고객 서비스 챗봇이 고객 참여를 재정의하는 방법
게시 됨: 2022-05-06인공 지능(AI)은 고객 지원 환경을 근본적으로 재정의하고 있습니다. 자동화된 메시지에서 시각적 검색에 이르기까지 AI 고객 서비스 챗봇을 통해 기업은 여정의 더 많은 접점에서 고객의 요구를 더 잘 지원할 수 있습니다.
대유행으로 인해 더 많은 소비자가 온라인으로 이동함에 따라 기업은 고객 경험을 근본적으로 변화시켜야 했습니다. AI 챗봇은 2020년 3월부터 24시간 연중무휴 지원을 제공하고 사람의 개입 없이 질문을 자동으로 해결하면서 2020년 3월부터 눈에 띄게 높아졌습니다.
Intercom은 기업이 고객 경험을 극적으로 향상시키고 더 나은 고객 관계를 구축하며 더 빠른 성장을 달성할 수 있도록 자동화와 봇을 깊이 수용하고 있습니다. 이것이 바로 고객의 가장 일반적인 질문을 규모에 맞게 자동으로 즉시 해결하는 지능형 챗봇인 Resolution Bot을 구축한 이유입니다.
다음은 고객 서비스 챗봇이 고객 지원 경험을 개선하고 지원 팀의 효율성을 크게 향상시키는 방법을 살펴봅니다. 임팩트 있는 봇을 구축하기 위한 영감을 찾고 계시다면 잘 찾아오셨습니다. 또한 우리 고객이 가장 좋아하는 사례 연구도 공유합니다.
고객 서비스 챗봇이란 무엇이며 필요한가요?
고객 서비스 챗봇은 AI와 머신 러닝을 사용하여 비즈니스 메신저를 통해 기본적인 고객 질문에 답변하는 봇입니다. 예를 들어, 다음과 같은 질문; "사용자를 어떻게 추가합니까?" 또는 "가격은 얼마입니까?".
AI 챗봇은 FAQ 또는 기술 자료 문서와 같은 기존 리소스를 사용하여 고객의 질문에 답변하고 해결하는 데 도움을 줍니다. 그들은 동일한 질문의 여러 형태를 인식하고 대답할 수 있으며 선호하는 목소리와 어조를 사용하여 즉각적인 응답을 제공하도록 훈련될 수 있습니다.
Intercom의 Resolution Bot을 사용하면 고객이 입력을 마치기도 전에 관련 답변을 사전에 제안함으로써 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 즉, 고객에 대한 보다 빠르고 일관된 지원과 지원 에이전트에 대한 반복적인 트랜잭션 질문이 줄어듭니다. 다음과 같은 경우 웹사이트에 이와 같은 챗봇 기능을 추가하는 것을 고려해야 합니다.
- 다국어 지원을 필요로 하는 전 세계적으로 성장하는 고객 기반이 있습니다.
- 여러 채널(예: 웹사이트, 인앱, 소셜 미디어 등)에서 지원이 필요합니다.
- 지원팀이 연중무휴 24시간 상주할 수 없습니다.
- 고객 서비스 비용을 줄이고 고객 지원을 확장할 보다 효율적인 방법을 찾아야 합니다.
전문가 팁: 아직 수행하지 않은 경우 대상 메시징 및 제품 둘러보기 구현을 고려하십시오. 고객을 사전에 교육하고 고객의 질문에 선제적으로 답변하면 비즈니스 규모에 관계없이 지원 볼륨을 줄이고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
챗봇 지원 지원 - 고객 서비스 상담원 대체 불가
챗봇이 고객 서비스 상담원(Intercom에서는 고객 지원 전문가 및 엔지니어라고 함)이 업무를 더 잘 수행하는 데 도움이 되는 것은 사실입니다. 특히 간단한 질문을 빠르게 해결하여 팀 시간을 절약하고 복잡한 쿼리를 처리할 수 있도록 팀을 자유롭게 해줍니다.
“자연어 처리가 발전한 만큼 인간이 할 수 있는 진정한 '미안하다'는 말은 절대 할 수 없습니다."
그러나 AI 챗봇은 실제 인간 상호 작용을 대체하지 않습니다.
- 챗봇은 이러한 상호 작용을 더 잘 보완하며 작업을 단순화하고 워크플로에서 반복을 제거하는 데 가장 잘 활용됩니다.
- 상담원은 복잡한 구매를 진행하거나 좌절하거나 혼란스러워하는 대화를 처리해야 합니다. 자연어 처리가 발전함에 따라 인간이 할 수 있는 것처럼 진정으로 "미안합니다"라고 말할 수는 없습니다.
실시간 상호 작용의 경우 지원 봇은 팀과 고객 모두에게 몇 가지 주요 이점을 제공할 수 있습니다. AI는 가상 비서이며 인간 에이전트가 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 돕기 위해 존재합니다. AI가 완전히 대체할 수는 없습니다.
고객 서비스 챗봇의 6가지 주요 이점
AI 챗봇을 사용하면 몇 가지 상당한 이점이 있습니다. 다음은 가장 빨리 알아차릴 수 있는 6가지입니다.
