In che modo i chatbot del servizio clienti stanno ridefinendo il coinvolgimento dei clienti

L'intelligenza artificiale (AI) sta ridefinendo radicalmente il panorama dell'assistenza clienti. Dai messaggi automatizzati alla ricerca visiva, i chatbot del servizio clienti AI consentono alle aziende di supportare meglio le esigenze dei propri clienti in più punti di contatto lungo il loro percorso.

Poiché un numero sempre maggiore di consumatori si è spostato online, spinto in gran parte dalla pandemia, le aziende hanno dovuto trasformare radicalmente la loro esperienza del cliente. I chatbot AI sono davvero saliti alla ribalta da marzo 2020, fornendo supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e risolvendo automaticamente le domande senza alcun intervento umano.

In Intercom, stiamo abbracciando profondamente l'automazione e i bot per aiutare le aziende a migliorare notevolmente l'esperienza del cliente, creare relazioni migliori con i clienti e raggiungere una crescita più rapida. Ecco perché abbiamo creato Resolution Bot, un chatbot intelligente che risolve automaticamente e istantaneamente le domande più comuni dei tuoi clienti, su larga scala.

Ecco uno sguardo a come i chatbot del servizio clienti possono migliorare la tua esperienza di assistenza clienti e migliorare drasticamente l'efficienza del tuo team di supporto. E se stai cercando ispirazione per creare bot di grande impatto, sei nel posto giusto: condividiamo anche alcuni dei nostri casi di studio preferiti dai nostri stessi clienti.

Che cos'è un chatbot del servizio clienti e ne ho bisogno?

Un chatbot del servizio clienti è un bot che utilizza l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico per rispondere alle domande di base dei clienti tramite un messenger aziendale. Ad esempio, domande come; "come aggiungo più utenti?" o "qual è il tuo prezzo?".

I chatbot AI utilizzano le risorse esistenti, come le domande frequenti o gli articoli della knowledge base, per aiutare a rispondere e risolvere le domande dei clienti. Possono riconoscere e rispondere a più forme della stessa domanda e possono essere addestrati a dare risposte immediate usando la tua voce e il tuo tono preferiti.

Con il robot di risoluzione di Intercom, puoi fare un ulteriore passo avanti suggerendo in modo proattivo risposte pertinenti prima ancora che il cliente finisca di digitare. Ciò significa supporto più rapido e coerente per i tuoi clienti e meno domande ripetitive e transazionali per i tuoi agenti di supporto. Dovresti pensare di aggiungere una funzione di chatbot come questa al tuo sito web se:

• Hai una base di clienti globale e in crescita, che richiedono supporto multilingue.
• Il supporto è necessario su più canali (ad es. sito Web, in-app, social media, ecc.).
• Non puoi avere il tuo team di supporto presente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• È necessario ridurre i costi del servizio clienti e trovare modi più efficienti per ridimensionare l'assistenza clienti.

Suggerimento per professionisti: prendi in considerazione l'implementazione di messaggistica mirata e tour dei prodotti se non lo hai ancora fatto. Educando in modo proattivo i tuoi clienti e rispondendo preventivamente alle loro domande, ridurrai il volume del tuo supporto e migliorerai le esperienze dei tuoi clienti, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività.

I chatbot di supporto aiutano, ma non sostituiscono, gli agenti del servizio clienti

È vero che i chatbot aiutano i tuoi agenti del servizio clienti (qui a Intercom li chiamiamo specialisti e ingegneri dell'assistenza clienti) a svolgere meglio il loro lavoro. In particolare, fanno risparmiare tempo al tuo team risolvendo rapidamente domande semplici, liberando il tuo team per affrontare le domande complesse.

"Per quanto avanzata sia diventata l'elaborazione del linguaggio naturale, non può mai offrire un vero e proprio "mi dispiace" come può fare un essere umano"

Tuttavia, i chatbot AI non sostituiscono le vere interazioni umane.

• I chatbot sono più efficaci nell'aumentare queste interazioni e sono utilizzati al meglio per semplificare le attività e rimuovere le ripetizioni dai flussi di lavoro.
• Gli agenti umani dovrebbero gestire conversazioni in cui qualcuno sta navigando in un acquisto complesso o si sente frustrato o confuso. Per quanto avanzata sia diventata l'elaborazione del linguaggio naturale, non può mai offrire un vero "mi dispiace" come può fare un essere umano.

Per le interazioni in tempo reale, i robot di supporto possono davvero avere alcuni importanti vantaggi sia per il tuo team che per i tuoi clienti. Ricorda solo che l'IA è un assistente virtuale, è lì per aiutare i tuoi agenti umani a svolgere meglio il loro lavoro: non potrà mai sostituirli del tutto.

