Cómo los chatbots de servicio al cliente están redefiniendo el compromiso del cliente

La inteligencia artificial (IA) está redefiniendo radicalmente el panorama de la atención al cliente. Desde mensajes automatizados hasta búsquedas visuales, los chatbots de servicio al cliente de IA permiten a las empresas satisfacer mejor las necesidades de sus clientes en más puntos de contacto a lo largo de su viaje.

A medida que más consumidores se han mudado a Internet, impulsados ​​en gran parte por la pandemia, las empresas han tenido que transformar radicalmente la experiencia de sus clientes. Los chatbots de IA realmente han cobrado prominencia desde marzo de 2020, brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana y resuelven preguntas automáticamente sin intervención humana.

En Intercom, estamos adoptando profundamente la automatización y los bots para ayudar a las empresas a mejorar drásticamente la experiencia de sus clientes, creando mejores relaciones con los clientes y logrando un crecimiento más rápido. Es por eso que creamos Resolution Bot, un chatbot inteligente que resuelve de manera automática e instantánea las preguntas más comunes de sus clientes, a escala.

He aquí un vistazo a cómo los chatbots de servicio al cliente pueden mejorar su experiencia de atención al cliente y mejorar drásticamente la eficiencia de su equipo de soporte. Y si está buscando inspiración para crear bots impactantes, ha venido al lugar correcto: también compartimos algunos de nuestros estudios de casos favoritos de nuestros propios clientes.

¿Qué es un chatbot de atención al cliente? ¿Necesito uno?

Un chatbot de servicio al cliente es un bot que utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para responder preguntas básicas de los clientes a través de un mensajero comercial. Por ejemplo, preguntas como; "¿Cómo agrego más usuarios?" o "¿cuál es su precio?".

Los chatbots de IA utilizan sus recursos existentes, como preguntas frecuentes o artículos de la base de conocimientos, para ayudar a responder y resolver las preguntas de sus clientes. Pueden reconocer y responder múltiples formas de la misma pregunta y pueden ser entrenados para dar respuestas instantáneas usando su voz y tono preferidos.

Con el bot de resolución de Intercom, puede dar un paso más al sugerir respuestas relevantes de manera proactiva antes de que el cliente termine de escribir. Eso significa un soporte más rápido y consistente para sus clientes y menos preguntas transaccionales repetitivas para sus agentes de soporte. Debería pensar en agregar una función de chatbot como esta a su sitio web si:

• Tiene una base global y creciente de clientes que requieren soporte multilingüe.
• Se necesita soporte a través de múltiples canales (por ejemplo, sitio web, dentro de la aplicación, redes sociales, etc.).
• No puede tener su equipo de soporte presente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Necesita reducir sus costos de servicio al cliente y encontrar formas más eficientes de escalar su atención al cliente.

Sugerencia profesional: Considere implementar recorridos de productos y mensajes dirigidos si aún no lo ha hecho. Al educar proactivamente a sus clientes y responder sus preguntas de manera preventiva, reducirá el volumen de soporte y mejorará las experiencias de sus clientes sin importar el tamaño de su empresa.

Los chatbots de soporte ayudan, pero no reemplazan, a los agentes de servicio al cliente

Es cierto que los chatbots ayudan a sus agentes de atención al cliente (aquí en Intercom los llamamos especialistas e ingenieros de atención al cliente) a hacer mejor su trabajo. En particular, le ahorran tiempo a su equipo al resolver preguntas simples rápidamente, lo que libera a su equipo para abordar las consultas complejas.

“A pesar de lo avanzado que se ha vuelto el procesamiento del lenguaje natural, en realidad nunca puede ofrecer un genuino “lo siento” de la forma en que lo hace un ser humano”

Sin embargo, los chatbots de IA no reemplazan las interacciones humanas reales.

• Los chatbots son mejores para aumentar estas interacciones y se utilizan mejor para simplificar tareas y eliminar la repetición de los flujos de trabajo.
• Los agentes humanos deben manejar las conversaciones en las que alguien está navegando por una compra compleja o se siente frustrado o confundido. A pesar de lo avanzado que se ha vuelto el procesamiento del lenguaje natural, en realidad nunca puede ofrecer un genuino "lo siento" de la forma en que lo hace un ser humano.

Para las interacciones en tiempo real, los bots de soporte realmente pueden tener algunos beneficios importantes tanto para su equipo como para sus clientes. Solo recuerde que AI es un asistente virtual, está ahí para ayudar a sus agentes humanos a hacer mejor su trabajo; nunca podrá reemplazarlos por completo.

