Jak chatboty obsługi klienta na nowo definiują zaangażowanie klientów

Sztuczna inteligencja (AI) radykalnie redefiniuje krajobraz obsługi klienta. Od automatycznych wiadomości po wyszukiwanie wizualne, chatboty AI do obsługi klienta pozwalają firmom lepiej zaspokajać potrzeby klientów w większej liczbie punktów styku na całej ich drodze.

Ponieważ coraz więcej konsumentów przeniosło się do Internetu – w dużej mierze z powodu pandemii – firmy musiały radykalnie zmienić swoje doświadczenia z klientami. Chatboty AI naprawdę zyskały na znaczeniu od marca 2020 roku, zapewniając wsparcie 24/7 i automatycznie rozwiązując pytania bez interwencji człowieka.

W Intercom głęboko wykorzystujemy automatyzację i boty, aby pomóc firmom znacznie poprawić jakość obsługi klienta, stworzyć lepsze relacje z klientami i osiągnąć szybszy wzrost. Dlatego stworzyliśmy Resolution Bot, inteligentny chatbot, który automatycznie i natychmiastowo rozwiązuje najczęstsze pytania klientów na dużą skalę.

Oto spojrzenie na to, jak chatboty obsługi klienta mogą poprawić jakość obsługi klienta i radykalnie zwiększyć wydajność zespołu wsparcia. A jeśli szukasz inspiracji do tworzenia skutecznych botów, jesteś we właściwym miejscu — udostępniamy również niektóre z naszych ulubionych studiów przypadku od naszych własnych klientów.

Co to jest chatbot obsługi klienta i czy go potrzebuję?

Chatbot obsługi klienta to bot, który wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby odpowiadać na podstawowe pytania klientów za pośrednictwem komunikatora biznesowego. Na przykład pytania takie jak; „jak dodać więcej użytkowników?” lub „jaka jest twoja cena?”.

Chatboty AI wykorzystują Twoje istniejące zasoby, takie jak często zadawane pytania lub artykuły z bazy wiedzy, aby udzielać odpowiedzi i odpowiadać na pytania klientów. Potrafią rozpoznawać i odpowiadać na wiele form tego samego pytania i mogą zostać przeszkoleni w udzielaniu natychmiastowych odpowiedzi przy użyciu preferowanego głosu i tonu.

Dzięki Resolution Bot firmy Intercom możesz pójść o krok dalej, proaktywnie sugerując odpowiednie odpowiedzi, zanim klient skończy pisać. Oznacza to szybsze, bardziej spójne wsparcie dla Twoich klientów i mniej powtarzających się pytań transakcyjnych dla Twoich agentów pomocy technicznej. Powinieneś pomyśleć o dodaniu takiej funkcji chatbota do swojej witryny, jeśli:

• Masz globalną, rosnącą bazę klientów, którzy wymagają wielojęzycznego wsparcia.
• Potrzebne jest wsparcie w wielu kanałach (np. strona internetowa, aplikacja, media społecznościowe itp.).
• Twój zespół wsparcia nie może być obecny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
• Musisz obniżyć koszty obsługi klienta i znaleźć bardziej efektywne sposoby skalowania obsługi klienta.

Wskazówka dla profesjonalistów: rozważ wdrożenie ukierunkowanych komunikatów i przewodników po produktach, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. Proaktywnie edukując swoich klientów i wyprzedzająco odpowiadając na ich pytania, zmniejszysz ilość wsparcia i poprawisz wrażenia klientów bez względu na wielkość Twojej firmy.

Wsparcie chatboty pomagają – ale nie zastępują – agentów obsługi klienta

To prawda, że ​​chatboty pomagają agentom obsługi klienta (w Intercomie nazywamy ich specjalistami ds. obsługi klienta i inżynierami) lepiej wykonywać swoją pracę. W szczególności oszczędzają czas Twojego zespołu, szybko rozwiązując proste pytania, pozwalając Twojemu zespołowi na rozwiązywanie złożonych zapytań.