Sei principali vantaggi dei chatbot del servizio clienti

L'uso dei chatbot AI comporta alcuni vantaggi piuttosto grandi: ecco i sei che è più probabile che noterai subito.

1. Chatbots offre risoluzioni istantanee
2. La tua azienda può offrire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7
3. I chatbot imparano continuamente
4. Puoi personalizzare le risposte per diversi tipi di clienti
5. Il tuo team ha più contesto su ogni cliente
6. Viene creata un'esperienza utente coerente

Chatbots offre risoluzioni istantanee

Quando un cliente fa una domanda, i chatbot di Intercom risolvono automaticamente le domande utilizzando il materiale di partenza, inclusi gli articoli della knowledge base e le domande frequenti. Il robot di risoluzione di Intercom fa un ulteriore passo avanti mostrando risposte pertinenti in base a ciò che i clienti stanno digitando, prima ancora di premere il tasto Invio.

La tua azienda può offrire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Se il tuo team non è disponibile, un chatbot può intervenire per rispondere alle domande e fornire collegamenti alle risorse. Ma se non possono aiutarti, il bot può indicare le tue ore disponibili per dire quando un essere umano si metterà in contatto.

In alternativa, se scopri che i tuoi bot stanno ricevendo molte domande complicate che richiedono quasi sempre l'intervento umano, puoi creare un bot dedicato "fuori sede" da assumere quando nessuno è in giro per rispondere. In questo modo, il cliente non attende una risposta e un membro del tuo team può rispondere direttamente non appena torna.

I chatbot imparano continuamente

I chatbot del servizio clienti non usano l'IA solo per rispondere alle domande. Lo usano anche per imparare e migliorare automaticamente la qualità del supporto offerto in futuro. Ad esempio, se un chatbot sa come rispondere a una domanda del tipo "come aggiungo un altro utente?" può riconoscere automaticamente " dove aggiungo un altro utente?" come avente lo stesso significato. Quella frase simile può essere aggiunta automaticamente alla sua banca di conoscenze, quindi le domande future vengono formulate allo stesso modo.

"Puoi addestrare i tuoi bot a fornire risposte migliori"

Inoltre, se un cliente valuta una risposta data da un chatbot come non utile, è meno probabile che utilizzi di nuovo quella risposta in una conversazione diversa. Se il tuo chatbot dice a qualcuno dove aggiungere utenti quando ciò di cui stanno veramente chiedendo sono le immagini degli utenti, una semplice valutazione può aiutarlo a capire che questi due non sono la stessa cosa.

Naturalmente, non tutto l'apprendimento deve essere fatto tramite l'IA. Puoi anche addestrare i tuoi bot a fornire risposte migliori. Puoi utilizzare le domande che i tuoi clienti hanno effettivamente chiesto (o quelle che pensi che faranno) per migliorare la risposta del tuo bot.

Suggerimento per professionisti: i chatbot sono buoni solo quanto il numero di conversazioni che possono risolvere con successo, quindi tieni d'occhio il rendimento delle risposte del tuo chatbot. Presta particolare attenzione a quante volte una risposta risolve con successo le domande dei tuoi clienti e individua le risposte con prestazioni inferiori che devi migliorare.

Puoi personalizzare le risposte per diversi tipi di clienti

Anche quando i clienti hanno la stessa domanda, potrebbero non essere soddisfatti della stessa risposta. Ad esempio, se hai un cliente nel tuo piano Enterprise che chiede se le app sono incluse nel costo, ma il tuo bot fa riferimento al tuo piano Startup, potrebbe anche non aver risposto affatto.

Con Resolution Bot di Intercom, hai il potere di scegliere con chi parla il bot e come risponde in base a criteri come la spesa del cliente, il tipo di attività, la posizione e altro ancora. Puoi risolvere i problemi dei tuoi clienti con risposte iper-mirate alle loro esigenze.

Il tuo team ha più contesto su ogni cliente

Se un chatbot AI è presente e attende pazientemente, perché non usarlo? I clienti che vedono i chatbot potrebbero essere più propensi a porre domande, piuttosto che navigare in silenzio e rimanere un "contatto invisibile".
Con quel primo punto di contatto di un cliente, hai le sue informazioni nel tuo sistema. Questo è un ottimo inizio: se ti contattano di nuovo, i tuoi agenti possono utilizzare la cronologia delle conversazioni per comprendere meglio le loro esigenze e assicurarsi che la loro prima domanda abbia ricevuto una risposta adeguata.

"Questo contesto profondo su ciascun cliente e il suo percorso può darti alcune idee su come migliorare le risposte del tuo chatbot"

Con tutte le conversazioni dei tuoi clienti registrate in Intercom (comprese quelle AI), il tuo team può ottenere un quadro completo del percorso di ogni cliente. Visualizza come stanno procedendo e in che modo il team può supportare ciascun lead nel proprio percorso unico verso la conversione o l'aggiornamento. Se un potenziale cliente fa molte domande sui prezzi, il tuo team probabilmente vorrà gestire quel potenziale cliente in modo diverso rispetto a qualcuno che fa una singola domanda sui ruoli degli utenti.

