Concentrati sulla fidelizzazione: il costo di non deliziare i tuoi clienti

Quando è stata l'ultima volta che hai esaminato criticamente la tua lista di clienti e valutato quanto è sano il tuo rapporto con loro? Se sei come molte aziende, la risposta è probabilmente "mai". Nella maggior parte dei casi, finché ci sono abbastanza clienti nel database e gli ordini arrivano a un ritmo accettabile, le aziende tendono a ritenere che i loro clienti siano fedeli e sano Sfortunatamente, non è sempre vero.

È probabile che, anche se hai molte relazioni davvero sane, c'è anche una frazione che rientrerebbe in una di queste quattro categorie se gli chiedessi:

• "Non siamo entusiasti di lavorare con te, ma al momento non abbiamo un'alternativa praticabile".

• "L'unica cosa che ci tiene con te è lo sforzo complesso e di spreco di energia necessario per cambiare partner".

• "La nostra relazione sembrava fantastica sulla carta, ma ora la relazione è tesa". Inoltre, il tuo team è frustrato e preferiresti non rispondere alle loro chiamate.

• "Ti vogliamo bene! Non ce ne andremo mai!" Ma non pagano molto e i loro ordini di lavoro sono un continuo drenaggio per il tuo personale.

Le prime due categorie rappresentano il rischio in quanto potrebbero potenzialmente creare un buco finanziario significativo in qualsiasi momento, senza nemmeno vederlo arrivare. I secondi due problemi, anche se non così immediati, sono dannosi per il morale e la redditività della tua azienda. Tutte e quattro queste relazioni con i clienti hanno un impatto finanziario negativo a lungo termine.

Una buona revisione obiettiva di ogni cliente dovrebbe far parte dell'analisi aziendale in corso per capire dove sono necessari sforzi di fidelizzazione o dove l'abbandono dei clienti potrebbe effettivamente essere desiderabile e vale il costo dell'acquisizione di sostituzioni.

Il valore di trattenere i clienti poveri rispetto a trovare nuovi clienti

A seconda del settore, acquisire un nuovo cliente può costare da 3 a 30 volte di più rispetto a mantenere un cliente esistente. In termini finanziari, è estremamente costoso.

Assumiamo a scopo dimostrativo che il tasso di abbandono annuale dell'azienda A sia del 10% e che abbia solo 100 clienti. Quindi, devono sostituire 10 clienti ogni anno per rimanere integri. Diciamo anche che mantenere un cliente costa $ 1 e acquisire un cliente costa $ 15 (15 volte). Se devono sostituire tutti e 10 i clienti, il loro costo è di $ 150, contro $ 10 se mantengono i loro clienti a rischio. Anche se riescono a mantenere solo 5 dei loro clienti a rischio, i loro costi totali vengono ridotti di quasi la metà!

Quando quel costo viene sostenuto per sostituire un cliente prezioso, può essere un vero successo finanziario ed è frustrante per il tuo team trovare un'azienda simile da aggiungere al tuo elenco. Tuttavia, tieni presente che se un cliente ti costa regolarmente, un'analisi vera dovrebbe essere rivista: potrebbe valere il costo di sostituzione.

È probabile che i tuoi costi di acquisizione/mantenimento siano significativamente maggiori rispetto all'esempio di $ 15 rispetto a $ 1,00 utilizzato sopra; questo può davvero sommare! Anche mantenere il 5% dei tuoi clienti altrimenti persi può avere un impatto significativo sui tuoi profitti.

Capire la relazione con i clienti e andare con il tuo istinto

Non puoi analizzare ciò che non puoi misurare. Per valutare i tuoi clienti e ottenere una lettura fedele del tuo meglio e del peggio, avrai bisogno di più del tuo istinto. Certo, probabilmente hai una buona idea di quali clienti siano veramente sani, ma identificare ciò che rende davvero un cliente sano per la tua attività e dare la priorità a tali componenti è estremamente importante per mantenere positivi i tuoi clienti a rischio.

Inizia facendoti alcune domande:

• Quali sono i migliori indicatori di fedeltà? Questi potrebbero includere cose come anni come cliente, tendenze del budget, ordini/SKU acquistati, coinvolgimento con la tua azienda o referral.

• Quali sono i migliori indicatori di redditività? Solo perché un cliente spende molto con te, non significa che sia redditizio. Come accennato in precedenza, se il tuo team trascorre una quantità eccessiva di tempo con un cliente o altre opportunità vengono perse a causa di loro, non sono veramente redditizie. Se riesci a identificare e quantificare gli indicatori di redditività, questi giocheranno un ruolo importante nella loro valutazione complessiva della salute.

• Quali bandiere rosse sono chiari segni di un problema? Se un cliente è spesso impegnato con il tuo servizio clienti, presenta frequenti reclami, ha dimostrato un atteggiamento contraddittorio o, al contrario, ha smesso di interagire con te tutti insieme, è probabile che questo cliente abbia bisogno di un salvataggio intensivo. I dipartimenti finanziari e rivolti ai clienti sono probabilmente le migliori fonti di riferimento per identificare queste importanti bandiere rosse.

Assegnazione di un indice di salute

Dopo aver identificato completamente ciò che costituisce un cliente sano per la tua attività sulla base di attributi reali e misurabili, dovresti assegnare a ciascuno un indice di salute. Ciò ti consentirà di vedere facilmente quali clienti ottengono un punteggio elevato, il che significa che sono felici, gestiti bene e sono a basso rischio di abbandono, quelli in fondo alla scala che necessitano di attenzione e tutti quelli nel mezzo.

Tuttavia, tieni presente che un punteggio indice completo dovrebbe tenere conto sia di ciò che vedi nel loro comportamento, sia di ciò che hanno da dire. Una classifica unilaterale non ti darà davvero il quadro completo. Dovrebbe essere attivo un programma Voice of the Customer per ottenere regolarmente informazioni dettagliate direttamente dai tuoi clienti. Proprio come ogni relazione, ci sono sempre due lati e ognuno può avere una prospettiva molto diversa. Attraverso il tuo VoC, sarai in grado di comprendere ciò che i tuoi clienti apprezzano di più da te e dove potresti avere alcune opportunità per migliorare la salute generale della relazione. Uno dei componenti più importanti da considerare nell'indice di salute è il Net Promoter Score (NPS) che ti danno.

Gestione proattiva dell'indice

Come qualsiasi altro indice, non significa molto se non si dispone di un processo definito per i requisiti di azione in base ai punteggi. Gestire l'indice significa identificare:

• Dove è necessario esercitare lo sforzo e l'attenzione

• Dove lo sforzo e l'attenzione potrebbero essere reindirizzati o razionalizzati

• Dove l'attrito può essere accolto con favore o anche potenzialmente licenziare i clienti

• Quali valutazioni aggiungono un cliente a un elenco di controllo e potrebbero richiedere un ulteriore esame

Definire quel processo può essere una grande impresa, ma quando si assegnano costi reali a quei clienti, vale chiaramente la pena spendere tempo e fatica.