كيف تعيد روبوتات المحادثة لخدمة العملاء تعريف تفاعل العملاء

يعمل الذكاء الاصطناعي (AI) على إعادة تعريف مشهد دعم العملاء بشكل جذري. من الرسائل الآلية إلى البحث المرئي ، تسمح روبوتات الدردشة لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي للشركات بدعم احتياجات عملائها بشكل أفضل في المزيد من نقاط الاتصال طوال رحلتهم.

مع انتقال المزيد من المستهلكين عبر الإنترنت - مدفوعًا إلى حد كبير بالوباء - اضطرت الشركات إلى تغيير تجربة عملائها بشكل جذري. برزت روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إلى الصدارة منذ مارس 2020 ، حيث تقدم دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتحل الأسئلة تلقائيًا دون أي تدخل بشري.

في Intercom ، نتبنى بعمق الأتمتة والروبوتات لمساعدة الشركات بشكل كبير على تحسين تجربة العملاء ، وإنشاء علاقات أفضل مع العملاء ، وتحقيق نمو أسرع. لهذا السبب قمنا ببناء Resolution Bot ، وهو روبوت محادثة ذكي يقوم تلقائيًا وفوريًا بحل الأسئلة الأكثر شيوعًا لعملائك على نطاق واسع.

فيما يلي نظرة على كيفية قيام روبوتات المحادثة لخدمة العملاء بتحسين تجربة دعم العملاء وتعزيز كفاءة فريق الدعم بشكل كبير. وإذا كنت تبحث عن مصدر إلهام لبناء روبوتات مؤثرة ، فقد وصلت إلى المكان الصحيح - نشارك أيضًا بعض دراسات الحالة المفضلة لدينا من عملائنا.

ما هو روبوت خدمة العملاء ، وهل أحتاج إليه؟

روبوت خدمة العملاء هو روبوت يستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للإجابة على أسئلة العملاء الأساسية عبر برنامج مراسلة الأعمال. على سبيل المثال ، أسئلة مثل ؛ "كيف أضيف المزيد من المستخدمين؟" أو "ما هو أسعارك؟".

تستخدم روبوتات الدردشة AI مواردك الحالية ، مثل الأسئلة الشائعة أو مقالات قاعدة المعارف ، للمساعدة في الإجابة على أسئلة العملاء وحلها. يمكنهم التعرف على أشكال متعددة من نفس السؤال والإجابة عليها ويمكن تدريبهم على إعطاء ردود فورية باستخدام صوتك ونغمتك المفضلة.

باستخدام برنامج Intercom's Resolution Bot ، يمكنك اتخاذ هذه الخطوة إلى الأمام من خلال اقتراح الإجابات ذات الصلة بشكل استباقي قبل أن ينتهي العميل من الكتابة. وهذا يعني دعمًا أسرع وأكثر اتساقًا لعملائك وعدد أقل من الأسئلة المتكررة والمتعلقة بالمعاملات لوكلاء الدعم لديك. يجب أن تفكر في إضافة ميزة chatbot مثل هذه إلى موقع الويب الخاص بك إذا:

• لديك قاعدة عالمية متنامية من العملاء الذين يحتاجون إلى دعم متعدد اللغات.
• الدعم مطلوب عبر قنوات متعددة (مثل موقع الويب ، وداخل التطبيق ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك).
• لا يمكنك أن يكون فريق الدعم الخاص بك حاضرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• تحتاج إلى تقليل تكاليف خدمة العملاء وإيجاد طرق أكثر فاعلية لتوسيع نطاق دعم العملاء الخاص بك.

نصيحة احترافية: ضع في اعتبارك تنفيذ الرسائل المستهدفة وجولات المنتج إذا لم تقم بذلك بعد. من خلال تثقيف عملائك بشكل استباقي والإجابة الاستباقية على أسئلتهم ، ستقلل من حجم الدعم وتحسن تجارب عملائك بغض النظر عن حجم عملك.

تساعد روبوتات الدعم - ولكن لا تحل محل - وكلاء خدمة العملاء

صحيح أن روبوتات الدردشة تساعد وكلاء خدمة العملاء لديك (نطلق عليهم متخصصي دعم العملاء والمهندسين هنا في Intercom) في أداء وظائفهم بشكل أفضل. على وجه الخصوص ، فهي توفر وقت فريقك عن طريق حل الأسئلة البسيطة بسرعة - مما يتيح لفريقك معالجة الاستفسارات المعقدة.