„Tak zaawansowane, jak przetwarzanie języka naturalnego stało się, nigdy nie może naprawdę zaoferować prawdziwego „przepraszam” w taki sposób, w jaki może to zrobić człowiek”

Chatboty AI nie zastępują jednak prawdziwych interakcji międzyludzkich.

• Chatboty lepiej wspomagają te interakcje i najlepiej nadają się do uproszczenia zadań i usunięcia powtórzeń z przepływów pracy.
• Przedstawiciele ludzcy powinni zajmować się rozmowami, w których ktoś kieruje się złożonym zakupem lub czuje się sfrustrowany lub zdezorientowany. Tak zaawansowane, jak przetwarzanie języka naturalnego stało się tak zaawansowane, nigdy nie może naprawdę zaoferować prawdziwego „przepraszam” w sposób, w jaki może to zrobić człowiek.

W przypadku interakcji w czasie rzeczywistym boty wsparcia mogą naprawdę przynieść poważne korzyści zarówno Twojemu zespołowi, jak i klientom. Pamiętaj tylko, że sztuczna inteligencja to wirtualny asystent, który pomaga twoim ludzkim agentom lepiej wykonywać swoją pracę – nigdy nie może ich całkowicie zastąpić.

Sześć głównych zalet chatbotów obsługi klienta

Korzystanie z chatbotów AI niesie ze sobą całkiem spore korzyści — oto sześć, które najprawdopodobniej zauważysz od razu.

1. Chatboty oferują natychmiastowe rozwiązania
2. Twoja firma może oferować obsługę klienta 24/7
3. Chatboty nieustannie się uczą
4. Możesz dostosować odpowiedzi do różnych typów klientów
5. Twój zespół ma więcej kontekstu dla każdego klienta
6. Powstaje spójne doświadczenie użytkownika

Chatboty oferują natychmiastowe rozwiązania

Gdy klient zadaje pytanie, chatboty Intercomu automatycznie rozwiązują pytania, korzystając z materiałów źródłowych, w tym artykułów z bazy wiedzy i często zadawanych pytań. Bot Rozdzielczości Intercomu idzie o krok dalej, wyświetlając odpowiednie odpowiedzi w oparciu o to, co piszą klienci – jeszcze zanim nacisną klawisz Enter.

Twoja firma może oferować obsługę klienta 24/7

Jeśli Twój zespół jest niedostępny, chatbot może wkroczyć, aby odpowiedzieć na pytania i podać linki do zasobów. Ale jeśli nie mogą pomóc, bot może wskazać twoje dostępne godziny, aby powiedzieć, kiedy człowiek będzie się kontaktował.

Alternatywnie, jeśli okaże się, że Twoje boty otrzymują wiele skomplikowanych pytań, które prawie zawsze wymagają interwencji człowieka, możesz zbudować dedykowanego bota „poza biurem”, który przejmie kontrolę, gdy nikogo nie będzie w pobliżu, aby odpowiedzieć. W ten sposób klient nie czeka na odpowiedź, a członek Twojego zespołu może odpowiedzieć bezpośrednio, gdy tylko wróci.

Chatboty nieustannie się uczą

Chatboty obsługi klienta wykorzystują sztuczną inteligencję nie tylko do odpowiadania na pytania. Wykorzystują ją również do uczenia się i automatycznego podnoszenia jakości oferowanego wsparcia w przyszłości. Na przykład, jeśli chatbot wie, jak odpowiedzieć na pytanie typu „jak dodać kolejnego użytkownika?” może automatycznie rozpoznać „ gdzie mogę dodać innego użytkownika?” jako mające to samo znaczenie. To podobne sformułowanie może zostać automatycznie dodane do jego banku wiedzy, więc przyszłe pytania będą formułowane w ten sam sposób.

„Możesz szkolić swoje boty, aby udzielały lepszych odpowiedzi”

Dodatkowo, jeśli klient oceni odpowiedź udzieloną przez chatbota jako nieprzydatną, jest mniej prawdopodobne, że użyje tej odpowiedzi ponownie w innej rozmowie. Jeśli Twój chatbot podpowiada komuś, gdzie dodać użytkowników, gdy tak naprawdę pytają o obrazy użytkowników, prosta ocena może pomóc mu dowiedzieć się, że te dwie rzeczy nie są tym samym.