- 챗봇은 즉각적인 해결을 제공합니다
- 귀하의 비즈니스는 연중무휴 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
- 챗봇은 지속적으로 학습합니다.
- 다양한 유형의 고객에 대한 답변을 맞춤 설정할 수 있습니다.
- 귀하의 팀은 각 고객에 대해 더 많은 컨텍스트를 가지고 있습니다.
- 일관된 사용자 경험이 생성됩니다.
챗봇은 즉각적인 해결을 제공합니다
고객이 질문을 하면 인터콤의 챗봇이 지식 기반 기사 및 FAQ를 포함한 소스 자료를 사용하여 질문을 자동으로 해결합니다. Intercom의 Resolution Bot은 고객이 Enter 키를 누르기도 전에 입력하는 내용을 기반으로 관련 답변을 표시함으로써 이를 한 단계 더 발전시킵니다.
귀하의 비즈니스는 연중무휴 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
팀을 사용할 수 없는 경우 챗봇이 개입하여 질문에 답변하고 리소스에 대한 링크를 제공할 수 있습니다. 그러나 그들이 도울 수 없다면 봇은 사람이 연락할 시간을 알려줄 수 있습니다.
또는 봇이 거의 항상 사람의 개입이 필요한 복잡한 질문을 많이 받는 경우 응답할 사람이 없을 때 인계할 전용 "부재중" 봇을 구축할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 응답을 기다리지 않고 팀 구성원이 돌아오는 즉시 직접 응답할 수 있습니다.
챗봇은 지속적으로 학습합니다.
고객 서비스 챗봇은 AI를 사용하여 질문에 답하지 않습니다. 또한 이를 사용하여 향후 제공되는 지원 품질을 학습하고 자동으로 개선합니다. 예를 들어, 챗봇이 "다른 사용자를 어떻게 추가합니까?"와 같은 질문에 대답하는 방법을 알고 있는 경우 "다른 사용자 를 어디에 추가해야 하나요?"를 자동으로 인식할 수 있습니다. 같은 의미로. 유사한 표현이 지식 은행에 자동으로 추가될 수 있으므로 향후 질문도 같은 방식으로 표현됩니다.
"봇을 훈련시켜 더 나은 답변을 제공할 수 있습니다."
또한 고객이 챗봇이 제공한 응답을 도움이 되지 않는 것으로 평가하면 해당 응답을 다른 대화에서 다시 사용할 가능성이 줄어듭니다. 챗봇이 사용자가 실제로 묻는 것이 사용자 이미지일 때 사용자를 추가할 위치를 알려주는 경우 간단한 평가를 통해 이 두 가지가 같은 것이 아님을 알 수 있습니다.
물론 모든 학습이 AI를 통해 이루어져야 하는 것은 아닙니다. 더 나은 답변을 제공하도록 봇을 훈련시킬 수도 있습니다. 고객이 실제로 질문한 질문(또는 고객이 질문할 것으로 생각되는 질문)을 사용하여 봇이 응답하는 방식을 개선할 수 있습니다.
전문가 팁: 챗봇은 성공적으로 해결할 수 있는 대화의 수만큼만 성공하므로 챗봇의 답변이 어떻게 작동하는지 계속 주시하세요. 답변이 고객의 질문을 성공적으로 해결한 횟수에 특히 주의하고 개선해야 할 실적이 저조한 답변을 찾아냅니다.
다양한 유형의 고객에 대한 답변을 맞춤 설정할 수 있습니다.
고객이 같은 질문을 해도 같은 답변에 만족하지 못할 수 있습니다. 예를 들어 엔터프라이즈 요금제에 앱이 비용에 포함되어 있는지 묻는 고객이 있지만 봇이 Startup 요금제를 참조하는 경우 전혀 응답하지 않을 수도 있습니다.
Intercom의 Resolution Bot을 사용하면 고객 지출, 비즈니스 유형, 위치 등과 같은 기준에 따라 봇이 말하는 사람과 응답 방법을 선택할 수 있습니다. 고객의 요구 사항에 매우 적합한 답변으로 고객의 문제를 해결할 수 있습니다.
귀하의 팀은 각 고객에 대해 더 많은 컨텍스트를 가지고 있습니다.
AI 챗봇이 존재하고 참을성 있게 기다리고 있다면 왜 사용하지 않습니까? 챗봇을 본 고객은 조용히 탐색하고 "보이지 않는 리드"로 남아 있기보다는 질문할 가능성이 더 높을 수 있습니다.
고객의 첫 번째 접점을 통해 시스템에 고객의 정보가 있습니다. 좋은 시작입니다. 상담원이 다시 연락을 하면 상담원은 해당 대화 기록을 사용하여 요구 사항을 더 잘 이해하고 첫 번째 질문에 제대로 답변되었는지 확인할 수 있습니다.
"각 고객과 그들의 여정에 대한 이 깊은 컨텍스트는 챗봇의 응답을 개선하는 방법에 대한 몇 가지 아이디어를 제공할 수 있습니다."
