Konzentrieren Sie sich auf Kundenbindung: Die Kosten, wenn Sie Ihre Kunden nicht begeistern

Wann haben Sie das letzte Mal Ihre Kundenliste kritisch überprüft und bewertet, wie gesund Ihre Beziehung zu ihnen ist? Wenn es Ihnen wie vielen Unternehmen geht, lautet die Antwort wahrscheinlich „nie.“ Solange genügend Kunden in der Datenbank vorhanden sind und die Bestellungen mit einer akzeptablen Rate eingehen, neigen Unternehmen in den meisten Fällen dazu, ihre Kunden als loyal zu empfinden gesund, das stimmt leider nicht immer.

Die Chancen stehen gut, selbst wenn Sie viele wirklich gesunde Beziehungen haben, gibt es auch einen Bruchteil, der in eine dieser vier Kategorien fallen würde, wenn Sie sie fragen würden:

• „Wir sind nicht begeistert von der Zusammenarbeit mit Ihnen, aber wir haben derzeit keine praktikable Alternative.“

• "Das einzige, was uns bei Ihnen hält, ist der energieraubende, komplexe Aufwand, der erforderlich ist, um den Partner zu wechseln."

• „Unsere Beziehung sah auf dem Papier großartig aus, aber jetzt ist die Beziehung angespannt.“ Außerdem ist Ihr Team frustriert und Sie möchten ihre Anrufe lieber nicht entgegennehmen.

• "Wir lieben dich! Wir werden niemals gehen!" Aber sie zahlen nicht viel – und ihre Arbeitsaufträge belasten Ihr Personal ständig.

Die ersten beiden Kategorien stellen ein Risiko dar, da sie möglicherweise jederzeit ein erhebliches finanzielles Loch schaffen könnten, ohne dass Sie es überhaupt kommen sehen. Die zweiten beiden Probleme – obwohl nicht so unmittelbar – sind für Ihre Geschäftsmoral und Rentabilität ungesund. Alle vier dieser Kundenbeziehungen haben negative, langfristige finanzielle Auswirkungen.

Eine gute, objektive Überprüfung jedes Kunden sollte Teil Ihrer laufenden Geschäftsanalyse sein, um zu verstehen, wo Kundenbindungsmaßnahmen erforderlich sind oder wo eine Kundenabwanderung tatsächlich wünschenswert und die Kosten für die Beschaffung von Ersatz wert ist.

Der Wert der Bindung armer Kunden im Vergleich zur Suche nach neuen Kunden

Je nach Branche kann es 3- bis 30-mal mehr kosten, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Finanziell ist das extrem teuer.

Nehmen wir zu Demonstrationszwecken an, dass die jährliche Abwanderungsrate von Unternehmen A 10 % beträgt und es zufällig 100 Kunden hat. Sie müssen also jedes Jahr 10 Kunden ersetzen, um ganz zu bleiben. Nehmen wir auch an, einen Kunden zu halten kostet 1 $ und einen Kunden zu gewinnen kostet 15 $ (15x). Wenn sie alle 10 Kunden ersetzen müssen, betragen ihre Kosten 150 US-Dollar – gegenüber 10 US-Dollar, wenn sie ihre gefährdeten Kunden behalten. Selbst wenn sie es schaffen, nur 5 ihrer gefährdeten Kunden zu halten, werden ihre Gesamtkosten um fast die Hälfte gesenkt!

Wenn diese Kosten anfallen, um einen wertvollen Kunden zu ersetzen, kann dies finanziell ein echter Hit sein, und es ist frustrierend für Ihr Team, ein vergleichbares Unternehmen zu finden, das Sie in Ihre Liste aufnehmen können. Aber denken Sie daran, wenn ein Kunde Sie regelmäßig etwas kostet, sollte eine echte Analyse überprüft werden – es könnte die Wiederbeschaffungskosten wert sein.

Die Chancen stehen gut, dass Ihre Anschaffungs-/Bindungskosten erheblich höher sind als das oben verwendete Beispiel von 15 $ gegenüber 1,00 $; das kann sich wirklich summieren! Selbst die Bindung von 5 % Ihrer ansonsten verlorenen Kunden kann einen erheblichen Einfluss auf Ihr Endergebnis haben.