Oczywiście nie cała nauka musi odbywać się za pośrednictwem sztucznej inteligencji. Możesz także szkolić swoje boty, aby udzielały lepszych odpowiedzi. Możesz użyć pytań, które Twoi klienci faktycznie zadali (lub tych, które Twoim zdaniem zadadzą), aby poprawić sposób, w jaki Twój bot odpowiada.

Wskazówka dla profesjonalistów: Chatboty są tak dobre, jak liczba rozmów, które mogą z powodzeniem rozwiązać, więc miej oko na skuteczność odpowiedzi swojego chatbota. Zwróć szczególną uwagę na to, ile razy odpowiedź skutecznie rozwiązuje pytania klientów i wskaż wszelkie nieskuteczne odpowiedzi, które musisz poprawić.

Możesz dostosować odpowiedzi do różnych typów klientów

Nawet jeśli klienci mają to samo pytanie, mogą nie być zadowoleni z tej samej odpowiedzi. Na przykład, jeśli masz klienta w planie Enterprise, który pyta, czy aplikacje są wliczone w koszt, ale Twój bot odwołuje się do Twojego planu Startup, równie dobrze mógł w ogóle nie odpowiedzieć.

Dzięki botowi Rozdzielczości Intercomu masz możliwość wyboru, do kogo bot mówi i jak odpowiada w oparciu o kryteria, takie jak wydatki klientów, rodzaj działalności, lokalizacja i inne. Możesz rozwiązywać problemy swoich klientów za pomocą odpowiedzi, które są nadmiernie ukierunkowane na ich potrzeby.

Twój zespół ma więcej kontekstu dla każdego klienta

Jeśli chatbot AI jest obecny i cierpliwie czeka, dlaczego z niego nie skorzystać? Klienci, którzy widzą chatboty, mogą być bardziej skłonni do zadawania pytań, zamiast cichego przeglądania i pozostawania „niewidzialnym leadem”.
Dzięki temu pierwszemu punktowi kontaktu z klientem, masz jego informacje w swoim systemie. To świetny początek: jeśli skontaktują się z Tobą ponownie, Twoi agenci mogą wykorzystać tę historię rozmów, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby i upewnić się, że na ich pierwsze pytanie udzielono prawidłowej odpowiedzi.

„Ten głęboki kontekst dotyczący każdego klienta i jego podróży może dać ci kilka pomysłów na ulepszenie odpowiedzi chatbota”

Gdy wszystkie rozmowy z klientami są zalogowane w interkomie (w tym te AI), Twój zespół może uzyskać pełny obraz podróży każdego klienta. Zobacz, jak robią postępy i jak zespół może wspierać każdego potencjalnego klienta na jego własnej, unikalnej ścieżce do konwersji lub uaktualnienia. Jeśli potencjalny klient zadaje wiele pytań dotyczących cen, Twój zespół prawdopodobnie będzie chciał go potraktować inaczej niż ktoś zadający jedno pytanie dotyczące ról użytkownika.

Ten głęboki kontekst każdej podróży klienta może również dostarczyć pomysłów na ulepszenie odpowiedzi chatbota. Jeśli widzisz, że niektóre rozmowy odbywają się tylko z twoimi agentami, może to oznaczać, że są pytania, na które twój bot nie odpowiada, ale powinien być w stanie. To dobra okazja do odbycia szkolenia i dodania tych pytań do swojej bazy danych.

Powstaje spójne doświadczenie użytkownika

Wreszcie, chatboty do obsługi klienta mogą pomóc w zapewnieniu klientom spójnego, zgodnego z marką doświadczenia. Ponieważ kontrolujesz głos, ton i język używany w odpowiedziach swojego bota, nie będzie żadnych sytuacji typu „nie mówimy tego”.

