保持に焦点を当てる：顧客を喜ばせないためのコスト
公開: 2022-04-22
最後に顧客のスレートを批判的にレビューし、顧客との関係がどれほど健全であるかを評価したのはいつですか。 多くの企業と同じように、答えはおそらく「決して」ではありません。ほとんどの場合、データベースに十分な顧客がいて、注文が許容可能な速度でロールインしている限り、企業は顧客が忠実であり、残念ながら、それは必ずしも真実ではありません。
あなたが本当に健全な関係をたくさん持っているとしても、あなたが彼らに尋ねた場合、これらの4つのカテゴリーの1つに分類される部分もある可能性があります：
「私たちはあなたと一緒に仕事をすることにわくわくしていませんが、現在実行可能な代替手段はありません。」
「私たちをあなたと一緒に保つ唯一のことは、パートナーを切り替えるために必要なエネルギーを浪費する複雑な努力です。」
- 「私たちの関係は紙の上では素晴らしく見えましたが、今では関係は緊張しています。」 さらに、あなたのチームはイライラしていて、彼らの電話に出たくないのです。
「私たちはあなたを愛しています！私たちは決して去りません！」 しかし、彼らはあまりお金を払っていません—そして彼らの仕事の注文はあなたのスタッフを絶えず浪費しています。
最初の2つのカテゴリは、リスクが発生するのを見ることなく、いつでも重大な経済的穴を引き起こす可能性があるという点でリスクを表しています。 次の2つの問題は、それほど即時ではありませんが、ビジネスの士気と収益性に不健康です。 これら4つの顧客関係はすべて、長期的な財務上の悪影響を及ぼします。
すべての顧客の適切で客観的なレビューは、継続的なビジネス分析の一部として、保持の取り組みが必要な場所、または顧客離れが実際に望ましく、交換品を購入するコストに見合う場所を理解する必要があります。
貧しい顧客を維持することと新しい顧客を見つけることの価値
業界によっては、既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得するのに3〜30倍の費用がかかる場合があります。 金銭的には、それは非常に高価です。
デモンストレーションの目的で、A社の年間解約率が10％であり、たまたま100人の顧客がいると仮定します。 したがって、全体を維持するには、毎年10人の顧客を入れ替える必要があります。 また、顧客を維持するのに1ドルかかり、顧客を獲得するのに15ドル（15倍）かかるとします。 10人の顧客すべてを交換する必要がある場合、コストは150ドルです。これに対して、リスクのある顧客を維持する場合は10ドルです。 リスクのある顧客を5人だけ維持できたとしても、総コストはほぼ半分に削減されます。
貴重な顧客を置き換えるためにそのコストが発生すると、経済的に大きな打撃を受ける可能性があり、チームが名簿に追加する同等の会社を見つけるのはイライラします。 ただし、顧客が定期的に費用を負担している場合は、真の分析を確認する必要があります。交換費用の価値がある可能性があります。
取得/保持コストは、上記で使用した$15対$1.00の例よりも大幅に高くなる可能性があります。 それは本当に合計することができます！ 失われた顧客の5％を維持することでさえ、収益に大きな影響を与える可能性があります。
顧客関係を理解することとあなたの腸で行くこと
測定できないものを分析することはできません。 あなたの顧客を評価し、あなたの最高と最悪の真の読書を得るために、あなたはあなたの腸以上のものを必要とするでしょう。 確かに、あなたは顧客が本当に健康であると感じているかもしれませんが、あなたのビジネスにとって本当に健康な顧客を作るものを特定し、それらのコンポーネントに優先順位を付けることは、リスクのある顧客を前向きに保つために非常に重要です。
自分自身にいくつかの質問をすることから始めます：
忠誠心の最良の指標は何ですか？ これらには、顧客としての年数、予算の傾向、購入した注文/ SKU、会社とのエンゲージメント、紹介などが含まれる場合があります。
収益性の最良の指標は何ですか？ 顧客があなたと多くを費やしているからといって、彼らが儲かっているという意味ではありません。 上記のように、チームが顧客と途方もない時間を費やしている場合、または他の機会が顧客のために失われている場合、それらは真に有益ではありません。 収益性の指標を特定して定量化できれば、それらは全体的な健康評価において重要な役割を果たします。
問題の明らかな兆候である危険信号は何ですか？ 顧客がカスタマーケア部門に頻繁に関与している、頻繁に苦情を申し立てている、敵対的な態度を示している、または逆に、一緒に関与するのをやめている場合、この顧客は集中的な救助を必要としている可能性があります。 顧客対応部門と財務部門は、これらの重要な危険信号を特定するための最良の情報源である可能性があります。
ヘルスインデックスの割り当て
実際の測定可能な属性に基づいて、ビジネスの健全な顧客を構成するものを完全に特定したら、それぞれにヘルスインデックスを割り当てる必要があります。 これにより、どの顧客が高いスコアを獲得しているかを簡単に確認できます。つまり、満足しており、適切に管理されており、解約のリスクが低いことを意味します。
ただし、包括的なインデックススコアでは、彼らの行動に見られることと、彼らが言わなければならないことの両方を考慮に入れる必要があることに注意してください。 片側ランキングでは、全体像を把握することはできません。 顧客から直接洞察を定期的に得るには、顧客の声プログラムを実施する必要があります。 すべての関係と同じように、常に2つの側面があり、それぞれが非常に異なる視点を持っている場合があります。 VoCを通じて、顧客があなたから最も大切にしていることと、関係の全体的な健全性を改善する機会があるかもしれない場所を理解することができます。 ヘルスインデックスを考慮に入れる最も重要な要素の1つは、それらが提供するネットプロモータースコア（NPS）です。
インデックスを積極的に管理する
他のインデックスと同様に、スコアに基づいてアクション要件に対して定義されたプロセスがない場合、それはあまり意味がありません。 インデックスの管理とは、以下を特定することを意味します。
努力と注意を払うべき場所
努力と注意を向け直したり合理化したりできる場所
離職が歓迎される可能性がある場合、または潜在的に顧客を解雇する可能性がある場合
どの評価が顧客をウォッチリストに追加し、さらに精査する必要があるか
そのプロセスを定義することは大きな仕事になる可能性がありますが、それらの顧客に実際のコストを割り当てる場合、時間と労力の価値があることは明らかです。
