Como os chatbots de atendimento ao cliente estão redefinindo o envolvimento do cliente

A inteligência artificial (IA) está redefinindo radicalmente o cenário de suporte ao cliente. De mensagens automatizadas a pesquisa visual, os chatbots de atendimento ao cliente de IA permitem que as empresas atendam melhor às necessidades de seus clientes em mais pontos de contato ao longo de sua jornada.

À medida que mais consumidores se mudaram para o online – impulsionados em grande parte pela pandemia – as empresas tiveram que transformar radicalmente a experiência do cliente. Os chatbots de IA realmente ganharam destaque desde março de 2020, fornecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e resolvendo perguntas automaticamente sem qualquer intervenção humana.

Na Intercom, estamos adotando profundamente a automação e os bots para ajudar as empresas a melhorar drasticamente a experiência do cliente, criando melhores relacionamentos com o cliente e alcançando um crescimento mais rápido. É por isso que criamos o Resolution Bot, um chatbot inteligente que resolve automática e instantaneamente as dúvidas mais comuns de seus clientes, em escala.

Veja como os chatbots de atendimento ao cliente podem melhorar sua experiência de suporte ao cliente e aumentar drasticamente a eficiência de sua equipe de suporte. E se você está procurando inspiração para criar bots impactantes, veio ao lugar certo – também compartilhamos alguns de nossos estudos de caso favoritos de nossos próprios clientes.

O que é um chatbot de atendimento ao cliente e eu preciso de um?

Um chatbot de atendimento ao cliente é um bot que usa IA e aprendizado de máquina para responder a perguntas básicas do cliente por meio de um mensageiro comercial. Por exemplo, perguntas como; “como adiciono mais usuários?” ou "qual é o seu preço?".

Os chatbots de IA usam seus recursos existentes, como perguntas frequentes ou artigos da base de conhecimento, para ajudar a responder e resolver as dúvidas de seus clientes. Eles podem reconhecer e responder a vários formulários da mesma pergunta e podem ser treinados para dar respostas instantâneas usando sua voz e tom preferidos.

Com o Resolution Bot da Intercom, você pode dar um passo adiante, sugerindo proativamente respostas relevantes antes mesmo que o cliente termine de digitar. Isso significa suporte mais rápido e consistente para seus clientes e menos perguntas repetitivas e transacionais para seus agentes de suporte. Você deve pensar em adicionar um recurso de chatbot como este ao seu site se:

• Você tem uma base global e crescente de clientes que precisam de suporte multilíngue.
• O suporte é necessário em vários canais (por exemplo, site, aplicativo, mídia social etc.).
• Você não pode ter sua equipe de suporte presente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Você precisa reduzir seus custos de atendimento ao cliente e encontrar maneiras mais eficientes de dimensionar seu suporte ao cliente.

Dica profissional: considere implementar mensagens direcionadas e tours de produtos se você ainda não fez isso. Ao educar proativamente seus clientes e responder preventivamente às suas perguntas, você reduzirá seu volume de suporte e melhorará as experiências de seus clientes, independentemente do tamanho de sua empresa.

Os chatbots de suporte ajudam – mas não substituem – agentes de atendimento ao cliente

É verdade que os chatbots ajudam seus agentes de atendimento ao cliente (nós os chamamos de especialistas e engenheiros de suporte ao cliente aqui na Intercom) a fazerem melhor seu trabalho. Em particular, eles economizam o tempo da sua equipe resolvendo questões simples rapidamente – liberando sua equipe para lidar com as consultas complexas.

“Por mais avançado que o processamento de linguagem natural tenha se tornado, ele nunca pode realmente oferecer um genuíno “me desculpe” do jeito que um humano pode”

Os chatbots de IA não são um substituto para interações humanas reais, no entanto.

• Os chatbots são melhores para aumentar essas interações e são mais bem utilizados para simplificar tarefas e remover a repetição dos fluxos de trabalho.
• Os agentes humanos devem lidar com conversas em que alguém está navegando em uma compra complexa ou se sente frustrado ou confuso. Por mais avançado que o processamento de linguagem natural tenha se tornado, ele nunca pode realmente oferecer um “me desculpe” genuíno da maneira que um humano pode.

Para interações em tempo real, os bots de suporte podem realmente trazer alguns benefícios importantes tanto para sua equipe quanto para seus clientes. Apenas lembre-se de que a IA é um assistente virtual, está lá para ajudar seus agentes humanos a fazer melhor seu trabalho – ela nunca poderá substituí-los completamente.