"بقدر ما وصلت إليه معالجة اللغة الطبيعية من تقدم ، لا يمكنها أبدًا أن تقدم تعبيرًا حقيقيًا عن" أنا آسف "بالطريقة التي يستطيع بها الإنسان"

بالرغم من ذلك ، فإن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ليست بديلاً عن التفاعلات البشرية الحقيقية.

• تعد Chatbots أفضل في زيادة هذه التفاعلات ويتم استخدامها بشكل أفضل لتبسيط المهام وإزالة التكرار من مهام سير العمل.
• يجب أن يتعامل الوكلاء البشريون مع المحادثات التي يتنقل فيها شخص ما في عملية شراء معقدة أو يشعر بالإحباط أو الارتباك. بقدر ما وصلت معالجة اللغة الطبيعية إلى مرحلة متقدمة ، لا يمكنها أبدًا أن تقدم تعبيرًا حقيقيًا عن "أنا آسف" بالطريقة التي يستطيع بها الإنسان.

بالنسبة للتفاعلات في الوقت الفعلي ، يمكن أن يكون لروبوتات الدعم بعض الفوائد الرئيسية لكل من فريقك وعملائك. فقط تذكر أن الذكاء الاصطناعي هو مساعد افتراضي ، فهو موجود لمساعدة وكلائك البشريين على أداء وظائفهم بشكل أفضل - ولا يمكن أبدًا استبدالهم تمامًا.

ست فوائد رئيسية لروبوتات المحادثة لخدمة العملاء

يأتي استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مع بعض الفوائد الكبيرة جدًا - إليك ستة مزايا ستلاحظها على الأرجح على الفور.

1. تقدم Chatbots حلولاً فورية
2. يمكن لعملك تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
3. روبوتات المحادثة تتعلم باستمرار
4. يمكنك تخصيص إجابات لأنواع مختلفة من العملاء
5. فريقك لديه سياق أكثر عن كل عميل
6. يتم إنشاء تجربة مستخدم متسقة

تقدم Chatbots حلولاً فورية

عندما يطرح أحد العملاء سؤالاً ، تقوم برامج الدردشة الخاصة بشركة Intercom بحل الأسئلة تلقائيًا باستخدام مادة المصدر الخاصة بك ، بما في ذلك مقالات قاعدة المعارف والأسئلة الشائعة. يأخذ برنامج Intercom's Resolution Bot هذه خطوة إلى الأمام من خلال إظهار الإجابات ذات الصلة بناءً على ما يكتبه العملاء - قبل أن يضغطوا على مفتاح الإدخال.

يمكن لعملك تقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

إذا كان فريقك غير متاح ، يمكن أن يتدخل روبوت الدردشة للإجابة على الأسئلة وتقديم روابط إلى الموارد. ولكن إذا لم يتمكنوا من المساعدة ، يمكن أن يشير الروبوت إلى الساعات المتاحة لك ليقول متى سيكون الإنسان على اتصال.

بالتناوب ، إذا وجدت أن الروبوتات الخاصة بك تتلقى الكثير من الأسئلة المعقدة التي تتطلب دائمًا تدخلاً بشريًا ، فيمكنك إنشاء روبوت مخصص "خارج المكتب" لتولي المهمة عندما لا يكون هناك أحد للرد. بهذه الطريقة ، لا ينتظر العميل ردًا ، ويمكن لأي عضو من فريقك الرد مباشرة بمجرد عودته.

روبوتات المحادثة تتعلم باستمرار

لا تستخدم روبوتات المحادثة لخدمة العملاء الذكاء الاصطناعي فقط للإجابة على الأسئلة. كما يستخدمونه للتعلم وتحسين جودة الدعم المقدم في المستقبل تلقائيًا. على سبيل المثال ، إذا كان روبوت الدردشة يعرف كيف يجيب على سؤال مثل "كيف أضيف مستخدمًا آخر؟" يمكنه التعرف تلقائيًا على " أين يمكنني إضافة مستخدم آخر؟" لها نفس المعنى. يمكن إضافة هذه الصياغة المماثلة تلقائيًا إلى بنك المعرفة الخاص به ، لذلك تتم صياغة الأسئلة المستقبلية بنفس الطريقة.

"يمكنك تدريب برامج الروبوت الخاصة بك لتقديم إجابات أفضل"

بالإضافة إلى ذلك ، إذا صنف أحد العملاء الرد الذي قدمه روبوت المحادثة على أنه غير مفيد ، فمن غير المرجح أن يستخدم هذه الإجابة مرة أخرى في محادثة مختلفة. إذا أخبر روبوت الدردشة شخصًا ما بمكان إضافة المستخدمين عندما يكون ما يطلبه حقًا هو صور المستخدم ، فيمكن أن يساعده التقييم البسيط في معرفة أن هذين الأمرين ليسا نفس الشيء.

