Comment les chatbots du service client redéfinissent l'engagement client

L'intelligence artificielle (IA) redéfinit radicalement le paysage du support client. Des messages automatisés à la recherche visuelle, les chatbots de service client IA permettent aux entreprises de mieux répondre aux besoins de leurs clients à plus de points de contact tout au long de leur parcours.

Alors que de plus en plus de consommateurs se sont déplacés en ligne – en grande partie à cause de la pandémie – les entreprises ont dû transformer radicalement leur expérience client. Les chatbots IA ont vraiment pris de l'importance depuis mars 2020, offrant une assistance 24h/24 et 7j/7 et résolvant automatiquement les questions sans aucune intervention humaine.

Chez Intercom, nous adoptons profondément l'automatisation et les bots pour aider les entreprises à améliorer considérablement leur expérience client, à créer de meilleures relations clients et à atteindre une croissance plus rapide. C'est pourquoi nous avons conçu Resolution Bot, un chatbot intelligent qui résout automatiquement et instantanément les questions les plus courantes de vos clients, à grande échelle.

Voici un aperçu de la façon dont les chatbots du service client peuvent améliorer votre expérience de support client et améliorer considérablement l'efficacité de votre équipe de support. Et si vous êtes à la recherche d'inspiration pour créer des bots percutants, vous êtes au bon endroit. Nous partageons également certaines de nos études de cas préférées de nos propres clients.

Qu'est-ce qu'un chatbot de service client et en ai-je besoin ?

Un chatbot de service client est un bot qui utilise l'IA et l'apprentissage automatique pour répondre aux questions de base des clients via un messager professionnel. Par exemple, des questions telles que; "comment puis-je ajouter plus d'utilisateurs ?" ou "quel est votre prix?".

Les chatbots IA utilisent vos ressources existantes, telles que les FAQ ou les articles de la base de connaissances, pour aider à répondre et résoudre les questions de vos clients. Ils peuvent reconnaître et répondre à plusieurs formes de la même question et peuvent être formés pour donner des réponses instantanées en utilisant votre voix et votre ton préférés.

Avec le robot de résolution d'Intercom, vous pouvez aller plus loin en suggérant de manière proactive des réponses pertinentes avant même que le client ait fini de taper. Cela signifie une assistance plus rapide et plus cohérente pour vos clients et moins de questions répétitives et transactionnelles pour vos agents d'assistance. Vous devriez penser à ajouter une fonctionnalité de chatbot comme celle-ci à votre site Web si :

• Vous disposez d'une base mondiale croissante de clients qui ont besoin d'une assistance multilingue.
• Une assistance est nécessaire sur plusieurs canaux (par exemple, site Web, application intégrée, médias sociaux, etc.).
• Vous ne pouvez pas avoir votre équipe d'assistance présente 24h/24 et 7j/7.
• Vous devez réduire vos coûts de service client et trouver des moyens plus efficaces de faire évoluer votre support client.

Conseil de pro : envisagez de mettre en place des messages ciblés et des visites de produits si vous ne l'avez pas encore fait. En éduquant de manière proactive vos clients et en répondant de manière préventive à leurs questions, vous réduirez votre volume d'assistance et améliorerez l'expérience de vos clients, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Les chatbots d'assistance aident - mais ne remplacent pas - les agents du service client

Il est vrai que les chatbots aident vos agents du service client (nous les appelons des spécialistes du support client et des ingénieurs ici chez Intercom) à mieux faire leur travail. En particulier, ils font gagner du temps à votre équipe en résolvant rapidement des questions simples, ce qui libère votre équipe pour s'attaquer aux requêtes complexes.

"Aussi avancé que soit devenu le traitement du langage naturel, il ne peut jamais vraiment offrir un véritable "je suis désolé" comme le peut un humain"

Cependant, les chatbots IA ne remplacent pas les interactions humaines réelles.

• Les chatbots augmentent mieux ces interactions et sont mieux utilisés pour simplifier les tâches et supprimer la répétition des flux de travail.
• Les agents humains doivent gérer les conversations où quelqu'un navigue dans un achat complexe ou se sent frustré ou confus. Aussi avancé que soit devenu le traitement du langage naturel, il ne peut jamais vraiment offrir un véritable "je suis désolé" comme le peut un humain.

Pour les interactions en temps réel, les bots de support peuvent vraiment avoir des avantages majeurs à la fois pour votre équipe et vos clients. N'oubliez pas que l'IA est un assistant virtuel, elle est là pour aider vos agents humains à mieux faire leur travail - elle ne pourra jamais les remplacer entièrement.

Six avantages majeurs des chatbots de service client

L'utilisation de chatbots IA présente des avantages assez importants - voici les six que vous remarquerez probablement tout de suite.