Seis beneficios principales de los chatbots de servicio al cliente

El uso de chatbots de IA tiene algunos beneficios bastante importantes: estos son los seis que probablemente notará de inmediato.

1. Chatbots ofrece resoluciones instantáneas
2. Su negocio puede ofrecer soporte al cliente 24/7
3. Los chatbots aprenden continuamente
4. Puede adaptar las respuestas a diferentes tipos de clientes.
5. Su equipo tiene más contexto sobre cada cliente
6. Se crea una experiencia de usuario consistente

Chatbots ofrece resoluciones instantáneas

Cuando un cliente hace una pregunta, los chatbots de Intercom resuelven automáticamente las preguntas utilizando su material de origen, incluidos los artículos de la base de conocimientos y las preguntas frecuentes. El bot de resolución de Intercom lleva esto un paso más allá al mostrar respuestas relevantes basadas en lo que los clientes están escribiendo, incluso antes de que presionen la tecla Intro.

Su negocio puede ofrecer soporte al cliente 24/7

Si su equipo no está disponible, un chatbot puede intervenir para responder preguntas y proporcionar enlaces a recursos. Pero si no pueden ayudar, el bot puede indicar sus horas disponibles para decir cuándo un humano se pondrá en contacto.

Alternativamente, si descubre que sus bots reciben muchas preguntas complicadas que casi siempre requieren intervención humana, puede crear un bot dedicado "fuera de la oficina" para que se haga cargo cuando no haya nadie cerca para responder. De esta manera, el cliente no está esperando una respuesta y un miembro de su equipo puede responder directamente tan pronto como regrese.

Los chatbots aprenden continuamente

Los chatbots de servicio al cliente no solo usan IA para responder preguntas. También lo utilizan para aprender y mejorar automáticamente la calidad del soporte ofrecido en el futuro. Por ejemplo, si un chatbot sabe cómo responder a una pregunta como "¿cómo agrego otro usuario?" puede reconocer automáticamente "¿ dónde agrego otro usuario?" como teniendo el mismo significado. Esa frase similar se puede agregar automáticamente a su banco de conocimiento, por lo que las preguntas futuras se redactan de la misma manera.

“Puedes entrenar a tus bots para que proporcionen mejores respuestas”

Además, si un cliente califica una respuesta dada por un chatbot como inútil, es menos probable que use esa respuesta nuevamente en una conversación diferente. Si su chatbot le dice a alguien dónde agregar usuarios cuando lo que realmente está preguntando son las imágenes de los usuarios, una simple calificación puede ayudarlo a saber que estos dos no son lo mismo.

Por supuesto, no todo el aprendizaje tiene que hacerse a través de la IA. También puede entrenar a sus bots para que proporcionen mejores respuestas. Puede usar las preguntas que sus clientes realmente han hecho (o las que cree que harán) para mejorar la forma en que responde su bot.

Consejo profesional: los chatbots son tan buenos como la cantidad de conversaciones que pueden resolver con éxito, así que esté atento al rendimiento de las respuestas de su chatbot. Preste especial atención a cuántas veces una respuesta resuelve con éxito las preguntas de sus clientes e identifique las respuestas de bajo rendimiento que necesita mejorar.

Puede adaptar las respuestas a diferentes tipos de clientes.

Incluso cuando los clientes tienen la misma pregunta, es posible que no estén satisfechos con la misma respuesta. Por ejemplo, si tiene un cliente en su plan Enterprise que pregunta si las aplicaciones están incluidas en el costo, pero su bot hace referencia a su plan Startup, es posible que no haya respondido en absoluto.

Con el bot de resolución de Intercom, tiene el poder de elegir con quién habla el bot y cómo responde según criterios como el gasto del cliente, el tipo de negocio, la ubicación y más. Puede resolver los problemas de sus clientes con respuestas hiperdirigidas a sus necesidades.

Su equipo tiene más contexto sobre cada cliente

Si un chatbot de IA está presente y esperando pacientemente, ¿por qué no usarlo? Es más probable que los clientes que ven chatbots hagan preguntas, en lugar de navegar en silencio y seguir siendo un "cliente potencial invisible".
Con ese primer punto de contacto de un cliente, tiene su información en su sistema. Este es un gran comienzo: si lo contactan nuevamente, sus agentes pueden usar ese historial de conversación para comprender mejor sus necesidades y asegurarse de que su primera pregunta haya sido respondida correctamente.

"Este contexto profundo de cada cliente y su viaje puede brindarle algunas ideas sobre cómo mejorar las respuestas de su chatbot".