بالطبع ، ليس كل التعلم يجب أن يتم عبر الذكاء الاصطناعي. يمكنك أيضًا تدريب برامج الروبوت الخاصة بك لتقديم إجابات أفضل. يمكنك استخدام الأسئلة التي طرحها عملاؤك بالفعل (أو تلك التي تعتقد أنهم سيطرحونها) لتحسين كيفية استجابة الروبوت الخاص بك.

نصيحة احترافية: لا تقل جودة برامج الدردشة الآلية عن عدد المحادثات التي يمكنها حلها بنجاح ، لذا راقب كيفية أداء إجابات روبوت الدردشة الخاص بك. انتبه بشكل خاص إلى عدد المرات التي نجحت فيها الإجابة في حل أسئلة عملائك وتحديد أي إجابات ضعيفة الأداء تحتاج إلى تحسينها.

يمكنك تخصيص إجابات لأنواع مختلفة من العملاء

حتى عندما يكون لدى العملاء نفس السؤال ، فقد لا يكونوا راضين عن نفس الإجابة. على سبيل المثال ، إذا كان لديك عميل في خطة المؤسسة الخاصة بك يسأل عما إذا كانت التطبيقات مضمنة في التكلفة ، لكن الروبوت الخاص بك يشير إلى خطة بدء التشغيل الخاصة بك ، فربما لم يرد أيضًا على الإطلاق.

باستخدام Intercom's Resolution Bot ، لديك القدرة على اختيار من يتحدث الروبوت وكيف يجيب بناءً على معايير مثل إنفاق العميل ونوع العمل والموقع والمزيد. يمكنك حل مشاكل عملائك بإجابات شديدة الاستهداف لاحتياجاتهم.

فريقك لديه سياق أكثر عن كل عميل

إذا كان روبوت محادثة AI موجودًا وينتظر بصبر ، فلماذا لا تستخدمه؟ قد يكون العملاء الذين يرون روبوتات الدردشة أكثر عرضة لطرح الأسئلة ، بدلاً من التصفح بصمت والبقاء "زمام المبادرة غير المرئي".
مع نقطة الاتصال الأولى من العميل ، لديك معلوماتهم في نظامك. هذه بداية رائعة: إذا اتصلوا بك مرة أخرى ، يمكن لوكلائك استخدام سجل المحادثة هذا لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل والتأكد من الإجابة على سؤالهم الأول بشكل صحيح.

"هذا السياق العميق لكل عميل ورحلتهم يمكن أن يمنحك بعض الأفكار لطرق تحسين استجابات chatbot الخاص بك"

مع تسجيل جميع محادثات العملاء في الاتصال الداخلي (بما في ذلك محادثات الذكاء الاصطناعي) ، يمكن لفريقك الحصول على صورة كاملة لرحلة كل عميل. شاهد كيف يتقدمون وكيف يمكن للفريق دعم كل عميل متوقع على مساره الفريد نحو التحويل أو الترقية. إذا طرح أحد العملاء المحتملين الكثير من الأسئلة حول التسعير ، فمن المحتمل أن يرغب فريقك في التعامل مع هذا الاحتمال بشكل مختلف عن شخص يطرح سؤالاً واحدًا حول أدوار المستخدم.

يمكن أن يوفر هذا السياق العميق في كل رحلة عميل أيضًا بعض الأفكار لتحسين استجابات chatbot الخاص بك. إذا رأيت بعض المحادثات تجري فقط مع وكلائك ، فقد يعني هذا أن هناك أسئلة لا يجيب عليها الروبوت الخاص بك ولكن يجب أن يكون قادرًا على ذلك. هذه فرصة جيدة للقيام ببعض التدريب وإضافة هذه الأسئلة إلى قاعدة البيانات الخاصة بك.

يتم إنشاء تجربة مستخدم متسقة

أخيرًا ، يمكن أن تساعدك برامج الدردشة الآلية لخدمة العملاء في إنشاء تجربة متسقة على العلامة التجارية لعملائك. نظرًا لأنك تتحكم في الصوت والنبرة واللغة المستخدمة في ردود الروبوت الخاص بك ، فلن يكون هناك أي مواقف "لا نقول ذلك".