Questo contesto profondo in ogni percorso del cliente potrebbe anche fornire alcune idee per migliorare le risposte del tuo chatbot. Se vedi che alcune conversazioni si svolgono solo con i tuoi agenti, ciò potrebbe significare che ci sono domande a cui il tuo bot non sta rispondendo ma dovrebbe essere in grado di farlo. Questa è una buona opportunità per fare un po' di formazione e aggiungere quelle domande al tuo database.

Viene creata un'esperienza utente coerente

Infine, i chatbot del servizio clienti possono aiutarti a creare un'esperienza coerente con il marchio per i tuoi clienti. Dal momento che hai il controllo della voce, del tono e del linguaggio utilizzati nelle risposte del tuo bot, non ci saranno situazioni "non lo diciamo".

Questa coerenza è rafforzata solo dalla precisione dei chatbot. Con l'intelligenza artificiale sotto controllo, le conversazioni non vengono perse per caso, le e-mail di supporto non vengono inviate allo spam e non ci sono copia-incolla o errori di battitura che potrebbero comportare l'invio di informazioni errate a un cliente.

Esempi di fantastici chatbot per l'assistenza clienti

Diamo un'occhiata a come alcuni dei nostri fantastici clienti utilizzano i robot di supporto basati sull'intelligenza artificiale di Intercom per rispondere a domande, fornire informazioni e aiutare più clienti su larga scala.

Tempesta viva

Livestorm è una piattaforma di videoconferenza che consente alle aziende di comunicare meglio, offrendo loro la possibilità di ospitare webinar, riunioni ed eventi online. Con Intercom, il team combina una potente gestione della posta in arrivo e funzionalità di supporto self-service per valutare le domande dei clienti, raccogliere in anticipo un contesto prezioso per raggiungere risoluzioni più rapide e consentire ai clienti di aiutare se stessi.

“Intercom ci aiuta a trasformare i visitatori del sito in lead. Il numero di demo inbound mensili prenotate è aumentato del 233% da quando abbiamo iniziato a utilizzare la piattaforma per potenziare le nostre vendite. Abbiamo grandi ambizioni di crescita per l'anno a venire, sia per il nostro team che per il nostro uso di Intercom". – Thibaut Davoult, responsabile della crescita di Livestorm

Nuuly

Nuuly è una destinazione di moda curata in cui puoi noleggiare, rivendere e risparmiare vestiti online in modi più delicati per il pianeta e il tuo portafoglio. Con il volume delle conversazioni in entrata in aumento, il team si è affidato alle capacità di automazione di Intercom per rendere il proprio supporto più efficiente. Hanno utilizzato i tag per identificare le tendenze ricorrenti nei tipi di domande che il team di supporto stava ricevendo e hanno implementato un robot di risoluzione personalizzato, che chiamano "Chat Cat", per aiutare a risolvere queste domande frequenti.

Mordebile

Biteable è una piattaforma per la creazione di video che consente alle aziende di creare video professionali in pochi minuti, indipendentemente dal budget o dalle competenze. Resolution Bot ha aiutato Biteable a migliorare il proprio supporto in tempo reale risolvendo le domande più comuni dei clienti, come "Come posso creare un video?" automaticamente. Non appena un cliente inizia a digitare, Resolution Bot fornisce le risposte suggerite più pertinenti, in modo che i clienti possano aiutarsi direttamente dal messenger.

Il vicepresidente del successo dei clienti Nick Mayers afferma: "Ora stiamo offrendo un'esperienza cliente molto migliore con l'aiuto di Resolution Bot che ha risparmiato più di 1000 ore del tempo dei nostri utenti finali e 800 ore del nostro team fino ad oggi".

Ridefinisci la tua esperienza cliente con i chatbot del servizio clienti

L'intelligenza artificiale sta cambiando il modo in cui viviamo e lavoriamo. Sta anche cambiando il modo in cui siamo in grado di supportare i nostri clienti, sia che facciano semplici domande o cerchino di prendere una decisione di acquisto. Aggiungendo chatbot AI al tuo sito, farai molto di più che sembrare un esperto di tecnologia (anche se lo farai). L'utilizzo di un chatbot di assistenza clienti ti farà risparmiare tempo, migliorerà l'esperienza del cliente e ti aiuterà a creare un'offerta di supporto più solida sul tuo sito o nella tua app mobile.

Pronto a ridefinire la tua esperienza cliente? Dai un'occhiata a Resolution Bot e come può aiutare la tua azienda a fare proprio questo.