Con todas las conversaciones de sus clientes registradas en Intercom (incluidas las de IA), su equipo puede obtener una imagen completa del viaje de cada cliente. Vea cómo están progresando y cómo el equipo puede ayudar a cada cliente potencial en su propio camino único hacia la conversión o la actualización. Si un cliente potencial hace muchas preguntas sobre precios, su equipo probablemente querrá manejar ese cliente potencial de manera diferente a alguien que hace una sola pregunta sobre los roles de los usuarios.

Este contexto profundo en cada viaje del cliente también podría brindar algunas ideas para mejorar las respuestas de su chatbot. Si ve algunas conversaciones que solo se mantienen con sus agentes, esto podría significar que hay preguntas que su bot no está respondiendo pero que debería poder responder. Esa es una buena oportunidad para capacitarse y agregar esas preguntas a su base de datos.

Se crea una experiencia de usuario consistente

Finalmente, los chatbots de servicio al cliente pueden ayudarlo a establecer una experiencia consistente y de marca para sus clientes. Dado que tiene el control de la voz, el tono y el idioma que se utiliza en las respuestas de su bot, no habrá ninguna situación de "no decimos eso".

Esta consistencia solo se ve reforzada por la precisión de los chatbots. Con la IA en control, las conversaciones no se pierden por accidente, los correos electrónicos de soporte no se envían a spam y no se copia y pega ni se escribe mal lo que podría resultar en que se envíe información incorrecta a un cliente.

Ejemplos de asombrosos chatbots de atención al cliente

Echemos un vistazo a cómo algunos de nuestros increíbles clientes están utilizando los bots de soporte impulsados ​​por IA de Intercom para responder preguntas, proporcionar información y ayudar a más clientes a escala.

Tormenta en vivo

Livestorm es una plataforma de videoconferencia que permite a las empresas comunicarse mejor, ofreciéndoles la posibilidad de organizar seminarios web, reuniones y eventos en línea. Con Intercom, el equipo combina una potente administración de la bandeja de entrada y capacidades de soporte de autoservicio para clasificar las consultas de los clientes, recopilar contexto valioso por adelantado para alcanzar resoluciones más rápidas y capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos.

“Intercom nos ayuda a convertir a los visitantes del sitio web en clientes potenciales. La cantidad de demostraciones entrantes mensuales reservadas aumentó un 233 % desde que comenzamos a usar la plataforma para impulsar nuestras ventas. Tenemos grandes ambiciones de crecimiento para el próximo año, tanto para nuestro equipo como para nuestro uso de Intercom”. – Thibaut Davoult, jefe de crecimiento de Livestorm

nuuly

Nuuly es un destino de moda curado donde puedes alquilar, revender y comprar ropa de segunda mano en línea de maneras más respetuosas con el planeta y tu bolsillo. Con el volumen de conversaciones entrantes en aumento, el equipo se apoyó en las capacidades de automatización de Intercom para hacer que su soporte sea más eficiente. Usaron etiquetas para identificar tendencias recurrentes en los tipos de preguntas que recibía el equipo de soporte e implementaron un bot de resolución personalizado, al que llaman "Chat Cat", para ayudar a resolver estas preguntas frecuentes.

Mordible

Biteable es una plataforma de creación de videos que permite a las empresas crear videos profesionales en minutos, independientemente del presupuesto o las habilidades. Resolution Bot ha ayudado a Biteable a mejorar su soporte en tiempo real resolviendo las preguntas más comunes de sus clientes, como "¿Cómo puedo crear un video?" automáticamente. Tan pronto como un cliente comienza a escribir, Resolution Bot ofrece las respuestas sugeridas más relevantes, para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos directamente desde el mensajero.

El vicepresidente de éxito del cliente, Nick Mayers, dice: "Ahora estamos ofreciendo una experiencia de cliente mucho mejor con la ayuda de Resolution Bot, que ha ahorrado más de 1000 horas del tiempo de nuestros usuarios finales y 800 horas del tiempo de nuestro equipo hasta la fecha".

Redefina la experiencia de sus clientes con los chatbots de atención al cliente

La inteligencia artificial está cambiando la forma en que vivimos y trabajamos. También está cambiando la forma en que podemos apoyar a nuestros clientes, ya sea que hagan preguntas simples o intenten tomar una decisión de compra. Al agregar chatbots de IA a su sitio, hará mucho más que parecer un experto en tecnología (aunque lo hará). El uso de un chatbot de atención al cliente le ahorrará tiempo, mejorará la experiencia del cliente y lo ayudará a crear una oferta de soporte más sólida en su sitio o en su aplicación móvil.

¿Listo para redefinir su experiencia de cliente? Echa un vistazo a Resolution Bot y cómo puede ayudar a tu empresa a hacer precisamente eso.