专注于保留：不取悦客户的成本

您最后一次批判性地审查您的客户名单并评估您与他们的关系有多健康是什么时候？ 如果您像许多企业一样，答案可能是“从不”。在大多数情况下，只要数据库中有足够的客户并且订单以可接受的速度滚动，公司往往会觉得他们的客户是忠诚的并且健康。不幸的是，这并不总是正确的。

即使你有很多非常健康的关系，如果你问他们，也有一小部分会属于这四个类别之一：

• “我们对与您合作并不感到兴奋，但我们目前没有可行的替代方案。”

• “唯一让我们与你在一起的是转换合作伙伴所需的精力充沛、复杂的努力。”

• “我们的关系在纸面上看起来很好，但现在关系很紧张。” 此外，您的团队很沮丧，您宁愿不接听他们的电话。

• “我们爱你！我们永远不会离开！” 但是，他们支付的费用并不高——而且他们的工单一直在消耗您的员工。

前两类代表风险，因为它们可能随时造成重大的财务漏洞，而您甚至都没有看到它的到来。 后两个问题——虽然不是那么直接——不利于你的企业士气和盈利能力。 所有这四种客户关系都具有负面的长期财务影响。

对每个客户进行良好、客观的审查应该是您正在进行的业务分析的一部分，以了解哪些地方需要留住客户，或者哪些客户流失实际上是可取的，并且值得购买替代品的成本。

留住不良客户与寻找新客户的价值

根据行业的不同，获得新客户的成本可能比保留现有客户的成本高 3 到 30 倍。 在财务方面，这是非常昂贵的。

出于演示目的，我们假设 A 公司的年流失率为 10%，而他们恰好有 100 个客户。 因此，他们必须每年更换 10 个客户才能保持完整。 我们还假设留住客户的成本为 1 美元，而获得客户的成本为 15 美元（15 倍）。 如果他们必须更换所有 10 位客户，他们的成本是 150 美元，而如果他们保留处于风险中的客户则需要 10 美元。 即使他们设法只保留了 5 个处于风险中的客户，他们的总成本也减少了近一半！

当更换有价值的客户而产生成本时，它可能会在财务上受到真正的打击，并且您的团队很难找到一家可比的公司来添加到您的名册中。 但是，请记住，如果客户定期向您收取费用，则应审查真实的分析——这可能值得更换成本。

您的获取/保留成本可能远高于上面使用的 15 美元与 1.00 美元的示例； 这真的可以加起来！ 即使保留 5% 的原本失去的客户也会对您的利润产生重大影响。

了解客户关系与随心所欲

你无法分析你无法衡量的东西。 要评估您的客户并真正了解您的最佳和最差情况，您需要的不仅仅是直觉。 当然，您可能对哪些客户真正健康有很好的感觉，但确定真正让您的业务健康的客户并优先考虑这些组件对于保持处于风险中的客户的积极性非常重要。

首先问自己几个问题：

• 忠诚度的最佳指标是什么？ 这些可能包括作为客户的年限、预算趋势、购买的订单/SKU、与贵公司的互动或推荐。

• 盈利能力的最佳指标是什么？ 仅仅因为客户在你身上花了很多钱，并不意味着他们是有利可图的。 如上所述，如果您的团队在客户身上花费过多的时间，或者其他机会因此而失去，那么它们就不是真正的盈利。 如果您可以识别和量化盈利指标，这些指标将在其整体健康评级中发挥重要作用。

• 哪些危险信号是问题的明显迹象？ 如果客户经常与您的客户服务部门接洽，经常提出投诉，表现出敌对态度，或者相反，停止与您一起参与，那么该客户很可能需要强化救援。 您面向客户的部门和财务部门可能是识别这些重要危险信号的最佳来源。

分配健康指数

一旦您根据真实的、可衡量的属性完全确定了什么构成了您的业务的健康客户，您应该为每个属性分配一个健康指数。 这将使您可以轻松查看哪些客户得分高，这意味着他们很高兴、管理得当并且流失风险低，那些处于规模底部的客户需要关注，以及介于两者之间的每个人。

但是，请记住，综合指数得分应该考虑到您在他们的行为中看到的内容以及他们不得不说的内容。 片面的排名真的不会给你全貌。 应制定客户之声计划，以定期直接从客户那里获得洞察力。 就像每段关系一样，总会有两个方面，每个方面都可能有非常不同的观点。 通过您的 VoC，您将能够了解客户最看重您的哪些方面，以及您在哪些方面可能有机会改善关系的整体健康状况。 影响健康指数的最重要组成部分之一是他们为您提供的净推荐值 (NPS)。

主动管理索引

与任何其他索引一样，如果您没有根据分数为行动要求定义流程，这并没有多大意义。 管理索引意味着识别：

• 应该付出努力和关注的地方

• 可以重定向或简化努力和注意力的地方

• 减员可能会受到欢迎，甚至可能会解雇客户

• 哪些评级会将客户添加到观察名单中，并且可能需要进一步审查

定义该流程可能是一项艰巨的任务，但在为这些客户分配实际成本时，显然值得花时间和精力。