Seis principais benefícios dos chatbots de atendimento ao cliente

O uso de chatbots de IA traz alguns benefícios muito grandes – aqui estão os seis que você provavelmente notará imediatamente.

1. Chatbots oferece resoluções instantâneas
2. Sua empresa pode oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
3. Os chatbots aprendem continuamente
4. Você pode personalizar as respostas para diferentes tipos de clientes
5. Sua equipe tem mais contexto sobre cada cliente
6. Uma experiência de usuário consistente é criada

Chatbots oferece resoluções instantâneas

Quando um cliente faz uma pergunta, os chatbots da Intercom resolvem automaticamente as perguntas usando seu material de origem, incluindo artigos da base de conhecimento e perguntas frequentes. O Resolution Bot da Intercom leva isso um passo adiante, apresentando respostas relevantes com base no que os clientes estão digitando – antes mesmo de pressionar a tecla Enter.

Sua empresa pode oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Se sua equipe não estiver disponível, um chatbot pode intervir para responder a perguntas e fornecer links para recursos. Mas se eles não puderem ajudar, o bot pode indicar suas horas disponíveis para dizer quando um humano entrará em contato.

Como alternativa, se você achar que seus bots estão recebendo muitas perguntas complicadas que quase sempre exigem intervenção humana, você pode criar um bot dedicado “fora do escritório” para assumir o controle quando ninguém estiver por perto para responder. Dessa forma, o cliente não fica esperando por uma resposta e um membro de sua equipe pode responder diretamente assim que voltar.

Os chatbots aprendem continuamente

Os chatbots de atendimento ao cliente não usam apenas IA para responder a perguntas. Eles também o usam para aprender e melhorar automaticamente a qualidade do suporte oferecido no futuro. Por exemplo, se um chatbot souber responder a uma pergunta como “como faço para adicionar outro usuário?” ele pode reconhecer automaticamente “ onde adiciono outro usuário?” como tendo o mesmo significado. Essa frase semelhante pode ser adicionada automaticamente ao seu banco de conhecimento, para que as perguntas futuras sejam formuladas da mesma maneira.

“Você pode treinar seus bots para fornecer respostas melhores”

Além disso, se um cliente classifica uma resposta dada por um chatbot como inútil, é menos provável que use essa resposta novamente em uma conversa diferente. Se o seu chatbot disser a alguém onde adicionar usuários quando o que eles realmente estão perguntando são imagens de usuários, uma classificação simples pode ajudá-lo a descobrir que esses dois não são a mesma coisa.

É claro que nem todo o aprendizado precisa ser feito via IA. Você também pode treinar seus bots para fornecer respostas melhores. Você pode usar as perguntas que seus clientes realmente fizeram (ou as que você acha que eles farão) para melhorar a resposta do seu bot.

Dica profissional: os chatbots são tão bons quanto o número de conversas que eles podem resolver com sucesso, portanto, fique de olho no desempenho das respostas do seu chatbot. Preste atenção especial em quantas vezes uma resposta resolve com sucesso as perguntas de seus clientes e identifique as respostas de baixo desempenho que você precisa melhorar.

Você pode personalizar as respostas para diferentes tipos de clientes

Mesmo quando os clientes têm a mesma pergunta, eles podem não ficar satisfeitos com a mesma resposta. Por exemplo, se você tem um cliente em seu plano Enterprise que pergunta se os aplicativos estão incluídos no custo, mas seu bot faz referência ao seu plano Startup, ele pode não ter respondido.

Com o Resolution Bot da Intercom, você tem o poder de escolher com quem o bot fala e como ele responde com base em critérios como gastos do cliente, tipo de negócio, localização e muito mais. Você pode resolver os problemas de seus clientes com respostas hiperdirecionadas às suas necessidades.

Sua equipe tem mais contexto sobre cada cliente

Se um chatbot de IA estiver presente e esperando pacientemente, por que não usá-lo? Os clientes que veem chatbots podem estar mais propensos a fazer perguntas, em vez de navegar silenciosamente e permanecer um “lead invisível”.
Com esse primeiro ponto de contato de um cliente, você tem as informações dele em seu sistema. Este é um ótimo começo: se eles entrarem em contato com você novamente, seus agentes poderão usar esse histórico de conversas para entender melhor suas necessidades e garantir que a primeira pergunta seja respondida corretamente.

