşma stratejisini içerir.

Ürün Turları, müşterinizi satın almak için keyifli bir yola sokmanın harika bir yoludur. Örneğin, Ürün Turunuza video işaretçileri ekleyerek müşterileri güler yüzlü bir şekilde karşılayabilirsiniz. Müşteriler, dikkatlerini belirli bir web sitesi öğesine yönlendirirken kişisel ve kişiselleştirilmiş bir deneyimin keyfini çıkarabilirler.

"Müşterileri web sitenizle nasıl etkileşim kurduklarına göre hedefleyin, onları sizinle alışveriş yapmaya neyin motive ettiğini öğrenin ve deneyimlerini uyarlamak için bu bilgileri kullanın"

Tamam, müşteriniz sıcak bir şekilde karşılandı - bu ivmeyi nasıl koruyorsunuz? Gerçek kişiselleştirme, yalnızca siteniz onların davranışlarına tepki gösterdiğinde elde edilir. Örneğin, çevrimiçi bir kozmetik işletmesi işlettiğinizi varsayalım - cilt bakım ürünlerinizi en son ne zaman satın aldılar? Yeniden doldurma siparişi mi veriyorlar?

Amplitude gibi bir veri zenginleştirme aracıyla entegrasyon, bu daha derin içgörüleri sağlamanıza yardımcı olabilir. Müşterileri web sitenizle nasıl etkileşim kurduklarına göre hedefleyin, onları sizinle alışveriş yapmaya neyin motive ettiğini öğrenin ve deneyimlerini uyarlamak için bu bilgileri kullanın.

Ayrıca, bu içgörüleri, oturumlarındaki kesintiyi en aza indiren kişiselleştirilmiş yollarla ulaşmak için kanalize edebilirsiniz. Örneğin, İşlemsel Mesajlaşma ile, push bildirimleri, ürün içi mesajlar ve afişler gibi çeşitli mesaj türleri aracılığıyla müşterinizle etkileşim kurabilirsiniz. Ve eğer tam olarak kelimelere sahip değilseniz? Hedef kitlenize gerçekten hitap eden ve onların ilgisini çeken mesajlar oluşturmaya yönelik kılavuzumuza göz atın.

Desteğinizi güçlendirin

Kendi kendine hizmet etme gücünü müşterilerinizin ellerine bırakmak, deneyimlerini kolayca iyileştirmenin harika bir yoludur. CX uzmanı Jay Baer'in Inside Intercom podcast'inde bize söylediği gibi;

“Bilgi bir varlıktır – potansiyel müşteriler için değer yaratırsanız, ürün veya hizmetlerinizle ilgili olmasa bile, bazıları sonunda sizi dikkatleri, sadakatleri ve paralarıyla ödüllendirecektir.”

SSS'lerinizi ve bilgi bankası makalelerinizi mükemmelleştirmek, müşterilerin sitenizden elde ettiği değeri anında artıracaktır. Müşteriler anlık tepkiler istediğinden, otomasyon aynı zamanda tekrarlayan soruları hızla çözerek ekibinizin karmaşık sorgularla ilgilenmesini sağlar. Örneğin, Çözünürlük Botumuz, benzer soruları tanımak için eğitimle ve bir müşteri göndermeye basmadan önce ilgili bilgileri sunarak müşterilerin ihtiyaç duydukları yanıtları almalarını daha da kolaylaştırır.

İçeriğinizin ayrıca, nerede olurlarsa olsunlar, her müşteriyle alakalı olması gerekir. Farklı pazarlarda çalışmak zor olabilir, ancak bugün çevrimiçi alışveriş yapanların yarısından fazlası sınır ötesi satın alıyor. Intercom ile müşterilerinizle nerede olurlarsa olsunlar kusursuz iletişim kurabilirsiniz. Çok dilli canlı sohbeti, e-postaları ve makaleleri destekliyoruz, bunlardan sadece birkaçı – ve her gün yeni dilleri desteklemeye devam ediyoruz! Bozuk dilleri veya kültür şoklarını unutun - müşterilerinizin deneyimi bağlam içinde ve onlarla alakalı.

Ödeme sürecinizi optimize edin

Şimdiye kadar, müşteri yolculuğu boyunca her etkileşimin müşterilerinizin satın alma yolunu beslemesini sağlamak için özel bir çaba sarf ettik ve şimdi en büyük engele ulaştık. Ödeme.

“Müşterilerin yarısından fazlası, kredi kartı veya kargo bilgilerini birden fazla kez girmek zorunda kalırsa bu sekmeyi kapatacaktır”

Ödeme sırasında, tüketicilerinizin gemiyi - veya bu durumda arabaları - terk etmesine neden olabilecek bir dizi faktör vardır. Alışveriş yapanların sadece %34'ü bir hesap oluşturmaya zorlandıklarında bunu yapmakla kalmayacak, aynı zamanda kredi kartı veya kargo bilgilerini birden fazla kez girmek zorunda kaldıklarında yarısından fazlası bu sekmeyi kapatacaktır.

Zamanında, seçilmiş, uygulama içi mesajlar ve Banner'lar, web sitenize ulaştıklarında bir hesap oluşturmak için kullanılabilir ve satın alma niyetlerinde son dakika kesintisini ortadan kaldırır. ChargeDesk gibi uygulamaları kullanarak PayPal, WooCommerce, Stripe ve diğer güvenilir ödeme sağlayıcılarından gelen ödemeleri de destekleyebilirsiniz - ayrıca yeni müşterileri hızlı bir şekilde faturalandırabilir ve doğrudan Intercom Gelen Kutusundan ödeme alabilirsiniz.

Güvenilir ödeme sağlayıcılarından bahsetmişken, bugün çevrimiçi alışveriş yapanların yaklaşık %17'si, sitenin kredi kartı bilgilerine güvenmedikleri için alışveriş sepetlerini terk ediyor. PCI Servis Sağlayıcı Seviye 1 sertifikalı Stripe gibi tanınmış sağlayıcılarla entegre olarak tüketicileriniz için bir güvenlik duygusu yaratabilirsiniz. Sadece bu değil, Intercom'da müşterilerinizin güvenebileceği bir koruma standardı belirliyoruz. – ödeme detayları, kişisel bilgiler veya başka türlü. Bu, tüketicileriniz için alışveriş yolundaki tereddütleri ortadan kaldıran harika bir güvenlik göstergesidir.

Küçük iyileştirmeler en büyük etkilere sahip olabilir

E-ticaret CX'inizi geliştirmek büyük bir girişim olmak zorunda değildir - bazen biraz daha fazla araştırma gerektirir, diğer zamanlarda ihtiyaç duyulan iyileştirmeler bariz bir şekilde açıktır. Önemli olan, müşteri deneyiminiz hakkında, ürününüz veya markanız hakkında düşündüğünüz kadar derin düşünmenizdir - çünkü sizinle rakipleriniz arasında önemli bir farklılaşma noktası olma gücüne sahiptir. Intercom ile müşterilerinizi tek bir platformda destekleyebilir ve etkileşimde bulunabilirsiniz - yardımdan ödemeye kadar.