모든 고객 대화가 Intercom에 로그인되어 있으면(AI 포함) 팀은 각 고객의 여정을 전체적으로 파악할 수 있습니다. 진행 상황과 팀이 전환 또는 업그레이드를 향한 고유한 경로에서 각 리드를 지원할 수 있는 방법을 확인하십시오. 잠재 고객이 가격 책정에 대해 많은 질문을 하는 경우 팀은 사용자 역할에 대해 단일 질문을 하는 사람과 다르게 해당 잠재 고객을 처리하기를 원할 것입니다.
각 고객 여정에 대한 이러한 심층적인 컨텍스트는 챗봇의 응답을 개선하기 위한 몇 가지 아이디어를 제공할 수도 있습니다. 일부 대화가 에이전트와만 진행되는 경우 봇이 응답하지 않지만 응답할 수 있어야 하는 질문이 있다는 의미일 수 있습니다. 교육을 받고 이러한 질문을 데이터베이스에 추가할 수 있는 좋은 기회입니다.
일관된 사용자 경험이 생성됩니다.
마지막으로 고객 서비스 챗봇은 고객을 위한 일관된 브랜드 경험을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 봇의 응답에 사용된 음성, 어조 및 언어를 제어할 수 있으므로 "그렇게 말하지 않습니다" 상황이 발생하지 않습니다.
이러한 일관성은 챗봇이 얼마나 정확한지에 의해서만 강화됩니다. AI가 제어하므로 실수로 대화를 놓치지 않고 지원 이메일이 스팸으로 분류되지 않으며 고객에게 잘못된 정보가 전송될 수 있는 복사-붙여넣기 또는 오타가 없습니다.
멋진 고객 지원 챗봇의 예
놀라운 고객 중 일부가 Intercom의 AI 기반 지원 봇을 사용하여 질문에 답변하고 정보를 제공하며 대규모로 더 많은 고객을 도운 방법을 살펴보겠습니다.
라이브스톰
Livestorm은 기업이 웹 세미나, 회의 및 온라인 이벤트를 주최할 수 있는 기능을 제공하여 더 나은 의사 소통을 가능하게 하는 화상 회의 플랫폼입니다. Intercom을 통해 팀은 강력한 받은 편지함 관리와 셀프 서비스 지원 기능을 결합하여 고객 쿼리를 분류하고 귀중한 컨텍스트를 미리 수집하여 더 빠른 해결 방법에 도달하고 고객이 스스로 해결할 수 있도록 지원합니다.
“Intercom은 웹사이트 방문자를 리드로 전환하는 데 도움이 됩니다. 판매를 강화하기 위해 플랫폼을 사용하기 시작한 이후로 예약된 월별 인바운드 데모 수가 233% 증가했습니다. 우리는 우리 팀과 인터콤 사용 모두에 대해 내년에 큰 성장 야망을 가지고 있습니다.” – Thibaut Davoult, Livestorm의 성장 책임자
눌리
Nuuly는 지구와 지갑에 더 부드러운 방식으로 온라인으로 옷을 대여, 재판매 및 절약할 수 있는 선별된 패션 명소입니다. 인바운드 대화량이 증가함에 따라 팀은 지원을 보다 효율적으로 만들기 위해 Intercom의 자동화 기능에 의존했습니다. 그들은 태그를 사용하여 지원 팀이 받는 질문 유형의 반복적인 추세를 식별하고 이러한 자주 묻는 질문을 해결하는 데 도움이 되도록 "Chat Cat"이라고 하는 맞춤형 Resolution Bot을 구현했습니다.
물린
Biteable은 기업이 예산이나 기술에 관계없이 몇 분 만에 전문적인 비디오를 만들 수 있도록 지원하는 비디오 제작 플랫폼입니다. Resolution Bot은 "비디오를 어떻게 만들 수 있습니까?"와 같은 고객의 가장 일반적인 질문을 해결함으로써 Biteable이 실시간 지원을 개선하는 데 도움을 주었습니다. 자동으로. 고객이 입력을 시작하는 즉시 Resolution Bot이 가장 관련성이 높은 제안 답변을 제공하므로 고객은 메신저에서 바로 도움을 받을 수 있습니다.
고객 성공 부사장인 Nick Mayers는 "최종 사용자의 시간을 1000시간 이상, 팀의 시간을 800시간 이상 절약한 Resolution Bot의 도움으로 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공하고 있습니다."라고 말했습니다.
고객 서비스 챗봇으로 고객 경험 재정의
인공 지능은 우리가 살고 일하는 방식을 바꾸고 있습니다. 또한 고객이 간단한 질문을 하거나 구매 결정을 내리려는 고객을 지원하는 방법도 변화하고 있습니다. 사이트에 AI 챗봇을 추가하면 기술에 정통해 보이는 것보다 훨씬 더 많은 일을 할 수 있습니다. 고객 지원 챗봇을 사용하면 시간을 절약하고 고객 경험을 개선하며 사이트 또는 모바일 앱에서 보다 강력한 지원 서비스를 구축하는 데 도움이 됩니다.
고객 경험을 재정의할 준비가 되셨습니까? Resolution Bot과 이것이 귀하의 비즈니스에 어떻게 도움이 되는지 확인하십시오.