Ta spójność jest wzmocniona jedynie dokładnością chatbotów. Dzięki sztucznej inteligencji pod kontrolą rozmowy nie są pomijane przez przypadek, e-maile z pomocą techniczną nie trafiają do spamu i nie ma konieczności kopiowania i wklejania ani błędnych wpisów, które mogłyby spowodować wysłanie niewłaściwych informacji do klienta.

Przykłady niesamowitych chatbotów obsługi klienta

Rzućmy okiem na to, jak niektórzy z naszych niesamowitych klientów korzystają z botów wsparcia opartych na sztucznej inteligencji firmy Intercom, aby odpowiadać na pytania, dostarczać informacji i pomagać większej liczbie klientów na dużą skalę.

Żywa burza

Livestorm to platforma do wideokonferencji, która umożliwia firmom lepszą komunikację, oferując im możliwość organizowania webinariów, spotkań i wydarzeń online. Dzięki Intercomowi zespół łączy zaawansowane zarządzanie skrzynką odbiorczą i samoobsługowe możliwości wsparcia, aby segregować zapytania klientów, z góry zbierać cenny kontekst w celu szybszego rozwiązywania problemów i umożliwiać klientom samodzielną pomoc.

„Intercom pomaga nam zamienić odwiedzających witrynę w potencjalnych klientów. Liczba zarezerwowanych miesięcznych demonstracji przychodzących wzrosła o 233%, odkąd zaczęliśmy używać platformy do napędzania naszej sprzedaży. Mamy duże ambicje rozwojowe na nadchodzący rok, zarówno dla naszego zespołu, jak i korzystania z interkomu.” – Thibaut Davoult, dyrektor ds. rozwoju w Livestorm

Nuuly

Nuuly to wyselekcjonowane miejsce modowe, w którym możesz wypożyczać, odsprzedawać i oszczędzać ubrania online w sposób łagodniejszy dla planety i portfela. Wraz ze wzrostem liczby rozmów przychodzących, zespół oparł się na możliwościach automatyzacji Intercomu, aby ich wsparcie było bardziej wydajne. Użyli tagów, aby zidentyfikować powtarzające się trendy w typach pytań, które otrzymywał zespół pomocy technicznej, i wdrożyli niestandardowego bota Resolution – którego nazywają „Chat Cat” – aby pomóc rozwiązać te często zadawane pytania.

Nadające się do ugryzienia

Biteable to platforma do tworzenia filmów, która umożliwia firmom tworzenie profesjonalnych filmów w ciągu kilku minut, niezależnie od budżetu lub umiejętności. Resolution Bot pomógł Biteable ulepszyć wsparcie w czasie rzeczywistym, odpowiadając na najczęstsze pytania klientów, takie jak „Jak mogę stworzyć wideo?” automatycznie. Gdy tylko klient zacznie pisać, Resolution Bot wyświetla najtrafniejsze sugerowane odpowiedzi, dzięki czemu klienci mogą pomóc sobie bezpośrednio z komunikatora.

Wiceprezes ds. Sukcesu Klienta, Nick Mayers, mówi: „Oferujemy teraz znacznie lepszą obsługę klienta dzięki rozwiązaniu Resolution Bot, który pozwolił zaoszczędzić ponad 1000 godzin czasu naszych użytkowników końcowych i 800 godzin czasu naszego zespołu”.

Zdefiniuj na nowo swoje doświadczenie klienta za pomocą chatbotów obsługi klienta

Sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki żyjemy i pracujemy. Zmienia się również sposób, w jaki możemy wspierać naszych klientów, niezależnie od tego, czy zadają proste pytania, czy próbują podjąć decyzję o zakupie. Dodając chatboty AI do swojej witryny, zrobisz znacznie więcej niż tylko będziesz wyglądać na eksperta technicznego (chociaż tak będzie). Korzystanie z chatbota obsługi klienta pozwoli Ci zaoszczędzić czas, poprawić obsługę klienta i pomóc zbudować bardziej solidną ofertę wsparcia w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej.

Chcesz na nowo zdefiniować doświadczenie klienta? Sprawdź Bota Rozdzielczości i dowiedz się, jak może to pomóc Twojej firmie.