Elde Tutmaya Odaklanma: Müşterilerinizi Memnun Etmemenin Maliyeti

Müşteri listenizi en son ne zaman eleştirel bir şekilde gözden geçirdiniz ve onlarla ilişkinizin ne kadar sağlıklı olduğunu değerlendirdiniz? Birçok işletme gibiyseniz, cevap muhtemelen "asla"dır. Çoğu durumda, veritabanında yeterli müşteri olduğu ve siparişler kabul edilebilir bir oranda gerçekleştiği sürece, şirketler müşterilerinin sadık ve sadık olduğunu hissetme eğilimindedir. sağlıklı Ne yazık ki, bu her zaman doğru değildir.

Şansınız var ki, gerçekten sağlıklı birçok ilişkiniz olsa bile, eğer onlara sorarsanız, bu dört kategoriden birine girecek bir kısım da vardır:

• "Sizinle çalışmaktan heyecan duymuyoruz, ancak şu anda uygun bir alternatifimiz yok."

• "Bizi yanınızda tutan tek şey, ortak değiştirmek için harcadığınız enerji tüketen, karmaşık çabadır."

• "İlişkimiz kağıt üzerinde harika görünüyordu, ama şimdi ilişki gergin." Ek olarak, ekibiniz hüsrana uğradı ve aramalarına cevap vermemeyi tercih ediyorsunuz.

• "Seni seviyoruz! Asla ayrılmayacağız!" Ancak çok fazla ödeme yapmıyorlar ve iş emirleri personeliniz üzerinde sürekli bir yük oluşturuyor.

İlk iki kategori, herhangi bir zamanda, siz farkına bile varmadan, potansiyel olarak önemli bir finansal boşluk yaratabilecekleri için riski temsil eder. İkinci iki sorun - o kadar acil olmasa da - işletmenizin morali ve karlılığı için sağlıksız. Bu müşteri ilişkilerinin dördü de olumsuz, uzun vadeli finansal etkiye sahiptir.

Tutma çabalarının nerede gerekli olduğunu veya müşteri kaybının gerçekte nerelerde istenebileceğini ve değiştirme maliyetine değebileceğini anlamak için her müşterinin iyi ve objektif bir incelemesi, devam eden iş analizinizin bir parçası olmalıdır.

Zayıf Müşterileri Elde Tutmanın ve Yeni Müşteriler Bulmanın Değeri

Sektöre bağlı olarak, yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 3-30 kat daha pahalıya mal olabilir. Mali açıdan, bu son derece pahalı.

Gösteri amacıyla, A Şirketinin yıllık kayıp oranının %10 olduğunu ve sadece 100 müşterisi olduğunu varsayalım. Bu nedenle, bütün kalmaları için her yıl 10 müşteriyi değiştirmek zorundalar. Diyelim ki bir müşteriyi elde tutmanın maliyeti 1 dolar ve müşteri edinmenin maliyeti 15 dolar (15x). 10 müşterinin tamamını değiştirmek zorunda kalırlarsa, maliyetleri 150 ABD Dolarına karşılık, risk altındaki müşterilerini elinde tutarlarsa 10 ABD Dolarıdır. Risk altındaki müşterilerinin sadece 5'ini tutmayı başarsalar bile, toplam maliyetleri neredeyse yarı yarıya azalır!

Değerli bir müşteriyi değiştirmek için bu maliyet ortaya çıktığında, finansal olarak gerçek bir hit olabilir ve ekibinizin listenize eklemek için benzer bir şirket bulması can sıkıcıdır. Ancak, bir müşteri size düzenli olarak maliyet veriyorsa, gerçek bir analizin gözden geçirilmesi gerektiğini unutmayın; bu, değiştirme maliyetine değebilir.

Muhtemelen edinme/saklama maliyetleriniz, yukarıda kullanılan 15 ABD Doları ile 1,00 ABD Doları örneğinden önemli ölçüde daha fazladır; bu gerçekten ekleyebilir! Aksi takdirde kaybedilen müşterilerinizin %5'ini elinizde tutmanız bile kârlılığınız üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir.

