유지에 초점: 고객을 기쁘게 하지 않는 비용

고객 목록을 비판적으로 검토하고 고객과의 관계가 얼마나 건강한지 평가한 것이 마지막으로 언제였습니까? 당신이 많은 기업과 같다면 대답은 아마도 "절대"일 것입니다. 대부분의 경우 데이터베이스에 충분한 고객이 있고 주문이 수용 가능한 속도로 진행되는 한 기업은 고객이 충성도가 높다고 느끼는 경향이 있습니다. 불행히도 항상 그런 것은 아닙니다.

당신이 정말로 건강한 관계를 많이 갖고 있다 하더라도, 당신이 그들에게 묻는다면 이 네 가지 범주 중 하나에 속하는 부분도 있을 것입니다.

• "당신과 함께 일하게 되어 기쁘지는 않지만 현재로서는 실행 가능한 대안이 없습니다."

• "당신과 함께할 수 있는 유일한 것은 파트너를 전환하는 데 필요한 에너지를 재충전하는 복잡한 노력입니다."

• "우리의 관계는 서류상으로는 좋아보였지만 지금은 관계가 경색되어 있습니다." 게다가 당신의 팀은 좌절했고 당신은 그들의 전화를 받지 않으려고 합니다.

• "우리는 당신을 사랑합니다! 우리는 결코 떠나지 않을 것입니다!" 그러나 그들은 많은 돈을 지불하지 않습니다. 그리고 그들의 작업 지시는 직원들을 지속적으로 고갈시킵니다.

처음 두 범주는 잠재적으로 심각한 재정적 구멍을 만들 수 있다는 점에서 위험을 나타냅니다. 두 번째 두 가지 문제는 즉각적이지는 않지만 비즈니스 사기와 수익성에 좋지 않습니다. 이 4가지 고객 관계는 모두 부정적이고 장기적인 재정적 영향을 미칩니다.

유지 노력이 필요한 부분 또는 고객 이탈이 실제로 바람직하고 교체 비용을 들일 가치가 있는 부분을 이해하기 위해 모든 고객에 대한 훌륭하고 객관적인 검토는 지속적인 비즈니스 분석의 일부여야 합니다.

가난한 고객을 유지하는 것 vs. 새로운 고객을 찾는 것의 가치

산업에 따라 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 3~30배 더 많은 비용이 들 수 있습니다. 재정적으로는 매우 비쌉니다.

데모 목적으로 회사 A의 연간 이탈률이 10%이고 고객이 100명이라고 가정해 보겠습니다. 따라서 그들은 전체를 유지하기 위해 매년 10명의 고객을 교체해야 합니다. 또한 고객 유지 비용이 $1이고 고객 확보 비용이 $15(15x)라고 가정해 보겠습니다. 10명의 고객을 모두 교체해야 하는 경우 비용은 150달러이며, 고객을 위험에 빠뜨리는 경우 10달러입니다. 위험에 처한 고객 중 단 5명만 유지하더라도 총 비용은 거의 절반으로 줄어듭니다!

소중한 고객을 교체하는 데 해당 비용이 발생하면 재정적으로 큰 타격을 받을 수 있으며 팀이 명단에 추가할 비슷한 회사를 찾는 것이 답답합니다. 그러나 고객이 정기적으로 비용을 청구하는 경우 진정한 분석을 검토해야 합니다. 교체 비용의 가치가 있을 수 있습니다.

획득/유지 비용이 위에 사용된 15달러 대 1.00달러보다 훨씬 클 가능성이 있습니다. 정말 추가할 수 있습니다! 다른 방법으로 잃어버린 고객의 5%를 유지하더라도 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 관계 이해 vs. 직감으로 가는 것

측정할 수 없는 것은 분석할 수 없습니다. 고객을 평가하고 최고와 최악을 정확히 파악하려면 직감보다 더 많은 것이 필요합니다. 물론 어떤 고객이 진정으로 건전한지 잘 알고 있을 수 있지만 비즈니스의 건전한 고객이 무엇인지 식별하고 이러한 구성 요소의 우선 순위를 지정하는 것은 위험에 처한 고객을 긍정적으로 유지하는 데 매우 중요합니다.

자신에게 몇 가지 질문을 하는 것으로 시작하십시오.

• 충성도의 가장 좋은 지표는 무엇입니까? 여기에는 고객으로서의 년수, 예산 추세, 구매한 주문/SKU, 회사 참여 또는 추천과 같은 것들이 포함될 수 있습니다.

• 수익성의 가장 좋은 지표는 무엇입니까? 고객이 많은 비용을 지출한다고 해서 수익성이 있는 것은 아닙니다. 위에서 언급했듯이 팀이 고객과 지나치게 많은 시간을 보내거나 고객으로 인해 다른 기회를 놓치는 경우 진정한 수익성이 없습니다. 수익성 지표를 식별하고 수량화할 수 있다면 이는 전반적인 건강 평가에서 중요한 역할을 할 것입니다.

• 문제의 명백한 징후인 위험 신호는 무엇입니까? 고객이 고객 관리 부서에 자주 연락하거나, 자주 불만을 제기하거나, 적대적인 태도를 보이거나, 반대로 함께 참여를 중단한 경우 이 고객은 집중적인 구조가 필요할 가능성이 있습니다. 고객 대면 부서와 재무 부서는 이러한 중요한 위험 신호를 식별하는 가장 좋은 출처일 것입니다.

건강 지수 할당

측정 가능한 실제 속성을 기반으로 비즈니스의 건전한 고객을 구성하는 요소를 완전히 식별했으면 각각에 건강 지수를 할당해야 합니다. 이를 통해 만족도가 높고 관리가 잘 되며 이탈 위험이 낮은 높은 점수를 받은 고객, 주의가 필요한 하위 고객 및 그 사이의 모든 고객을 쉽게 확인할 수 있습니다.

그러나 종합적인 지수 점수는 당신이 그들의 행동에서 본 것과 그들이 말해야 하는 바를 모두 고려해야 한다는 점을 명심하십시오. 일방적인 순위는 실제로 전체 그림을 제공하지 않습니다. 고객의 소리 프로그램은 정기적으로 고객으로부터 직접 통찰력을 얻을 수 있도록 해야 합니다. 모든 관계와 마찬가지로 항상 양면이 있으며 각각은 매우 다른 관점을 가질 수 있습니다. VoC를 통해 고객이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지, 전반적인 관계를 개선할 수 있는 기회가 어디에 있는지 이해할 수 있습니다. 건강 지수를 고려하는 가장 중요한 구성 요소 중 하나는 그들이 제공하는 순추천고객지수(NPS)입니다.

인덱스를 사전에 관리

다른 인덱스와 마찬가지로 점수를 기반으로 작업 요구 사항에 대해 정의된 프로세스가 없으면 큰 의미가 없습니다. 색인 관리는 다음을 식별하는 것을 의미합니다.

• 노력과 관심을 기울여야 하는 곳

• 노력과 관심을 리디렉션하거나 간소화할 수 있는 곳

• 이탈을 환영하거나 잠재적으로 고객을 해고할 수 있는 경우

• 어떤 등급이 고객을 감시 목록에 추가하고 추가 조사가 필요할 수 있습니까?

해당 프로세스를 정의하는 것은 큰 작업이 될 수 있지만 해당 고객에게 실제 비용을 할당할 때 시간과 노력을 기울일 가치가 있습니다.