“Esse contexto profundo de cada cliente e sua jornada pode lhe dar algumas ideias de maneiras de melhorar as respostas do seu chatbot”

Com todas as suas conversas com clientes registradas no Intercom (incluindo as de IA), sua equipe pode ter uma visão completa da jornada de cada cliente. Veja como eles estão progredindo e como a equipe pode apoiar cada lead em seu próprio caminho exclusivo para conversão ou atualização. Se um cliente em potencial estiver fazendo muitas perguntas sobre preços, sua equipe provavelmente desejará lidar com esse cliente de maneira diferente de alguém que faz uma única pergunta sobre as funções do usuário.

Esse contexto profundo em cada jornada do cliente também pode fornecer algumas ideias para melhorar as respostas do seu chatbot. Se você vir algumas conversas sendo realizadas apenas com seus agentes, isso pode significar que há perguntas que seu bot não está respondendo, mas deveria ser capaz de responder. Essa é uma boa oportunidade para fazer algum treinamento e adicionar essas perguntas ao seu banco de dados.

Uma experiência de usuário consistente é criada

Por fim, os chatbots de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a estabelecer uma experiência consistente e na marca para seus clientes. Como você está no controle da voz, do tom e do idioma usado nas respostas do seu bot, não haverá situações do tipo "não dizemos isso".

Essa consistência só é reforçada pela precisão dos chatbots. Com a IA no controle, as conversas não são perdidas por acidente, os e-mails de suporte não vão para o spam e não há cópia e colagem ou erros de digitação que podem resultar no envio de informações erradas a um cliente.

Exemplos de chatbots incríveis de suporte ao cliente

Vamos dar uma olhada em como alguns de nossos incríveis clientes estão usando os bots de suporte com inteligência artificial da Intercom para responder a perguntas, fornecer informações e ajudar mais clientes em escala.

Livestorm

Livestorm é uma plataforma de videoconferência que permite que as empresas se comuniquem melhor, oferecendo-lhes a capacidade de hospedar webinars, reuniões e eventos online. Com a Intercom, a equipe combina recursos avançados de gerenciamento de caixa de entrada e suporte de autoatendimento para fazer a triagem de consultas de clientes, coletar contexto valioso antecipadamente para alcançar resoluções mais rápidas e capacitar os clientes a se ajudarem.

“A Intercom nos ajuda a transformar os visitantes do site em leads. O número de demos de entrada mensais reservadas aumentou 233% desde que começamos a usar a plataforma para impulsionar nossas vendas. Temos grandes ambições de crescimento para o próximo ano, tanto para nossa equipe quanto para o uso do Intercom.” – Thibaut Davoult, chefe de crescimento da Livestorm

Nuuly

Nuuly é um destino de moda com curadoria onde você pode alugar, revender e economizar roupas on-line de maneiras mais suaves para o planeta e sua carteira. Com o aumento do volume de conversas recebidas, a equipe se apoiou nos recursos de automação da Intercom para tornar seu suporte mais eficiente. Eles usaram tags para identificar tendências recorrentes nos tipos de perguntas que a equipe de suporte estava recebendo e implementaram um bot de resolução personalizado – que eles chamam de “Chat Cat” – para ajudar a resolver essas perguntas frequentes.

Mordida

O Biteable é uma plataforma de criação de vídeos que capacita as empresas a criar vídeos profissionais em minutos, independentemente do orçamento ou das habilidades. O Resolution Bot ajudou o Biteable a melhorar seu suporte em tempo real, resolvendo as dúvidas mais comuns de seus clientes, como “Como posso criar um vídeo?” automaticamente. Assim que um cliente começa a digitar, o Resolution Bot fornece as respostas sugeridas mais relevantes, para que os clientes possam se ajudar diretamente no messenger.

O vice-presidente de sucesso do cliente Nick Mayers diz: “Agora estamos oferecendo uma experiência muito melhor ao cliente com a ajuda do Resolution Bot, que economizou mais de 1.000 horas do tempo de nossos usuários finais e 800 horas do tempo de nossa equipe até o momento”.

Redefina a experiência do cliente com chatbots de atendimento ao cliente

A Inteligência Artificial está mudando a forma como vivemos e trabalhamos. Também está mudando a forma como podemos oferecer suporte aos nossos clientes, sejam eles fazendo perguntas simples ou tentando tomar uma decisão de compra. Ao adicionar chatbots de IA ao seu site, você fará muito mais do que parecer um especialista em tecnologia (embora o faça). Usar um chatbot de suporte ao cliente economizará seu tempo, melhorará a experiência do cliente e ajudará você a criar uma oferta de suporte mais robusta em seu site ou em seu aplicativo móvel.

Pronto para redefinir a experiência do cliente? Confira o Resolution Bot e como ele pode ajudar sua empresa a fazer exatamente isso.