Müşteri İlişkisini Anlamak ve Bağırsaklarınızla Gitmek

Ölçemediğiniz şeyi analiz edemezsiniz. Müşterilerinizi değerlendirmek ve en iyiniz ve en kötünüz hakkında gerçek bir okuma elde etmek için, içinizden daha fazlasına ihtiyacınız olacak. Elbette, hangi müşterilerin gerçekten sağlıklı olduğuna dair iyi bir fikir edinirsiniz, ancak işletmeniz için gerçekten sağlıklı bir müşteriyi neyin oluşturduğunu belirlemek ve bu bileşenlere öncelik vermek, risk altındaki müşterilerinizi olumlu tutmak için son derece önemlidir.

Kendinize birkaç soru sorarak başlayın:

• Sadakatin en iyi göstergeleri nelerdir? Bunlar, müşteri olarak geçen yıllar, bütçe eğilimleri, satın alınan siparişler/SKU'lar, şirketinizle etkileşim veya tavsiyeler gibi şeyleri içerebilir.

• En iyi karlılık göstergeleri nelerdir? Bir müşterinin sizinle çok fazla harcaması karlı oldukları anlamına gelmez. Yukarıda bahsedildiği gibi, ekibiniz bir müşteriyle gereğinden fazla zaman harcıyorsa veya diğer fırsatlar onlar yüzünden kaybediliyorsa, bunlar gerçekten kârlı değildir. Karlılık göstergelerini tanımlayabilir ve ölçebilirseniz, bunlar genel sağlık derecelendirmelerinde önemli bir rol oynayacaktır.

• Hangi kırmızı bayraklar bir sorunun açık işaretleridir? Bir müşteri sık sık müşteri hizmetleri departmanınızla ilgileniyorsa, sık sık şikayette bulunuyorsa, düşmanca bir tutum sergiliyorsa veya tam tersine sizinle iletişim kurmayı bıraktıysa, bu müşterinin yoğun bir şekilde kurtarılmaya ihtiyacı olabilir. Müşterinizin karşılaştığı ve finans departmanlarınız, bu önemli kırmızı bayrakları belirlemek için muhtemelen en iyi başvurulacak kaynaklardır.

Sağlık Endeksi Atama

Gerçek, ölçülebilir niteliklere dayalı olarak işletmeniz için sağlıklı bir müşteriyi neyin oluşturduğunu tam olarak belirledikten sonra, her birine bir sağlık endeksi atamanız gerekir. Bu, hangi müşterilerin yüksek puan aldığını, yani mutlu olduklarını, iyi yönetildiğini ve kayıp riskinin düşük olduğunu, ölçeğin en altında bulunanların ilgiye ihtiyacı olduğunu ve aradaki herkesin kolayca görmenizi sağlar.

Ancak, kapsamlı bir endeks puanının hem davranışlarında gördüklerinizi hem de söyleyeceklerini dikkate alması gerektiğini unutmayın. Tek taraflı bir sıralama size tam resmi vermez. Doğrudan müşterilerinizden düzenli olarak bilgi edinmek için bir Müşterinin Sesi programı yürürlükte olmalıdır. Her ilişkide olduğu gibi, her zaman iki taraf vardır ve her birinin çok farklı bir bakış açısı olabilir. VoC'niz aracılığıyla, müşterilerinizin sizden en çok neye değer verdiğini ve ilişkinin genel sağlığını iyileştirmek için bazı fırsatların nerede olabileceğini anlayabilirsiniz. Sağlık endeksine dahil edilecek en önemli bileşenlerden biri, size verdikleri Net Promoter Score'dur (NPS).

Dizini Proaktif Olarak Yönetme

Diğer indeksler gibi, puanlara dayalı olarak eylem gereksinimleri için tanımlanmış bir süreciniz yoksa bu pek bir şey ifade etmez. Dizini yönetmek, şunları tanımlamak anlamına gelir:

• Çaba ve dikkatin gösterilmesi gereken yerler

• Çaba ve dikkatin yönlendirilebileceği veya kolaylaştırılabileceği yerler

• Yıpranmanın memnuniyetle karşılanabileceği ve hatta potansiyel olarak müşterileri işten çıkarabileceği durumlar

• Hangi derecelendirmeler bir müşteriyi izleme listesine ekler ve daha fazla inceleme gerektirebilir

Bu süreci tanımlamak büyük bir girişim olabilir, ancak bu müşterilere gerçek maliyetler atarken, açıkça zaman ve çabaya değer.