Concentrați-vă pe reținere: costul de a nu vă încânta clienții

Când a fost ultima dată când ți-ai revizuit critic lista de clienți și ai evaluat cât de sănătoasă este relația ta cu aceștia? Dacă sunteți ca multe companii, probabil că răspunsul este „niciodată”. În cele mai multe cazuri, atâta timp cât există destui clienți în baza de date și comenzile ajung la un ritm acceptabil, companiile tind să simtă că clienții lor sunt loiali și sănătos, din păcate, asta nu este întotdeauna adevărat.

Sunt șanse, chiar dacă aveți o mulțime de relații cu adevărat sănătoase, există și o fracțiune care s-ar încadra în una dintre aceste patru categorii dacă le-ați întreba:

• „Nu suntem încântați să lucrăm cu tine, dar în prezent nu avem o alternativă viabilă.”

• „Singurul lucru care ne ține alături de tine este efortul complex și care scăpa de energie necesar pentru a schimba partenerii.”

• „Relația noastră arăta grozav pe hârtie, dar acum, relația este încordată”. În plus, echipa ta este frustrată și ai prefera să nu le primești apelurile.

• "Te iubim! Nu vom pleca niciodată!" Dar, ei nu plătesc mult – iar comenzile lor de lucru reprezintă o scurgere continuă a personalului dumneavoastră.

Primele două categorii reprezintă un risc în sensul că ar putea crea o gaură financiară semnificativă în orice moment, fără ca tu să-l vezi. Celelalte două probleme – deși nu sunt la fel de imediate – sunt nesănătoase pentru moralul și profitabilitatea afacerii tale. Toate cele patru dintre aceste relații cu clienții au un impact financiar negativ pe termen lung.

O revizuire bună și obiectivă a fiecărui client ar trebui să facă parte din analiza dvs. continuă de afaceri pentru a înțelege unde sunt necesare eforturi de reținere sau unde ar putea fi de fapt dezirabilă creșterea clienților și merită costul achiziționării de înlocuitori.

Valoarea păstrării clienților săraci versus găsirea de clienți noi

În funcție de industrie, poate costa de la 3 la 30 de ori mai mult achiziționarea unui client nou decât păstrarea unui client existent. Din punct de vedere financiar, este extrem de scump.

Să presupunem, în scopuri demonstrative, că rata anuală de abandon a companiei A este de 10% și se întâmplă să aibă 100 de clienți. Deci, trebuie să înlocuiască 10 clienți în fiecare an pentru a rămâne întregi. Să presupunem, de asemenea, că păstrarea unui client costă 1 USD și achiziționarea unui client costă 15 USD (15x). Dacă trebuie să înlocuiască toți cei 10 clienți, costul lor este de 150 USD – față de 10 USD dacă își păstrează clienții expuși riscului. Chiar dacă reușesc să păstreze doar 5 dintre clienții lor expuși riscului, costurile lor totale sunt reduse cu aproape jumătate!

Atunci când acest cost este suportat pentru a înlocui un client valoros, poate fi un adevărat succes financiar și este frustrant pentru echipa ta să găsească o companie comparabilă pe care să o adauge la lista ta. Dar, rețineți, dacă un client vă costă în mod regulat, ar trebui revizuită o analiză adevărată - ar putea merita costul de înlocuire.

Sunt șanse ca costurile dvs. de achiziție/reținere să fie semnificativ mai mari decât exemplul de 15 USD față de 1,00 USD folosit mai sus; asta chiar se poate suma! Chiar și păstrarea a 5% dintre clienții tăi altfel pierduti poate avea un impact semnificativ asupra profitului tău.

Înțelegerea relației cu clienții vs. Mergi cu instinctul tău

Nu poți analiza ceea ce nu poți măsura. Pentru a-ți evalua clienții și pentru a obține o citire reală a ceea ce este mai bun și mai rău, vei avea nevoie de mai mult decât îndrăznești. Sigur, probabil că aveți o idee bună pentru clienții cu adevărat sănătoși, dar identificarea a ceea ce face cu adevărat un client sănătos pentru afacerea dvs. și prioritizarea acelor componente este extrem de importantă pentru a menține clienții expuși la risc pozitivi.

Începeți prin a vă pune câteva întrebări:

• Care sunt cei mai buni indicatori de loialitate? Acestea pot include lucruri precum ani în calitate de client, tendințe bugetare, comenzi/SKU-uri achiziționate, interacțiune cu compania dvs. sau recomandări.

• Care sunt cei mai buni indicatori ai profitabilității? Doar pentru că un client cheltuiește mult cu tine, nu înseamnă că este profitabil. După cum am menționat mai sus, dacă echipa dvs. petrece o cantitate exagerată de timp cu un client sau alte oportunități sunt pierdute din cauza lor, acestea nu sunt cu adevărat profitabile. Dacă puteți identifica și cuantifica indicatorii de profitabilitate, aceștia vor juca un rol important în evaluarea lor generală de sănătate.

• Ce semnale roșii sunt semne clare ale unei probleme? Dacă un client este adesea implicat cu departamentul dvs. de asistență pentru clienți, depune reclamații frecvente, a demonstrat o atitudine contradictorie sau, dimpotrivă, a încetat să se implice împreună cu voi, este posibil ca acest client să aibă nevoie de salvare intensivă. Departamentele dvs. financiare și care se confruntă cu clienții sunt probabil cele mai bune surse de acces pentru identificarea acestor semnale roșii importante.

Atribuirea unui indice de sănătate

Odată ce ați identificat pe deplin ceea ce constituie un client sănătos pentru afacerea dvs. pe baza atributelor reale și măsurabile, ar trebui să atribuiți fiecăruia un indice de sănătate. Acest lucru vă va permite să vedeți cu ușurință care clienți obțin un punctaj ridicat, ceea ce înseamnă că sunt mulțumiți, gestionați bine și prezintă un risc scăzut de pierdere, cei de la partea de jos a scalei având nevoie de atenție și toți cei din mijloc.

Dar, rețineți că un scor index cuprinzător ar trebui să țină cont atât de ceea ce vedeți în comportamentul lor, cât și de ceea ce au de spus. Un clasament unilateral nu vă va oferi o imagine completă. Ar trebui să existe un program Vocea clientului pentru a obține în mod regulat informații direct de la clienții dvs. La fel ca orice relație, există întotdeauna două părți și fiecare poate avea o perspectivă foarte diferită. Prin VoC, veți putea înțelege ce prețuiesc cel mai mult clienții de la dvs. și unde puteți avea câteva oportunități de a îmbunătăți sănătatea generală a relației. Una dintre cele mai importante componente de luat în considerare în indicele de sănătate este Scorul Net Promoter (NPS) pe care ți-l oferă.

Gestionarea proactivă a indexului

Ca orice alt index, nu înseamnă mare lucru dacă nu aveți un proces definit pentru cerințele de acțiune bazate pe scoruri. Gestionarea indexului înseamnă identificarea:

• Unde ar trebui să se depună efort și atenție

• Unde efortul și atenția ar putea fi redirecționate sau simplificate

• Acolo unde uzura poate fi binevenită sau chiar potențial concedierea clienților

• Ce evaluări adaugă un client la o listă de urmărire și pot necesita o analiză suplimentară

Definirea acestui proces poate fi o sarcină mare, dar atunci când atribuiți costuri reale acelor clienți, merită în mod clar timpul și efortul.