Kundenbeziehung verstehen vs. mit dem Bauchgefühl gehen

Was man nicht messen kann, kann man nicht analysieren. Um Ihre Kunden zu bewerten und Ihre besten und schlechtesten Kunden richtig einzuschätzen, brauchen Sie mehr als Ihr Bauchgefühl. Sicher, Sie haben wahrscheinlich ein gutes Gefühl dafür, welche Kunden wirklich gesund sind, aber zu erkennen, was wirklich gesunde Kunden für Ihr Unternehmen ausmacht, und diese Komponenten zu priorisieren, ist äußerst wichtig, um Ihre gefährdeten Kunden positiv zu halten.

Beginnen Sie, indem Sie sich ein paar Fragen stellen:

• Was sind die besten Indikatoren für Loyalität? Dazu können Dinge wie Jahre als Kunde, Budgettrends, gekaufte Bestellungen/SKUs, Engagement mit Ihrem Unternehmen oder Empfehlungen gehören.

• Was sind die besten Rentabilitätsindikatoren? Nur weil ein Kunde viel bei Ihnen ausgibt, bedeutet das nicht, dass er profitabel ist. Wie oben erwähnt, ist es nicht wirklich profitabel, wenn Ihr Team übermäßig viel Zeit mit einem Kunden verbringt oder andere Gelegenheiten wegen ihm verloren gehen. Wenn Sie Rentabilitätsindikatoren identifizieren und quantifizieren können, spielen diese eine wichtige Rolle bei der allgemeinen Gesundheitsbewertung.

• Welche Warnsignale sind eindeutige Anzeichen für ein Problem? Wenn ein Kunde oft mit Ihrer Kundendienstabteilung zu tun hat, häufig Beschwerden einreicht, eine ablehnende Haltung gezeigt hat oder umgekehrt aufgehört hat, sich mit Ihnen zu beschäftigen, besteht die Möglichkeit, dass dieser Kunde intensiv gerettet werden muss. Ihre Kunden- und Finanzabteilungen sind wahrscheinlich die besten Quellen, um diese wichtigen Warnsignale zu identifizieren.

Zuweisen eines Gesundheitsindex

Sobald Sie basierend auf echten, messbaren Attributen vollständig identifiziert haben, was einen gesunden Kunden für Ihr Unternehmen ausmacht, sollten Sie jedem einen Gesundheitsindex zuweisen. Auf diese Weise können Sie leicht erkennen, welche Kunden eine hohe Punktzahl erzielen, was bedeutet, dass sie zufrieden sind, gut geführt werden und ein geringes Abwanderungsrisiko aufweisen, diejenigen am unteren Ende der Skala, die Aufmerksamkeit benötigen, und alle dazwischen.

Denken Sie jedoch daran, dass ein umfassender Indexwert sowohl das berücksichtigen sollte, was Sie in ihrem Verhalten sehen, als auch was sie zu sagen haben. Ein einseitiges Ranking gibt Ihnen wirklich kein vollständiges Bild. Ein „Voice of the Customer“-Programm sollte vorhanden sein, um regelmäßig Einblicke direkt von Ihren Kunden zu erhalten. Wie jede Beziehung gibt es immer zwei Seiten und jede kann eine ganz andere Perspektive haben. Durch Ihr VoC können Sie verstehen, was Ihre Kunden am meisten an Ihnen schätzen und wo Sie möglicherweise einige Möglichkeiten haben, die allgemeine Gesundheit der Beziehung zu verbessern. Eine der wichtigsten Komponenten, die in den Gesundheitsindex einzubeziehen ist, ist der Net Promoter Score (NPS), den sie Ihnen geben.

Proaktives Verwalten des Index

Wie jeder andere Index bedeutet es nicht viel, wenn Sie keinen Prozess für Handlungsanforderungen basierend auf den Bewertungen definiert haben. Die Verwaltung des Index bedeutet, Folgendes zu identifizieren:

• Wo Anstrengung und Aufmerksamkeit ausgeübt werden sollten

• Wo Aufwand und Aufmerksamkeit umgeleitet oder gestrafft werden könnten

• Wo Fluktuation willkommen sein kann oder sogar potenzielle Kunden entlassen werden

• Welche Bewertungen fügen einen Kunden einer Beobachtungsliste hinzu und erfordern möglicherweise eine weitere Prüfung

Die Definition dieses Prozesses kann ein großes Unterfangen sein, aber wenn man diesen Kunden echte Kosten zuweist, ist es die Zeit und Mühe eindeutig wert.