يتم تعزيز هذا الاتساق فقط من خلال مدى دقة روبوتات المحادثة. مع التحكم في الذكاء الاصطناعي ، لا تُفوت المحادثات عن طريق الصدفة ، ولا تنتقل رسائل البريد الإلكتروني للدعم إلى البريد العشوائي ولا يوجد نسخ أو لصق خاطئ قد يؤدي إلى إرسال معلومات خاطئة إلى العميل.

أمثلة على روبوتات المحادثة الرائعة لدعم العملاء

دعنا نلقي نظرة على كيفية استخدام بعض عملائنا المذهلين لروبوتات الدعم التي تعمل بالذكاء الاصطناعي من Intercom للإجابة على الأسئلة وتقديم المعلومات ومساعدة المزيد من العملاء على نطاق واسع.

Livestorm

Livestorm عبارة عن نظام أساسي لعقد مؤتمرات الفيديو يمكّن الشركات من التواصل بشكل أفضل ، مما يوفر لهم القدرة على استضافة ندوات عبر الإنترنت واجتماعات وأحداث عبر الإنترنت. من خلال الاتصال الداخلي ، يجمع الفريق بين إمكانات إدارة البريد الوارد القوية وإمكانيات دعم الخدمة الذاتية لفرز استفسارات العملاء ، وجمع السياق القيّم مسبقًا للوصول إلى حلول أسرع ، وتمكين العملاء من مساعدة أنفسهم.

"يساعدنا الاتصال الداخلي على تحويل زوار الموقع إلى عملاء متوقعين. زاد عدد العروض التوضيحية الشهرية الواردة المحجوزة بنسبة 233٪ منذ أن بدأنا في استخدام النظام الأساسي لتعزيز مبيعاتنا. لدينا طموحات نمو كبيرة للعام المقبل ، سواء بالنسبة لفريقنا أو لاستخدامنا للاتصال الداخلي ". - ثيبوت دافولت ، رئيس قسم النمو في Livestorm

نوولي

Nuuly هي وجهة أزياء منسقة حيث يمكنك استئجار الملابس وإعادة بيعها وتوفيرها عبر الإنترنت بطرق ألطف على الكوكب ومحفظتك. مع تزايد حجم المحادثات الواردة ، اعتمد الفريق على إمكانات أتمتة الاتصال الداخلي لجعل دعمهم أكثر كفاءة. استخدموا العلامات لتحديد الاتجاهات المتكررة في أنواع الأسئلة التي كان فريق الدعم يتلقاها وقاموا بتنفيذ برنامج حل مصمم خصيصًا - والذي يسمونه "Chat Cat" - للمساعدة في حل هذه الأسئلة المتداولة.

قابل للبت

Biteable عبارة عن نظام أساسي لصنع الفيديو يمكّن الشركات من إنشاء مقاطع فيديو احترافية في دقائق ، بغض النظر عن الميزانية أو المهارات. ساعد برنامج Resolution Bot شركة Biteable على تحسين دعمها في الوقت الفعلي من خلال حل الأسئلة الأكثر شيوعًا لعملائها ، مثل "كيف يمكنني إنشاء مقطع فيديو؟" تلقائيا. بمجرد أن يبدأ العميل في الكتابة ، يقدم Resolution Bot الإجابات المقترحة الأكثر صلة ، حتى يتمكن العملاء من مساعدة أنفسهم مباشرةً من برنامج المراسلة.

يقول نائب رئيس نجاح العملاء ، Nick Mayers ، "نحن نقدم الآن تجربة عملاء أفضل بكثير بمساعدة Resolution Bot التي وفرت أكثر من 1000 ساعة من وقت المستخدمين النهائيين و 800 ساعة من وقت فريقنا حتى الآن."

أعد تعريف تجربة العملاء باستخدام روبوتات المحادثة لخدمة العملاء

يغير الذكاء الاصطناعي طريقة عيشنا وعملنا. إنه يغير أيضًا كيفية قدرتنا على دعم عملائنا ، سواء كانوا يطرحون أسئلة بسيطة أو يحاولون اتخاذ قرار الشراء. من خلال إضافة روبوتات دردشة AI إلى موقعك ، ستفعل أكثر بكثير من مجرد الظهور بمظهر ذكي (رغم أنك ستفعل ذلك). سيوفر لك استخدام chatbot لدعم العملاء الوقت ، ويحسن تجربة العميل ، ويساعدك على بناء عرض دعم أكثر قوة على موقعك أو في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك.

هل أنت جاهز لإعادة تعريف تجربة العملاء الخاصة بك؟ تحقق من Resolution Bot وكيف يمكن أن يساعد عملك على القيام بذلك.