1. Les chatbots offrent des résolutions instantanées
2. Votre entreprise peut offrir un service client 24h/24 et 7j/7
3. Les chatbots apprennent en permanence
4. Vous pouvez adapter les réponses aux différents types de clients
5. Votre équipe a plus de contexte sur chaque client
6. Une expérience utilisateur cohérente est créée

Les chatbots offrent des résolutions instantanées

Lorsqu'un client pose une question, les chatbots d'Intercom résolvent automatiquement les questions en utilisant votre matériel source, y compris les articles de la base de connaissances et les FAQ. Le robot de résolution d'Intercom va encore plus loin en proposant des réponses pertinentes en fonction de ce que les clients saisissent - avant même qu'ils n'appuient sur la touche Entrée.

Votre entreprise peut offrir un service client 24h/24 et 7j/7

Si votre équipe n'est pas disponible, un chatbot peut intervenir pour répondre aux questions et fournir des liens vers des ressources. Mais s'ils ne peuvent pas vous aider, le bot peut indiquer vos heures de disponibilité pour dire quand un humain sera en contact.

Alternativement, si vous constatez que vos bots reçoivent de nombreuses questions compliquées qui nécessitent presque toujours une intervention humaine, vous pouvez créer un bot dédié "hors du bureau" pour prendre le relais lorsque personne n'est là pour répondre. De cette façon, le client n'attend pas de réponse et un membre de votre équipe peut répondre directement dès son retour.

Les chatbots apprennent en permanence

Les chatbots du service client n'utilisent pas seulement l'IA pour répondre aux questions. Ils l'utilisent également pour apprendre et améliorer automatiquement la qualité du support proposé à l'avenir. Par exemple, si un chatbot sait répondre à une question comme "comment ajouter un autre utilisateur ?" il peut reconnaître automatiquement « où ajouter un autre utilisateur ? » comme ayant le même sens. Cette formulation similaire peut automatiquement être ajoutée à sa banque de connaissances, de sorte que les questions futures sont formulées de la même manière.

"Vous pouvez former vos bots pour fournir de meilleures réponses"

De plus, si un client évalue une réponse donnée par un chatbot comme inutile, il est moins susceptible de réutiliser cette réponse dans une autre conversation. Si votre chatbot indique à quelqu'un où ajouter des utilisateurs alors que ce qu'il demande vraiment, ce sont des images d'utilisateurs, une simple évaluation peut l'aider à comprendre que ces deux éléments ne sont pas la même chose.

Bien sûr, tout l'apprentissage ne doit pas nécessairement se faire via l'IA. Vous pouvez également former vos bots pour fournir de meilleures réponses. Vous pouvez utiliser les questions que vos clients ont réellement posées (ou celles que vous pensez qu'ils poseront) pour améliorer la façon dont votre bot répond.

Conseil de pro : les chatbots sont aussi bons que le nombre de conversations qu'ils peuvent résoudre avec succès, alors gardez un œil sur la performance des réponses de votre chatbot. Portez une attention particulière au nombre de fois qu'une réponse résout avec succès les questions de vos clients et identifiez les réponses peu performantes que vous devez améliorer.

Vous pouvez adapter les réponses aux différents types de clients

Même lorsque les clients ont la même question, ils peuvent ne pas être satisfaits de la même réponse. Par exemple, si vous avez un client sur votre plan Entreprise qui demande si les applications sont incluses dans le coût, mais que votre bot fait référence à votre plan Startup, il se peut aussi bien qu'il n'ait pas répondu du tout.

Avec Resolution Bot d'Intercom, vous avez le pouvoir de choisir à qui le bot parle et comment il répond en fonction de critères tels que les dépenses des clients, le type d'entreprise, l'emplacement, etc. Vous pouvez résoudre les problèmes de vos clients avec des réponses hyper ciblées sur leurs besoins.

Votre équipe a plus de contexte sur chaque client

Si un chatbot IA est présent et attend patiemment, pourquoi ne pas l'utiliser ? Les clients qui voient des chatbots peuvent être plus susceptibles de poser des questions, plutôt que de naviguer en silence et de rester un "lead invisible".
Avec ce premier point de contact d'un client, vous avez ses informations dans votre système. C'est un bon début : s'ils vous recontactent, vos agents peuvent utiliser cet historique de conversation pour mieux comprendre leurs besoins et s'assurer que leur première question a reçu une bonne réponse.

"Ce contexte approfondi sur chaque client et son parcours peut vous donner des idées pour améliorer les réponses de votre chatbot"

Avec toutes vos conversations client enregistrées dans Intercom (y compris celles de l'IA), votre équipe peut obtenir une image complète du parcours de chaque client. Découvrez comment ils progressent et comment l'équipe peut soutenir chaque prospect sur son propre chemin vers la conversion ou la mise à niveau. Si un prospect pose beaucoup de questions sur la tarification, votre équipe voudra probablement traiter ce prospect différemment de quelqu'un qui pose une seule question sur les rôles des utilisateurs.

Ce contexte approfondi sur chaque parcours client pourrait également fournir des idées pour améliorer les réponses de votre chatbot. Si vous constatez que certaines conversations n'ont lieu qu'avec vos agents, cela peut signifier qu'il y a des questions auxquelles votre bot ne répond pas mais devrait être en mesure de le faire. C'est une bonne occasion de suivre une formation et d'ajouter ces questions à votre base de données.

Une expérience utilisateur cohérente est créée

Enfin, les chatbots du service client peuvent vous aider à établir une expérience cohérente et conforme à la marque pour vos clients. Étant donné que vous contrôlez la voix, le ton et le langage utilisés dans les réponses de votre bot, il n'y aura pas de situations « nous ne disons pas cela ».

Cette cohérence n'est renforcée que par la précision des chatbots. Avec l'IA sous contrôle, les conversations ne sont pas manquées par accident, les e-mails d'assistance ne sont pas envoyés dans le spam et il n'y a pas de copier-coller ou de faute de frappe qui pourraient entraîner l'envoi d'informations erronées à un client.

Exemples de chatbots de support client géniaux

Jetons un coup d'œil à la façon dont certains de nos incroyables clients utilisent les robots d'assistance alimentés par l'IA d'Intercom pour répondre aux questions, fournir des informations et aider davantage de clients à grande échelle.

Tempête en direct

Livestorm est une plateforme de visioconférence qui permet aux entreprises de mieux communiquer, en leur offrant la possibilité d'héberger des webinaires, des réunions et des événements en ligne. Avec Intercom, l'équipe combine de puissantes capacités de gestion de la boîte de réception et d'assistance en libre-service pour trier les requêtes des clients, collecter un contexte précieux en amont pour parvenir à des résolutions plus rapides et permettre aux clients de s'aider eux-mêmes.

« Intercom nous aide à transformer les visiteurs de notre site Web en prospects. Le nombre de démos entrantes mensuelles réservées a augmenté de 233 % depuis que nous avons commencé à utiliser la plateforme pour dynamiser nos ventes. Nous avons de grandes ambitions de croissance pour l'année à venir, tant pour notre équipe que pour notre utilisation d'Intercom. – Thibaut Davoult, responsable de la croissance chez Livestorm

Nuuly

Nuuly est une destination de mode organisée où vous pouvez louer, revendre et vendre des vêtements en ligne de manière plus douce pour la planète et votre portefeuille. Avec l'augmentation du volume des conversations entrantes, l'équipe s'est appuyée sur les capacités d'automatisation d'Intercom pour rendre son support plus efficace. Ils ont utilisé des balises pour identifier les tendances récurrentes dans les types de questions que l'équipe d'assistance recevait et ont mis en place un bot de résolution personnalisé - qu'ils appellent "Chat Cat" - pour aider à résoudre ces questions fréquemment posées.

mordant

Biteable est une plateforme de création de vidéos qui permet aux entreprises de créer des vidéos professionnelles en quelques minutes, quels que soient leur budget ou leurs compétences. Resolution Bot a aidé Biteable à améliorer son support en temps réel en résolvant les questions les plus courantes de ses clients, telles que "Comment puis-je créer une vidéo?" automatiquement. Dès qu'un client commence à taper, Resolution Bot propose les réponses suggérées les plus pertinentes, afin que les clients puissent s'aider eux-mêmes directement depuis le messager.

Nick Mayers, vice-président de la réussite des clients, déclare : "Nous offrons désormais une bien meilleure expérience client avec l'aide de Resolution Bot, qui a permis d'économiser plus de 1 000 heures du temps de nos utilisateurs finaux et 800 heures du temps de notre équipe à ce jour."

Redéfinissez votre expérience client avec les chatbots du service client

L'intelligence artificielle change notre façon de vivre et de travailler. Cela change également la façon dont nous pouvons aider nos clients, qu'ils posent des questions simples ou qu'ils essaient de prendre une décision d'achat. En ajoutant des chatbots IA à votre site, vous ferez bien plus que paraître technophile (bien que vous le ferez). L'utilisation d'un chatbot de support client vous fera gagner du temps, améliorera l'expérience client et vous aidera à créer une offre de support plus robuste sur votre site ou dans votre application mobile.

Prêt à redéfinir votre expérience client ? Découvrez Resolution Bot et comment il peut aider votre entreprise à y parvenir.